Neues entwickeln – Querdenken, digitalisieren, Freiräume schaffen

Die GHV Versicherung blickt als öffentlich-rechtlicher Versicherer auf eine über hundertjährige Historie zurück. Der Versicherer konzentriert sich mit seinem Leistungsportfolio besonders auf die Anforderungen der Land- und Forstwirtschaft und bietet zudem Deckungskonzepte für Handel, Handwerk, Dienstleistungsunternehmen, Tierhalter, Privatkunden und Grundstückseigentümer. Philosophie ist zudem, alle Kunden zu gleichartigen Konditionen abzusichern.

Im Frühjahr dieses Jahres hat der Versicherer HUGOversichert.de das erste volldigitale Versicherungskonzept im Markt präsentiert. Weitere digitale Lösungen werden folgen und der experten Report spricht mit dem Vorstandsvorsitzenden Hans-Gerd Coenen über die  Strategie seiner digitalen Versicherungsmanufaktur.

Im Zuge der Digitalisierung fällt häufig der Begriff Versicherung 4.0. Herr Coenen, wie sieht in Ihren Augen eine „Versicherungs-Engine 4.0“ aus?

Technologische Entwicklungen verändern unser Leben stetig und immer rasanter, damit auch unsere Bedürfnisse. Hier ist die Versicherungswirtschaft gefordert, mehrere verpasste Schritte in puncto Kundenbedürfnisse aufzuholen. Die Versicherung 4.0 wird die Branche – wenn sie vollständig zum Tragen kommt – revolutionieren, das betrifft auch unsere Umwelt.

 Prozesse und Denkmuster, die bisher nur im menschlichen Gehirn stattfanden, können nun durch innovative digitale Werkzeuge und Anwendungen entwickelt werden, zum Beispiel für Zeichnungs- und Schadenprozesse.

Eine umfassende Rationalisierung der Arbeitsabläufe im Kundenservice und der unternehmensinternen Abläufe werden die Folge sein. Die Qualität im Versicherungsunternehmen wird sowohl für die Produktlandschaft als auch für das Verhältnis zum Versicherungskunden neu definiert.

Wie erfüllt ein Traditionsversicherer diese Anforderungen? Was machen Sie eventuell anders?

Diese neuen technologischen Entwicklungen bieten auch kleinen Unternehmen die Chance, sich grundlegend und schnell auf die neuen Bedürfnisse einzustellen.

Ausschlaggebend werden deshalb individuelle Parameter und Qualitätsansprüche sein. Die Basis für eine Implementierung in der Kundenkommunikation ist eine vollständige und bedingungslose Digitalisierung unserer Prozesse. Die Freiräume, die daraus entstehen, sind dringend erforderlich. Kunden wollen auch heute noch individuell und persönlich angesprochen werden. Ich bin der festen Überzeugung, dass innovative Digitalisierung ergänzt durch individuelle Kommunikation nachhaltig zum Erfolg führt.

Sie vertrauen bei diesem Transformationsprojekt auf das Know-how eines erfahrenen Dienstleisters. Welche Kriterien sind für Sie dabei ausschlaggebend?

Wir wollen unsere Erfahrung mit innovativem Denken und Handeln verknüpfen. Querdenken, um alte Prozesse nicht abbilden zu wollen – diese Reflexe müssen natürlich vorhanden sein. Wenn dazu die richtige Anwendung eingesetzt werden kann, erreichen wir das erforderliche Spannungsfeld für erfolgreiche und innovative Projekte.

Was waren die anspruchsvollsten Hürden? Wie haben Sie diese gemeinsam genommen?

Aus der Tradition in einen Changemanagement-Prozess zu wechseln und eine 100-prozentige Digitalisierung anzustreben, braucht Zutrauen und viele Gespräche. Beide Partner müssen sich vertrauen und auf einem identischen Werteverständnis aufbauen können. Digitalisierung ohne menschliche Kontakte, ohne Gespräche, ein Umfeld, in dem sich Menschen ohne Angst den Herausforderungen nähern und stellen können, das war und ist die Aufgabe, die es zu bewältigen galt und woran wir konsequent weiterarbeiten.

Sie bezeichnen die GHV auch als digitale Versicherungsmanufaktur. Was verstehen Sie darunter?

Das ist die Kombination von ganzheitlicher Digitalisierung und persönlichen, individuellen Leistungen. Die richtigen Produkte für den gewünschten Versicherungsschutz. Schnell und einfach, basierend auf modernster Technologie. Über unsere GHV-Cloud können Kunden jederzeit digitale Prozesse zur Sichtung ihrer Daten und Verträge, zur Änderung der Versicherungsleistungen und für die Meldung eines Schadens benutzen. Die Verarbeitung erfolgt in den meisten Fällen in Echtzeit.

Wie integrieren Sie fachliches Know-how in den gesamten Prozess? Wie sieht der Abschlussprozess beziehungsweise der Service im Leistungsfall aus?

Das fachliche Know-how und die hauseigene Erfahrung sind die entscheidenden Faktoren, damit der Changemanagement-Prozess angestoßen werden kann und das Anwendungssystem diesen Erfahrungsschatz quasi stellvertretend im angebotenen digitalen Prozess wirken lassen kann.

In GHV-Online werden über 85 Prozent aller Prozesse in Echtzeit verarbeitet. Das heißt, tätigt ein Kunde einen Online-Abschluss und wurde der Zahlungsprozess beendet, ist sein Versicherungsvertrag und das automatisierte Beratungsprotokoll bereits erstellt und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Alle Folgeprozesse sind bearbeitet und abgeschlossen. Es bleibt nichts Weiteres mehr zu tun.

Wie integrieren Sie technisches Know-how in Ihr Inhouse-Team?

Ganz klar durch Interaktion im Projektteam. GHV Experten arbeiten intensiv mit externen Spezialisten und Teams zusammen. Laufende Workshops und Schulungen halten den Knowhow- Transfer im Gang und lassen einen stetigen Austausch zu. Aber dennoch: Wir konzentrieren uns auf unsere Kernkompetenzen und arbeiten vertrauensvoll und langfristig mit unseren externen Partnern zusammen.

Sie arbeiten mit 300 Spezialmaklern für Landwirtschaft und Gartenbau zusammen und sind offen für weitere Anbindungen. Wie integrieren Sie den Vertriebspartner in Ihre Prozesswelt?

Unseren Vertriebspartnern werden vielfältige Möglichkeiten geboten, um in Interaktion mit unserem System GHV-Online zu treten. Sie können unsere B2C-Abschlussstrecken auf den eigenen Websites integrieren und ganz selbstverständlich auch alle Informationen zu Kundenverträgen, Provisionsständen und Schadenfällen einsehen.

Der Vermittler kann über GHV-Online sämtliche Produkte abschließen und weitere Änderungen vornehmen. Außerdem stehen spezielle Onboarding-Varianten zur Verfügung, die wir von Fall zu Fall mit dem interessierten Vermittler absprechen. Der Vertriebspartner kann in jedem Fall von der 100-prozentigen Digitalisierung von GHV-Online profitieren.

Wie gestalten Sie die Prozesse für eine weitere erfolgreiche Unternehmensentwicklung?

Der von uns gestartete Changemanagement-Prozess wird weiter vorangetrieben.

Wir wollen zukünftige Innovationen vorantreiben und ihnen kein Ende setzen. Die Denkweise des ganzen Teams muss sich immer wieder aufs Neue um die Thematiken Veränderungsprozesse, Optimierungen und Kundenservice drehen.

Wir sind uns sicher, dass die Zukunft noch viele spannende Herausforderungen bringen wird und dass unsere Geisteshaltung und Erfahrung uns diese Herausforderungen erfolgreich bewältigen lässt.

Herr Coenen, vielen Dank für das interessante Gespräch.

Mehr spannende Themen im experten Report 10/19

 

Bild: (1) © Gemeinnützige Haftpflicht-Versicherungsanstalt Darmstadt (GHV DARMSTADT) (2) © experten-netzwerk GmbH

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