Beitragsanpassungen: Jeder zehnte Kunde kündigt nach Erhöhungen

Beitragserhöhungen stellen für Versicherer mehr dar als eine Frage der Kalkulation. Sie können schnell zu einer Belastungsprobe für die Kundenbeziehung werden. Dies zeigt die neue Studie „Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN.

Für die Untersuchung wurden 1.500 Versicherungskunden im Alter zwischen 18 und 70 Jahren befragt, die zuletzt unmittelbar von Beitragserhöhungen betroffen waren. Analysiert wurden vier Sparten: Kfz-Versicherung, private Krankenvollversicherung (PKV), Wohngebäudeversicherung sowie Tier-OP- und Tierkrankenversicherung.

Kündigungen und Wechsel

Je nach Sparte kündigten oder wechselten zwischen vier und 15 Prozent der Befragten direkt nach einer Beitragserhöhung. Besonders hoch ist die Wechselbereitschaft bei Kfz- und Tierversicherungen (jeweils 15 Prozent). In der PKV liegt der Anteil bei vier Prozent, in der Wohngebäudeversicherung bei sieben Prozent. Weitere Kunden planen Kündigungen oder Leistungsreduktionen mittelfristig.

Einflussfaktoren

Die Kündigungsneigung steigt deutlich, wenn eine Erhöhung subjektiv als hoch empfunden wird. Ab einer Anpassung von mehr als zehn Prozent nimmt die Unzufriedenheit spürbar zu. Besonders gefährdet sind preissensible Zielgruppen sowie Kunden, die ihre Verträge anonym online abgeschlossen haben.

Bei Mehrfachverträgen – in den untersuchten Sparten bei 40 bis 60 Prozent der Kunden vorhanden – können Beitragsanpassungen zudem Domino-Effekte auslösen. In vier bis zwölf Prozent der Fälle wird die gesamte Versicherungsausstattung beim Anbieter infrage gestellt.

Bedeutung des persönlichen Kontakts

Eine zentrale Erkenntnis der Studie: Persönlicher oder telefonischer Vertragsabschluss reduziert die Kündigungsneigung nach einer Erhöhung um 54 Prozent. Damit hat der persönliche Kontakt das größte Potenzial, negative Effekte abzufedern.

Handlungsspielräume für Versicherer

Versicherer verfügen über verschiedene Möglichkeiten, Kündigungen vorzubeugen:

• transparente und nachvollziehbare Begründung von Beitragserhöhungen,
• differenzierte Zielgruppenansprache,
• flexible Alternativen wie höhere Selbstbeteiligungen oder Wechsel in Online-Services,
• aktives Kündigermonitoring.

Rund 60 Prozent der Befragten wären in Kfz- oder PKV-Verträgen bereit, auf eine reine Online-Betreuung umzusteigen, um Beiträge stabil zu halten. Etwa ein Viertel akzeptiert eine höhere Selbstbeteiligung. Einen geringeren Leistungsumfang würden dagegen nur zehn bis 16 Prozent in Kauf nehmen.

„Versicherer sollten Wechselrisiken infolge von Beitragsanpassungen ernst nehmen und mit differenzierten Strategien gegensteuern“, betont Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN. Studienleiterin Karina Grünhage ergänzt: „Besonders wirksam sind ein gestärkter persönlicher Kontakt, nachvollziehbare Preisbegründungen und flexible Alternativen für preissensible Zielgruppen.“

Die komplette Studie «Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer» ist kostenpflichtig über HEUTE UND MORGEN erhältlich – wahlweise als spartenspezifische Einzelstudien oder als komplettes Studienpaket (alle vier Einzelstudien).