Das Vertrauen in die Bankenbranche ist in Deutschland weiter sehr groß: So vertrauen 72,4 Prozent der Deutschen ihren Banken im Umgang mit ihren persönlichen Daten. Ärzten oder dem Krankenhaus wird mit 69,3 Prozent weniger vertraut, so der CX+ Report für Retail Banking in Deutschland von Kantar.
In dem Report zeigen sich drei zentrale Themenbereiche, wenn es um die Customer Experience im Bankenbereich geht: Vertrauen, Treue und Technologie.
Die fünf wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie
Der Omnichannel im Bankensektor ist da
Für Bankkunden werden digitale Services zunehmend wichtiger und Direktbanken gewinnen immer mehr Marktanteile.
Die deutschen CX+ Leader unter den Direktbanken bauen derzeit ein robustes Allround-Angebot auf, um den veränderten Gegebenheiten gerecht zu werden. Die Herausforderung besteht darin, den Online-, Mobil- und Filialservice zu einer nahtlosen Kundenerfahrung zusammenzuführen.
Proaktivität zahlt sich aus
Die führenden deutschen CX+ Unternehmen aus der Studie antizipieren die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden und ergreifen proaktive Maßnahmen, um diese zu erfüllen. Mit einer überzeugenden Kombination aus Prozess-, Technologie- und Führungskompetenz haben sie die Stimme des deutschen Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen gestellt.
FinTechs sind bereit, den Markt zu verändern
FinTechs haben Deutschland bisher nicht in der gleichen Weise beeinflusst wie andere Märkte. Dies könnte sich allerdings bald ändern. Centennials und Millennials sind offener für digitale Bankleistungen als ihre Eltern, was den bisher eher konservativen Bankenmarkt grundlegend verändern wird. 60 Prozent der Millennials ziehen es außerdem vor, ihr Geld für Erfahrungen auszugeben, statt es zu sparen.
Customer Experience Management beginnt bei den Mitarbeitern
Ob in der Filiale, online oder am Telefon – die Kunden erwarten schnelle, hilfreiche und persönliche Erfahrungen. Die Führungskräfte von CX+ Unternehmen befähigen ihre Mitarbeiter dazu, all diese Anforderungen zu erfüllen. Sie brechen die Silos zwischen den Teams auf und fördern eine Kultur der Zusammenarbeit.
CX bringt klare Renditen
Die Deutschen investieren 18 Prozent mehr in Banken, die sie begeistern und die ihnen exzellente Erlebnisse bieten, als in Banken, die das nicht tun. Mit einer ROI-Modellierung können Banken nun klare Grenzen zwischen ihren CX-Investitionen und den übrigen Erträgen ziehen, um somit die Treiber identifizieren, mit denen sie ihr Angebot optimieren können.
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