Unternehmen aus der Versicherungsbranche erzielen in Studien regelmäßig unterirdische Werte bei der Kundenzufriedenheit – noch unbeliebter sind nur die Banken. Auch wenn diese Studien hauptsächlich auf die großen Marken der Branche abzielen, so genießen auch Versicherungsvermittler keinen besonders guten Ruf – und den Unterschied zwischen einem Versicherungsmakler und einem Versicherungsvertreter kennen ohnehin die wenigsten.
Sie meinen, Ihre Kunden kennen diesen Unterschied? Doch können Sie da sicher sein? Wie oft sprechen Sie im Schnitt mit jedem Ihrer Kunden? Das Ergebnis unserer jüngsten Kundenumfrage, an der über 250 Versicherungsmakler teilgenommen haben, ist eindeutig: Im Schnitt besteht nur zu jedem zweiten Kunden wenigstens einmal im Jahr persönlicher Kontakt. Die andere Hälfte ist weitgehend unbetreut.
Wolfram Lefèvre, Geschäftsführer, expertenhomepage GmbHUnd Hand aufs Herz: Glauben Sie wirklich, ein langjähriger Kunde, mit dem Sie schon seit mehreren Jahren nichts mehr zu tun hatten, denkt an Sie, wenn ein neuer Bedarf entsteht? Die Gefahr ist zumindest recht groß, dass er zu dem Berater geht, der ihm zuerst in den Sinn kommt: zum freundlichen Bankberater von der Sparkasse, zur Generalagentur um die Ecke oder gleich zu Check24 – dort ist es schließlich am günstigsten, verspricht die Werbung.
Woher soll Ihr Kunde auch wissen, dass die Produktauswahl beim Bankberater und in der Ausschließlichkeit eingeschränkt ist und dass Check24 in der Regel keinen Cent billiger ist als der Abschluss über Sie?
Und dass eine persönliche Beratung durch einen Experten wie Sie die Risiken eines nicht optimalen oder gar lückenhaften Versicherungsschutzes minimieren kann. Davon erzählt die Werbung ja nichts.
Beratung statt Verkauf
Nun haben sich die von uns befragten Makler ja nicht bewusst dazu entschieden, nur noch mit jedem zweiten Kunden zu sprechen. Vielmehr lässt die ständig wachsende Regulierung immer weniger Zeit für die Arbeit mit dem Kunden. Hinzu kommt, dass vielen Kunden schon beim Wort „Jahresgespräch“ der aufdringliche Herr Kaiser vor das geistige Auge springt, der mit seiner Unterschriftenmappe nur darauf wartet, die Produktpalette einmal hoch und wieder runter zu verkaufen.
Versicherungen verkaufen funktioniert heute nicht mehr! Kunden möchten vielmehr von einem Experten beraten werden. Oft haben sie sich selbst zuvor schon intensiv mit dem jeweiligen Thema beschäftigt.
Ihr Ziel als kundenorientierter Versicherungsmakler muss daher sein, Ihren Kunden genau dann als der passende Experte in den Sinn zu kommen, wenn diese erkannt haben, dass sie zu einem Versicherungs- oder Vorsorgethema entweder eine weiterführende Beratung benötigen, oder sie schlichtweg keine Lust haben, sich selbst damit im Detail auseinanderzusetzen.
Mehr Marketing!
Ein weiteres spannendes Ergebnis unserer Kundenumfrage ist, dass über 80 Prozent der Befragten angeben, dass ihnen im Rahmen ihres Maklervertrags die Einwilligung ihrer Kunden zur Kontaktaufnahme per E-Mail vorliegt. Gleichzeitig versenden aber nur knapp 20 Prozent regelmäßig einen Kundennewsletter. Den Grund dafür kennen wir ja bereits: Die ständig wachsende Regulierung lässt nicht nur immer weniger Zeit für die Arbeit mit dem Kunden – sie lässt auch oft gar keine Zeit für das Thema Marketing. Hinzu kommt, dass viele Versicherungsmakler bereits ihre Erfahrungen mit einem Kundennewsletter (oder mit Marketing im Allgemeinen) gesammelt haben: Viel Zeit in die Erstellung investiert, wenig bis keine Resonanz bekommen – funktioniert nicht! Doch so ist das im Marketing: Vereinzelte und punktuelle Maßnahmen führen selten zu einem messbaren Erfolg!
Im Gedächtnis bleiben
Eine Lösung dieses Dilemmas könnte das neue DIGiDOR-Kundenmagazin sein, das alle Versicherungsmakler kostenfrei nutzen können: Einmal aktiviert versendet der Marketing-Autopilot von DIGiDOR automatisch jeden Monat einen Kundennewsletter mit Informationen rund um die Themen Versicherung und Vorsorge – nicht mit dem Ziel, Abschlüsse zu generieren, sondern um auf aktuelle Entwicklungen hinzuweisen und gegebenenfalls einen Bedarf zu wecken.
Denn wenn Sie regelmäßig mit interessanten Informationen im Posteingang Ihrer Kunden aufschlagen, bauen Sie automatisch Ihren Expertenstatus aus.
Und dann kann es durchaus passieren, dass ein Kunde die Check24-Werbung sieht und ihm dabei einfällt:
„Stimmt, ich wollte ja eigentlich meine Policen mal durchchecken lassen – da mach ich gleich einen Termin mit meinem Makler!“
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Die Schlüsselrolle des Versicherungsmaklers
Der Dschungel von Versicherungsprodukten unterschiedlicher Anbieter dürfte für den Laien heute kaum noch überschaubar sein. Für potenzielle Versicherungsnehmer ist es daher zunehmend ratsam, das bedeutende Thema Absicherung durch einen echten Experten projektieren.
Vergütung sollte nicht durch Verbote gesteuert werden
Sowohl Provisions- als auch Honorarberatung haben ihre Daseinsberechtigung. Bei einer transparenten Beratung und einem gleichberechtigten Nebeneinander regelt letztlich der freie Markt, welche Vergütungsform gewählt wird und das zum Vorteil aller am Prozess Beteiligten.
Kundenzufriedenheit ist heute Chefsache
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