Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und der Handel hofft, angesichts der Pandemie-bedingten Rückgänge in den Filialen, zumindest auf gute Umsätze im Onlinebereich. Was viele Unternehmen aber unterschätzen: Entgangene Umsätze in erheblichem Ausmaß, die online durch vorzeitig abgebrochene Kaufprozesse bedingt sind. Faktum ist, das zeigen verschiedene internationale Studien, dass bis zu 80 Prozent der initiierten Onlinekäufe nicht abgeschlossen werden.
Die Investitionen, die Unternehmen getätigt haben, um diese Kunden auf ihren Onlineshop zu bringen, sind damit verloren. Neben unerwarteten Kosten, die plötzlich bei der finalen Zahlung auftauchen, sind komplexe Registrierungsprozesse der Hauptgrund für die hohe Zahl von Kaufabbrüchen.
Ein Gastkommentar von Bernhard Reiterer, Gründer und CEO SignD Identity GmbH
Wenn Handelsunternehmen durchschnittlich nur etwa 20 Prozent aller Kunden 1 , die online etwas kaufen wollen, erfolgreich durch den gesamten Kundenprozess (das Onboarding und die Customer Journey) bringen, wie sieht die Erfolgsquote dann wohl bei Unternehmen aus, die im Rahmen ihrer Sorgfaltspflichten anspruchsvolle regulative Anforderungen des Gesetzgebers erfüllen müssen, wie etwa bei Finanzdienstleistern? Kurz zusammengefasst: Das Onboarding bei diesen Unternehmen dauert zu lang, ist zu komplex und zu teuer.
Warum? Weil es zumeist nicht oder nicht vollständig automatisiert ist. Das führt zu wenig benutzerfreundlichen Prozessen, bei denen Kunden hohe Wartezeiten bei gleichzeitig undurchsichtigen Abläufen in Kauf nehmen müssen. Die daraus resultierenden erhöhten Drop-Out Raten schlagen sich dann wiederum als Leerkostenanteil im Marketing nieder. Denn: Jeder Kunde, der den Onboarding-Prozess beginnt, wurde bereits durch das Marketing vom Unternehmen oder vom Produkt überzeugt, ist willens Geld auszugeben und geht dann am Weg verloren.
Onlinekunden erwarten, dass Onlinegeschäfte – sei es der Kauf eines Pullovers, der Abschluss einer Versicherung oder die Eröffnung eines Bankkontos – schnell, bequem und unkompliziert funktionieren. Damit die vorher teuer angeworbenen Kunden nicht schon bei der Registrierung verloren gehen, müssen moderne, maximal flexible Onboarding-Systeme eingesetzt werden. Sowohl veränderte Anforderungen des Unternehmens als auch neue regulatorische Vorgaben sind zu erfüllen.
Damit Interessierte auch tatsächlich zu Kunden werden, muss Benutzerfreundlichkeit unbedingt an oberster Stelle stehen. Der formale Kaufabschluss und der Zahlungsvorgang haben sich schließlich niederschwellig in den Ablauf einzufügen. Adäquate Lösungen werden heute über einfach zu integrierende Software-as-a-Service (SaaS) Dienste realisiert. Der interne IT-Aufwand der Unternehmen, die Sorge um Aktualität und die Kosten für eine effektive Customer Journey sinken durch den Cloud-Ansatz auf ein Minimum.
Technologische Neuerungen bringen kontinuierlich Verbesserungen und neue Compliance-Anforderungen werden über aktualisierte Module automatisch verfügbar gemacht. Die gesetzlich vorgeschriebenen Prüfungen arbeiten moderne Onboarding-Lösungen in Echtzeit ab. Die Prozesse laufen darüber hinaus so ab, wie Kunden dies erwarten würden und können daher völlig intuitiv und ohne weitere Anleitung erfolgreich durchlaufen werden.
Das Ergebnis: Die Drop-Out-Quoten sinken und die Zahl der erfolgreichen Neukundenannahmen steigt. Das Risiko von Falschangaben und Datenfehlern verringert sich. Der Zeit- und Kostenaufwand für die Korrektur von Daten geht zurück. Und vor allem: Die Leerkosten im Marketing sinken massiv. Solche Systeme sorgen dafür, dass Onlinekunden, die speziell jetzt in der Coronakrise und im Weihnachtsgeschäft dringend gebraucht werden, nicht irgendwo am Weg verloren gehen.
Über den Autor:
Bernhard Reiterer ist ein österreichischer Experte für globale Geschäftsentwicklung in Verbraucher- und B2B-Märkten. Durch seine Arbeit als Manager in der Paymentbranche und Leiter vieler Zahlungslösungsprojekte versteht er mit der Komplexität umzugehen, die sich bei der Zusammenführung von Gesetzesvorgaben mit technischen Möglichkeiten ergibt.
Mit der SignD Identity GmbH, die er als CEO und Mehrheitseigentümer führt, hat er ein Startup gegründet, dass die Art, wie Konsumenten mit Unternehmen in unserer digitalen Welt interagieren, neu definiert. Durch die Kombination seiner Erfahrung mit einem Team aus qualifizierten Fachleuten, bietet SignD ihren Kunden benutzerfreundliche digitale Onboarding-Lösungen.
Themen:
LESEN SIE AUCH
Moderne digitale Produktentwicklung als Lösung
Wie können strategische Ziele erreicht werden? Welche Methoden sind dafür geeignet? Agilität ist hier keinesfalls nur ein Mittel um Effizienz zu steigern. Wichtig ist auch, das Augenmerk auf mehr Effektivität zu lenken.
Lästigen Papierkram mit digitalen Kundenerlebnissen ersetzen
Moderne Plattformen transformieren formularbasierte Prozesse in intelligente, interaktive Benutzererlebnisse. Sie intensivieren den Kundendialog und optimieren interne Prozesse. Kurz: Sie sorgen dafür, dass der Kunde jeden Moment als angenehm, schmerzlos und sehr persönlich empfindet.
Im Trend: Versicherungsabschlüsse ohne persönliche Beratung
Versicherer müssen sich durch unruhiges Fahrwasser manövrieren
Auf die Assekuranz wartet unruhiges Fahrwasser. Versicherer müssen sich für alle Herausforderungen und disruptive Technologien wappnen und die Chancen der Omnichannel-Kommunikation entlang der Customer Journey bestmöglich nutzen.
Wartezeitaktion der DELA Lebensversicherung
Kunden, die vom 16. September bis zum 30. November 2024 eine Sterbegeldversicherung DELA sorgenfrei Leben mit Wartezeit-Tarif abschließen, erhalten bereits 9 Monaten früher den vollumfänglichen Versicherungsschutz. Im Aktionszeitraum wird die Wartezeit von 24 auf 15 Monate verkürzt.
IVFP veröffentlicht Basisrenten-Rating 2024
Vom Wachstumschancengesetz kann jeder Einzelne für seine Vorsorge profitieren. Denn der Steuereffekt in der 1. Schicht wurde bei der Basisrente verstärkt: die Renten werden nicht ab 2040 voll steuerpflichtig sein, sondern erst ab 2058. Durch die Senkung des Besteuerungsanteils bei Rentenbezug vor 2058 erhöhen sich somit die Renditechancen. Jetzt hat das IVFP 96 Tarife von 39 Anbietern untersucht.
Elektronische Patientenakte gestartet: Modellregionen testen neues System
Seit Mitte Januar wird die „ePA für alle“ schrittweise eingeführt – zunächst in ausgewählten Regionen. Der GKV-Spitzenverband betont, dass das System ausreichend getestet werden muss.
EU-Kommission hält an FIDA-Verordnung fest – Open Finance bleibt auf der Agenda
Nachdem zunächst Berichte die Runde machten, dass die EU-Kommission ihre Pläne zur Regulierung von Open Finance gestoppt habe, zeigt das finale Arbeitsprogramm nun ein anderes Bild: Die FIDA-Verordnung bleibt auf der politischen Agenda. Branchenverbände begrüßen die Kehrtwende und fordern eine praxisnahe Umsetzung.
LVM: Eine Million Versicherte nutzen Kundenportal
Die LVM Versicherung hat mit ihrem Kundenportal „Meine LVM“ einen wichtigen Erfolg erreicht: Über eine Million Kundinnen und Kunden nutzen inzwischen die digitalen Services des Portals.

Künstliche Intelligenz wird erwachsen: Die wichtigsten KI-Trends 2025
Verschärfter Wettbewerb, Agentic AI und wachsender regulatorischer Druck prägen die KI-Welt 2025. Pegasystems wirft einen Blick auf die fünf entscheidenden Trends, die Unternehmen jetzt im Auge behalten sollten.
Elektronische Patientenakte - Schwerwiegende Schwachstellen, Daten nicht sicher
Einen tiefen Einblick in die Problematik liefert der Bericht des Chaos Computer Clubs (CCC), der auf dem 38. Chaos Communication Congress vorgestellt wurde.
Digitale Betriebsmodelle: Laufen kleinere Versicherer den großen davon?
Veraltete Systeme, demografischer Wandel und regulatorische Anforderungen setzen Versicherer unter Druck. Besonders kleinere Häuser nutzen ihre Agilität, um digitale Betriebsmodelle schneller anzupassen und Marktanteile zu sichern, stellt Maxim Pertl, Partner für Asset- Owners & Managers DACH & CEE bei Clearwater Analytics, im Interview heraus.