Banken sind für Kunden austauschbar

Nur für die Hälfte der Deutschen hebt sich ihre Hauptbank positiv von anderen Instituten am Markt ab. Dies ist das Ergebnis der Analyse „Austauschbarkeit von Geldhäusern“ von YouGov in Zusammenarbeit mit Der Bank Blog.

32 Prozent der Befragten können keine Unterschiede zwischen der Hauptbank und anderen Banken erkennen.

Direktbanken schneiden am besten ab

Je nachdem, bei welcher Bank der Befragte seine Hauptbankverbindung hat, zeigen sich deutliche Unterschiede. 74 Prozent der Kunden, die eine Direktbank als Hauptbankverbindung angeben, sagen, dass sich diese positiv von anderen Instituten abhebt. Es folgen die Genossenschaftsbanken mit 56 Prozent, die Großbanken mit 45 Prozent und die Sparkassen mit lediglich 43 Prozent.

Preis und Service wichtig

Zu den wichtigsten Differenzierungsfaktoren, die einen positiven Unterschied zwischen ihrer Hauptbank und anderen Kreditinstituten sehen, zählen mit jeweils 33 Prozent der Preis und der Service, dicht gefolgt von der Nähe zur Filiale (31 Prozent).

25 Prozent der Befragten nannten einen persönlichen Ansprechpartner als Faktor zur Unterscheidung. Weniger wichtig für eine positive Wahrnehmung sind ein mobiles Angebot per App (12 Prozent) sowie das Produktportfolio (8 Prozent).

Nur jeweils jeder zehnte sieht Ehrlichkeit (11 Prozent) und Transparenz (9 Prozent) als wichtigen Faktor für eine positive Differenzierung.

Je nach Hauptbank verschiedene Differenzierungsmerkmale

Die Gewichtung der Differenzierungsmarkmale ist abhängig von der Art der Hauptbank. So ist der persönliche Ansprechpartner (35 Prozent) der wichtigste Differenzierungsfaktor für Kunden von Genossenschaftsbanken, während Sparkassen-Kunden die Nähe zur nächsten Filiale (50 Prozent) als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal sehen.

Bei Großbanken ist es deren Service (33 Prozent), bei Direktbankkunden hingegen der Preis (70 Prozent).

Peter Mannott, Team Manager Custom Research, erklärt:

„Je nachdem, bei welcher Bank die Befragten Kunde [sic] sind, unterschieden sich die Alleinstellungsmerkmale stark voneinander. Dies deutet auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kundengruppen hin, die sich in der Wahl des Hauptbanktyps widerspiegelt.“

Qualität entscheidend für erfolgreiche Differenzierung

Eine Gruppierung der Merkmale in die sechs Eigenschaften Kundennähe, Vertrauen, Preise, Digitale Angebote, Image und Produkte zeigt, dass qualitative Elemente entscheidend für eine erfolgreiche Differenzierung im Finanzsektor sind.

Die Kundennähe steht für drei von vier Befragten (73 Prozent) im Fokus und ist das mit Abstand wichtigste Merkmal. Mit deutlichem Abstand folgen Vertrauen (36 Prozent), Preise (33 Prozent) und digitale Angebote (31 Prozent). Weniger wichtig sind das Image (9 Prozent) und die Produkte (8 Prozent).

Dr. Hansjörg Leichsenring, Herausgeber des Bank Blogs, dazu:

„Wichtig bei einer Differenzierung ist nicht der tatsächliche Unterschied, sondern der vom Kunden wahrgenommene Unterschied. Für Filialinstitute ist dies die Beibehaltung der Kundennähe. Insbesondere die Sparkassen und Genossenschaftsbanken riskieren bei einem zu radikalen Rückzug aus der Fläche, Differenzierungswahrnehmung zu verlieren. Direktbanken haben der Analyse zufolge wenig Spielraum, ihre Preise zu erhöhen. Für sie kommt es also darauf an, die Kosten weiter im Griff zu behalten, um ihr wichtigstes Differenzierungsmerkmal nicht zu gefährden.“