Die Assekuranz und die Nutzung digitaler Kanäle

Versicherer sehen die Anpassung ihrer Produkte und Dienstleistungen an den digitalen Wandel als sehr große Herausforderung. Den Kunden jeweils adäquat zu erreichen und dafür alle wichtigen Anknüpfungspunkte, die „Touchpoints“ zu besetzen und auch zu vernetzen, wird durchaus als Mammut-Aufgabe bezeichnet. Der Kunde hat sich selbst in den Mittelpunkt gestellt, das Kundenerlebnis wird auch hier immer wichtiger – eine anspruchsvolle Aufgabe, für ein auf den ersten Augenblick nicht emotional erscheinendes Produkt. Umso wichtiger ist es die Kundenbedürfnisse individuell aus verfügbaren Daten zu ermitteln, um im richtigen Moment das passende personalisierte Angebot unterbreiten zu können.

Website noch auf dem 1. Platz

Der bedeutendste und am meisten genutzte digitale Kanal ist nach wie vor die Website der Unternehmen, gefolgt von Social-Media-Netzwerken und E-Mail-Kommunikation.

Ziele zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Die Versicherer sehen die digitalen Aktivitäten eng mit der Erfüllung wichtiger Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele verknüpft. Wichtig erscheint über den digitalen Weg:

• über Produkte informieren,
• Werbung gestalten,
• die Markenbekanntheit stärken,
• Leads generieren,
• Kunden betreuen,
• Verträge online abschließen.

Die Personalisierung der Inhalte und eine individuelle Ansprache sind für alle Befragten  besonders wichtig. Allerdings sind Versicherer gemäß ihrer Selbsteinschätzung von individueller Kommunikation doch noch weit entfernt. So gelingt es derzeit kaum, die Kunden an den Touchpoints zu erkennen und die individuelle Ansprache darauf auszurichten.

Positiver Blick in die digitale Zukunft

Trotz eher ernüchternden Ergebnisse, fürchtet sich nur rund ein Drittel der Befragten vor der Konkurrenz junger Mitbewerber mit digitalen Geschäftsmodellen. Der weitaus größere Teil ist überzeugt davon, dass neue, digitale Ansätze das heutige Angebot positiv weiterentwickeln werden. "Wenn Kunden sich selbst in den Mittelpunkt stellen, brauchen Versicherer darauf eine gute Antwort. Die klassische Unternehmens-Website ist es sicher nicht. Gut, dass sich alle befragten Experten darüber einig sind, dass die statische Webseite mit gleichen Inhalten für alle ein Auslaufmodell ist", resümiert Dr. Frank Kersten, AMC-Geschäftsführer. „Um aktuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden, brauchen Versicherer eine Experience Management Plattform, mit der sie ihre Kunden übergreifend und individuell begleiten: von der Erstinformation auf der Website über den Schadensfall bis hin zur Neukundengewinnung“, führt Jens Bartl, Senior Sales Manager und Experte für Assekuranz bei Sitecore, weiter aus.

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