Das Vertrauen in die Bankenbranche ist in Deutschland weiter sehr groß: So vertrauen 72,4 Prozent der Deutschen ihren Banken im Umgang mit ihren persönlichen Daten. Ärzten oder dem Krankenhaus wird mit 69,3 Prozent weniger vertraut, so der CX+ Report für Retail Banking in Deutschland von Kantar.
In dem Report zeigen sich drei zentrale Themenbereiche, wenn es um die Customer Experience im Bankenbereich geht: Vertrauen, Treue und Technologie.
Die fünf wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie
Der Omnichannel im Bankensektor ist da
Für Bankkunden werden digitale Services zunehmend wichtiger und Direktbanken gewinnen immer mehr Marktanteile.
Die deutschen CX+ Leader unter den Direktbanken bauen derzeit ein robustes Allround-Angebot auf, um den veränderten Gegebenheiten gerecht zu werden. Die Herausforderung besteht darin, den Online-, Mobil- und Filialservice zu einer nahtlosen Kundenerfahrung zusammenzuführen.
Proaktivität zahlt sich aus
Die führenden deutschen CX+ Unternehmen aus der Studie antizipieren die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden und ergreifen proaktive Maßnahmen, um diese zu erfüllen. Mit einer überzeugenden Kombination aus Prozess-, Technologie- und Führungskompetenz haben sie die Stimme des deutschen Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen gestellt.
FinTechs sind bereit, den Markt zu verändern
FinTechs haben Deutschland bisher nicht in der gleichen Weise beeinflusst wie andere Märkte. Dies könnte sich allerdings bald ändern. Centennials und Millennials sind offener für digitale Bankleistungen als ihre Eltern, was den bisher eher konservativen Bankenmarkt grundlegend verändern wird. 60 Prozent der Millennials ziehen es außerdem vor, ihr Geld für Erfahrungen auszugeben, statt es zu sparen.
Customer Experience Management beginnt bei den Mitarbeitern
Ob in der Filiale, online oder am Telefon – die Kunden erwarten schnelle, hilfreiche und persönliche Erfahrungen. Die Führungskräfte von CX+ Unternehmen befähigen ihre Mitarbeiter dazu, all diese Anforderungen zu erfüllen. Sie brechen die Silos zwischen den Teams auf und fördern eine Kultur der Zusammenarbeit.
CX bringt klare Renditen
Die Deutschen investieren 18 Prozent mehr in Banken, die sie begeistern und die ihnen exzellente Erlebnisse bieten, als in Banken, die das nicht tun. Mit einer ROI-Modellierung können Banken nun klare Grenzen zwischen ihren CX-Investitionen und den übrigen Erträgen ziehen, um somit die Treiber identifizieren, mit denen sie ihr Angebot optimieren können.
Themen:
LESEN SIE AUCH
Banken sind für Kunden austauschbar
Börsenturbulenzen bremsen M&A-Aktivitäten
Die aktuelle Marktlage bleibt volatil: Die jüngsten Börsenturbulenzen verunsichern nicht nur Investoren, sondern dämpfen auch die Dynamik geplanter Fusionen und Übernahmen (M&A). Insbesondere der anhaltende Handelsstreit und mögliche Strafzölle belasten das Investitionsklima.
Die Evolution der Digitalbanken: Auswirkungen auf traditionelle Banking-Modelle
Klassisches Banking mit Filialen, Vor-Ort-Berater:innen und einem meist sehr großen „Apparat“ im Hintergrund verliert immer mehr Kund:innen. Ein Grund dafür sind Digital- bzw. Neobanken – ähnliches Geschäftsmodell, völlig andere Herangehensweise.
Versicherer müssen sich durch unruhiges Fahrwasser manövrieren
Auf die Assekuranz wartet unruhiges Fahrwasser. Versicherer müssen sich für alle Herausforderungen und disruptive Technologien wappnen und die Chancen der Omnichannel-Kommunikation entlang der Customer Journey bestmöglich nutzen.
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
In der Steuerung des Kreditrisikos liegt ein strategischer Hebel
Protektionismus, Handelskonflikte, geopolitische Risiken – die Unsicherheit an den Märkten bleibt hoch. Passive Kreditstrategien stoßen in diesem Umfeld schnell an ihre Grenzen. Warum gerade aktives Management und ein gezielter Umgang mit Kreditaufschlägen den Unterschied machen können, erklärt Jörg Held, Head of Portfolio Management bei Ethenea.
Mehrheit befürwortet Rüstungsinvestments – Akzeptanz steigt auch bei nachhaltigen Fonds
Private Geldanlagen in Rüstungsunternehmen polarisieren – doch laut aktueller Verivox-Umfrage kippt die Stimmung: 56 Prozent der Deutschen halten solche Investments inzwischen für legitim. Auch nachhaltige Fonds greifen vermehrt zu.
PKV-Initiative „Heal Capital 2“: Neuer Fonds, neue Investoren, neue Start-ups
Digitale Wartung, KI-Zertifizierung, stärkere europäische Vernetzung: Der PKV-Investitionsfonds Heal Capital geht mit neuer Schlagkraft an den Start – und will die digitale Versorgung nachhaltig verändern. Doch welche Start-ups profitieren zuerst?
„Was zu gut klingt, um wahr zu sein, ist es meistens auch“
Von unseriösen Werbeversprechen bis KI-Euphorie: Im zweiten Teil des Interviews mit Tim Grüger geht es um Trends im Daytrading, die Erwartungen von Kunden und den Kampf gegen Finanz-Fake-News. Plus: Was TradingFreaks für die Zukunft plant – und welchen Rat der Gründer Anfängern mit auf den Weg gibt.
Die neue Ausgabe kostenlos im Kiosk
Werfen Sie einen Blick in die aktuelle Ausgabe und überzeugen Sie sich selbst vom ExpertenReport. Spannende Titelstories, fundierte Analysen und hochwertige Gestaltung – unser Magazin gibt es auch digital im Kiosk.