Nur 17 Prozent der deutschen Kunden bewerten ihre Bank als kundenzentriert. Dies ist ein Ergebnis des CX+ Report für Retail Banking in Deutschland von Kantar, der sich mit dem erfolgsentscheidenden Faktor Customer Centricity, also die absolute Fokussierung auf den Kunden, befasst hat.
Im Ländervergleich schneidet Deutschland dabei schlecht ab und liegt im Mittelfeld. Die Werte in den USA und Indien sind in Bezug auf Bankenangebote am höchsten. Hier zeigt sich, dass Customer Centricity immer etwas mit dem Erwartungsniveau der Kunden zu tun hat. Die hohen Werte in Indien kommen dadurch zustande, dass viele dieser Kunden froh sind, überhaupt ein Bankkonto haben können.
Wachsende Bedeutung von Customer Centricity
Da Centennials und Millennials offen für neue, technologiefähige Anbieter sind, müssen deutsche Banken diese neuen Zielgruppen verstehen und ihre Bankdienstleistungen an deren heterogene Bedürfnisse anpassen.
Die wachsende Bedeutung von Customer Centricity und Customer Experience zeigt sich in den steigenden Investitionen. Dabei wird es immer wichtiger für Unternehmen zu verstehen, wie sie die Customer Experience in einen tatsächlichen Wettbewerbsvorteil umwandeln können. Grundsätzlich wissen die Unternehmen also nicht nur im Bankensektor, wie wichtig es ist, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Ziel muss es laut Kantar sein, dass die Experience mit den Versprechen des Unternehmens an ihren Kunden in Einklang steht. So dürfen Customer Experience und Markenstrategie nicht mehr in organisatorischen Silos sitzen. Denn laut Kantar entfaltet sich die größte Wirksamkeit erst, wenn das Markenversprechen und die Kundenerlebnisse zusammenkommen.
Bank mit der höchsten Kundenzentrierung
Der CX+ Index beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, stark kundenzentrierte Beziehungen vom Brand Promise bis hin zur tatsächlichen Experience zu schaffen.
In einer Mischung aus Performance und den Erfahrungen und Erwartungen der Kunden wurde ein Ranking der Retail Banken in Deutschland ermittelt:
Die Erfolgsfaktoren der CX+ Gewinner sind:
- Klarer Brand Promise
- Empowered Employees
- Empowered Customers
- Kreation von Lasting Moments
- Exceptional Delivery
Da jeder der fünf Erfolgsfaktoren für eine herausragende Customer Experience entscheidend ist, ist der CX Performance Score der einfache Mittelwert über alle fünf Faktoren.
| Platz | Bank | CX+ Index |
| 1 | ING | 122 |
| 2 | DKB | 116 |
| 3 | Volksbanken Raiffeisenbanken | 115 |
| 4 | Sparda Bank | 107 |
| 5 | Commerzbank | 100 |
Der Gewinner im CX+ 2020 Retail Banken Ranking ist die ING mit dem höchsten CX+ Index, gefolgt von der DKB und den Volksbanken Raiffeisenbanken.
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