Personalisierte Angebots-Box für Marketing- und Vertriebs-Touchpoints der Envivas
Die Envivas Krankenversicherung AG digitalisiert die Abschluss-Prozesse im telefonischen Vertrieb der Zahnzusatz-Versicherung. Einen wesentlichen Erfolgsfaktor bildet die personalisierte Angebots-Box der PBM Personal Business Machine AG, welche die Kunden konsequent in den Online-Abschluss überführt.
Der hohe Grad an Personalisierung ermöglicht es, die Kunden individuell anzusprechen und in eine zentrale Vertriebsmaschine zu überführen, die den jeweiligen Lead-Status aufnimmt.
Ausgangspunkt des Projektes war die Neueröffnung eines Envivas-Call-Centers in Leipzig. Dort sind die Agent-Arbeitsplätze mit einer CRM-Lösung von BSI ausgestattet. Diese CRM-Lösung hilft den Agenten bei der Erstellung und Verwaltung von Leads, Anfragen und Angeboten.
Durch die zusätzliche Anbindung und den Einsatz der PBM-Plattform verfolgt die Envivas mehrere Ziele: Erstens wird die Übermittlung des Angebotes an den Kunden im Sinne der Conversion und des Kundenerlebnis durch die personalisierte Angebots-Box optimiert. Zweitens werden die Versandkosten verringert, indem das gesamte Angebot digital übermittelt und anschließend dunkel verarbeitet wird. Drittens wird die maximale Transparenz im Sales-Funnel geschaffen. Außerdem wird durch die Einbindung der PBM AG die Generierung von elektronischen Werbeeinwilligung sowie die Steigerung der Durchdringung von E-Mail und Mobilfunknummer erhöht.
Die neue Customer Journey der Envivas Kunden beginnt mit dem Kundenanruf im Call Center. Der Call-Center-Agent nimmt die Wünsche des Kunden, genauso wie Handynummer und E-Mail-Adresse entgegen und konfiguriert ein passendes Angebot. Die aufgenommenen Daten werden dann an die PBM-Plattform weitergeleitet.
Über diese bekommt der Kunde eine personalisierte E-Mail mit URL und eine SMS mit TAN zugeschickt. Mit der 2-Faktor-Authentifizierung kann sich der Kunde in seiner persönlichen Angebots-Box einloggen und findet dort das telefonisch besprochene Angebot vor. Die gesamte Kommunikation ist individuell auf den Kunden abgestimmt. Er erhält eine passende Bildwelt, passende Content-Bausteine und ein personalisiertes Video mit Angebotserläuterung.
In seiner Angebots-Box hat der Kunde verschiedene Möglichkeiten. Zum einen kann er mit nur zwei Klicks seinen Vertrag abschließen. Zum anderen hat er die Möglichkeit, den Versicherungsschutz nochmals anzupassen, indem er beispielsweise eine Person hinzufügt oder Daten und Tarife ändert.
Der Einsatz der PBM Plattform hat die Conversion-Rate im telefonischen Vertrieb der Envivas in den ersten Wochen des Einsatzes deutlich gesteigert.
Auf der 6. InnoVario am 17. November 2020 erfahren Sie mehr dazu von Dr. Marko Tillmann, Vorstand bei der Envivas Krankenversicherung AG, und Ralf Pispers, CEO bei der PBM Personal Business Machine AG. Den Vortrag können Sie in diesem Jahr online live verfolgen.
Autoren: Dr. Mirko Tillmann, Envivas Krankenversicherung AG, und Ralf Pispers, CEO, PBM Personal Business Machine AG
Bilder: (1) © REDPIXEL – stock.adobe.com (2) © Envivas Krankenversicherung AG (3) © PBM Personal Business Machine AG
