Die Kundenzufriedenheit mit den gesetzlichen Krankenkassen bleibt stabil – aber verbesserungswürdig. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Zwar erhält die Branche insgesamt die Bewertung „gut“, doch mehr als die Hälfte der Anbieter erreicht nur ein „befriedigend“. Besonders kritisch sehen die Versicherten Leistungsangebot, Transparenz und Zusatzbeiträge.
Die Online-Befragung unter 2.414 gesetzlich Versicherten beleuchtet vier zentrale Qualitätskategorien: Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. In die Bewertung flossen auch der Net Promoter Score (NPS) sowie die Häufigkeit von Kundenärgernissen ein. Insgesamt wurden 23 gesetzliche Krankenversicherer mit mindestens 100 Bewertungen analysiert.
Stabilität mit Schattenseiten
Im Durchschnitt erzielten die Kassen 70,1 Punkte – das entspricht einem „gut“, jedoch auf dem gleichen Niveau wie 2023. Elf Anbieter erreichten ein gutes Ergebnis, zwölf schnitten lediglich mit „befriedigend“ ab. Der Service wird nach wie vor positiv bewertet: 78 % der Befragten sind mit der Betreuung zufrieden, 81 % mit der Zuverlässigkeit – insbesondere in Bezug auf die Einhaltung von Leistungszusagen.
Kritik an Leistungsvielfalt und Beitragshöhe
Dagegen offenbart sich ein deutliches Verbesserungspotenzial beim Leistungsangebot: 28 % der Befragten äußern Unzufriedenheit, bei der Transparenz sogar ein Drittel. Auch die Zusatzbeiträge sorgen für Frust. Zwar sind viele Versicherte loyal, doch über ein Drittel hat bereits über einen Kassenwechsel nachgedacht. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird für viele damit zum entscheidenden Kriterium.
Die Top 3 im Überblick
- 1. SBK Siemens-Betriebskrankenkasse:
Mit dem Qualitätsurteil „gut“ erreicht die SBK den ersten Platz. Besonders gut schneiden Leistungsangebot (81 % Zufriedenheit), Transparenz und Service ab. Nur 15 % der Kunden berichten von negativen Erfahrungen, der Net Promoter Score liegt bei +28,9. - 2. Audi BKK:
Starke Werte bei Transparenz (77 %), Zuverlässigkeit und Service bringen die Audi BKK auf Platz zwei. Die Ärgernisquote liegt bei nur 16 %. - 3. Techniker Krankenkasse (TK):
Die TK überzeugt in Service und Zuverlässigkeit – jeweils Spitzenwerte. Auch beim Leistungsangebot und der Weiterempfehlungsbereitschaft (+44,5 NPS) gehört sie zur Spitzengruppe.
DISQ sieht systemischen Handlungsbedarf
Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ, betont: „Über ein Drittel der Versicherten hat schon einmal die Krankenkasse gewechselt oder zumindest darüber nachgedacht.“ Auffällig: Trotz freier Wahl würde weniger als jeder Fünfte ernsthaft eine private Krankenversicherung in Betracht ziehen – das spricht für ein starkes Grundvertrauen in das gesetzliche System, aber auch für den Wunsch nach Optimierung innerhalb dieses Systems.
Das vollständige Studienmaterial ist abrufbar unter www.disq.de.
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