Zukunft im Visier

Die experten Report Redaktion trifft sich mit Mike Glöckler von der Glöckler Business Consulting GmbH. Der Münchener Finanzplaner und Makler hat sein Unternehmen konsequent einem Veränderungsprozess unterzogen und es für die Zukunft positioniert. Im Gespräch verrät er, wie es dazu kam und welche Weichen neu gestellt wurden.

Herr Glöckler, wann reifte der Wunsch, die Unternehmensprozesse auf den Prüfstand zu stellen?

Mike Glöckler: In den Jahren von 2014 bis 2016 war ich regelmäßig Gast der JOHN-Vermittlerfortbildung, einer sehr informativen Veranstaltungsreihe. Einer der Referenten dort war Dr. Peter Schmidt von Consulting & Coaching. Im Fokus seiner Vorträge standen jeweils Themen wie die Effizienz im Maklerbüro, betriebswirtschaftliche Planungen sowie das weite Feld der digitalen Prozesse. 2017 war es dann so weit und ich startete gemeinsam mit Consulting & Coaching das Projekt Neupositionierung.

Wie würden Sie den Veränderungsprozess beschreiben?

Als sehr intensiv. Ich hatte mich entschlossen, keine halben Sachen zu machen. Insofern wurden alle relevanten Unternehmensbereiche, beginnend mit dem Auftritt, der Verwaltung und dem Backoffice, der Kundenberatung, Technik und Prozessmanagement bis hin zu Zukunftsstrategien, neu geordnet. Demzufolge ging und geht es um sehr sensible Bereiche wie Bestandsverwaltung, Vergütung, Datenschutz, Kundenansprache, Entscheidungen für Maklerverwaltungsprogramme, Poolanbindungen et cetera. Infolgedessen entschloss ich mich auch dazu, ein persönliches Coaching in Anspruch zu nehmen.

Wie dürfen wir uns den „Change“ in Ihrem Unternehmen vorstellen?

Jeder Unternehmensbereich wurde in der neu definierten Unternehmensstrategie für sich gesehen eingestuft, mit einem zielgerechten Zeitfenster versehen und im Gesamtkontext in die Planung und Umsetzung integriert.

Ein Unternehmen neu aufzustellen, ist ein stetiger Prozess, der, wenn er gut begonnen hat, nicht endet. Deshalb wollten wir innerhalb der ersten 18 bis 24 Monate die maßgeblichen Meilensteine realisieren. Dafür sind konsequent Entscheidungen zu treffen, wie zum Beispiel, mit welchem Pool arbeiten wir zusammen, welches MVP passt zu uns, wie migrieren wir unsere Bestände, wie schaffen wir es in dieser fordernden Phase trotzdem, unsere Kunden gut zu betreuen und dabei auch neue Kunden zu akquirieren, oder auch, wie setzen wir die DSGVO um usw. Und am Ende ist es ebenso wichtig: auch den Unternehmer als Person, als Mensch nicht zu vernachlässigen.

Das wöchentliche Coaching im Freitags-Jour-fixe leistet hierfür einen wichtigen Beitrag für eine regelmäßige Reflexion. Für ein halbes Jahr wurden die folgenden Entwicklungsschritte auf Basis einer definierten Matrix geordnet, um sich stetig voranzubringen: Status quo des Projektes beziehungsweise Unternehmens, Entwicklungsergebnisse und gegebenenfalls auch Kurskorrekturen, der Umgang mit neuen Themen und Impulsen sowie weitere Planungen für die Zukunft.

Für welches Maklerverwaltungsprogramm haben Sie sich dann entschieden?

Nach einem sechsmonatigen Beratungs- und Entscheidungsprozess im Sommer 2017 hatten wir uns für die Anbindung an blaudirekt entschieden, weil wir zum gegebenen Zeitpunkt auf den Anbieter setzen wollten, der in Bezug auf die Digitalisierung und das gesamte Maklerverwaltungsprogramm die meisten Vorzüge zu bieten hatte. Mit der Integration von vielen weiteren Details wie Website (www.belegschaftsberatung.de), E-Mail-System, um nur einige beispielhaft zu nennen, konnte ich das Unternehmen sehr gut organisieren. Das Angebot von blaudirekt war in dieser Phase ein wichtiger Baustein. Und ich wünsche mir natürlich auch für die Zukunft eine stetige Weiterentwicklung der aktuellen Standards. Es tut sich so viel im Markt – die Weiterentwicklung auch bei den Maklerpools empfinde ich als recht rasant.

Wenn Sie diese Phase im Rückspiegel betrachten, was würden Sie als besonders fordernd einordnen?

Definitiv die Umsetzung der Datenschutzgrundverordnung und der Datensicherheit, die in alle Unternehmensprozesse eingreift und sehr viele Ressourcen gefordert hat. Und in Verbindung damit natürlich auch die Migration der Datenbestände.

Ein Versicherungsmakler hat Zugriff auf die unterschiedlichsten personenbezogenen Daten, deshalb gilt für mich der eherne Grundsatz: „Sicherheit steht vor Bequemlichkeit.“ Ein Beispiel: Sicherlich wäre es manchmal bequem, bei einem Firmenkunden Arbeitgeber und Arbeitnehmer auf einer Übersicht zu führen. Doch dadurch würden Daten vermischt, die definitiv nicht zusammengehören, und deshalb trennen wir von jeher alle relevanten Daten.

Gibt es außer der Datenschutzgrundverordnung etwas, das zu erwähnen wäre?

Ja, in der Tat würde ich die Neuordnung der Beratungsgespräche auf Basis der konkreten Kundenanforderung als intensiv bezeichnen. Hier ist im Vorfeld eine Entscheidung für die Form der Ansprache, „persönlich“ oder „online“, zu treffen. Und für beides gilt, so konsequent vorzugehen, dass dem Kunden das nötige Hintergrundwissen für seine Entscheidung übermittelt wird. Diese Konzentration auf das Wesentliche schätzen unsere Kunden sehr und alle weiteren Dinge können ja zum späteren Zeitpunkt aufgegriffen werden. Damit entstehen positive Kundenerlebnisse, auch deshalb, weil bei komplexen Themen keine Überforderung eintritt.

Online versus persönliche Beratung: Wie offen erleben Sie Ihre Gesprächspartner dafür?

Ich bin kein Freund von Entweder-oder, sondern von Sowohl-als-auch. Ein persönliches Kennenlern-Gespräch kann sehr wichtig sein und eine Online-Beratung hat ihre Vorteile, wenn es darum geht, gewisse Punkte fokussiert durchzusprechen.

Ich habe die Online-Beratung, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt wird, durchaus zu schätzen gelernt. 95 Prozent meiner Kunden stehen ihr offen gegenüber, lassen sich online beraten, und das auch unabhängig vom Alter. Ein wichtiges Detail für den Erfolg einer Online-Beratung ist das Tool, das dafür eingesetzt wird. Ich habe bei der Auswahl darauf geachtet, dass Kunden nichts dafür installieren müssen, und mich für Mikogo entschieden. Das funktioniert wunderbar, weil für den Kunden keine technischen Hemmschwellen existieren.

Wie nehmen Ihre Kunden die Simplr-App an?

Das Thema App hat sich von Anfang an sehr gut entwickelt. Uns war wichtig, den Kunden die Vorteile aufzuzeigen. Werden diese erkannt, steht die Nutzung für die meisten außer Frage. Etwa 90 Prozent meiner Kunden haben die Empfehlung angenommen und beschäftigen sich dadurch etwas intensiver mit den Verträgen als zuvor.

Richten wir den Blick nach vorne. Welche Pläne haben Sie für die Zukunft?

Ein eindeutiger Fokus liegt auf dem Ausbau des Bestands. Ich möchte gerne bestehende Mandanten, die heute ein bis drei Verträge haben, zu Vollmandaten weiterentwickeln. Zudem plane ich mit einem Geschäftspartner den Einstieg in den Bereich Personalgewinnung, um Firmenkunden rund um Personalgewinnung und Personalmotivation Dienstleistungen anbieten zu können und somit auch die Positionierung des Maklerunternehmens noch intensiver mit Beratungsansätzen zu verknüpfen.

Herr Glöckler, vielen Dank für das interessante Gespräch.

Bilder: (1-2) © experten-netzwerk GmbH