KI im Kundenservice

Der experten Report spricht mit Fabian Beringer, Mitgründer des Start-Ups, über die Messe sowie die weiteren Ziele des Unternehmens.

Herr Beringer, was beziehungsweise wen sehen Sie als Innovationstreiber in der Assekuranz?

Künstliche Intelligenz (KI) bietet gerade in der Versicherungsbranche vielversprechende technische Möglichkeiten, die bereits eingesetzt werden.

Die Digitalisierung macht auch vor der traditionell risiko-aversen Versicherungsbranche nicht halt, da die Verbraucher bereits digitale Angebote aus anderen Branchen gewohnt sind. Mit KI können Versicherer Routineaufgaben automatisieren und die Mitarbeiter haben mehr Zeit sich um die wirklich spannenden Aufgaben zu kümmern, die menschliche Empathie benötigen.

Wie verändert die Digitalisierung den Kundendialog/das Kundenverhalten?

Der Kundenservice in der Versicherungsbranche ist geprägt von hohen Kosten und manuellen Prozessen heutzutage. Gleichzeitig steigt die Kundennachfrage nach schnellerem Service auf digitalen Kanälen stetig an. Die Verteilung des Anfragevolumens ist dabei nicht ausgeglichen, sodass die Supportkapazität entweder nicht permanent genutzt wird oder die Bearbeitungszeit für Kunden in Spitzenzeiten zu hoch ist.

Dabei steigt die Kundennachfrage nach schnellem Service auf immer mehr Kanälen stetig an, für Unternehmen ist es aber äußerst kostspielig, diesen Bedarf zu decken. Hinzu kommt, dass die Verteilung der Anfragen sehr volatil ist, sodass die Supportkapazitäten entweder nicht dauerhaft ausgelastet sind oder die Bearbeitungszeiten für die Kunden in Spitzenzeiten unbefriedigend sind.

Wie können digitale Lösungen wie e-bot7 dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Wir entwickeln praktische Anwendungen des Deep Learnings und Künstliche Intelligenz in den Kundenservice und helfen Unternehmen dabei die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Unser System analysiert eingehende Nachrichten, leitet sie an die richtige Abteilung weiter und stattet Support Agenten während des operativen Geschäfts mit smarten Antwortvorschlägen aus. Das KI-System lernt stetig mit und unterstützt Mitarbeiter mit automatisierten Antworten und Prozessen. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 80 Prozent.

Wir arbeiten bereits mit einer Vielzahl von Versicherern zusammen und ermöglichen diesen durch unseren proprietären Contextual Dialogs Editor komplexe Prozesse wie z.B. Claims, Fahrerkreisverlagerungen etc zu automatisieren.

Welche Zielgruppen sprechen Sie mit e-bot7 in erster Linie an?

Unsere Lösung arbeitet in verschiedenen Anwendungen und Branchen und ist besonders für Unternehmen mit einer großen Anzahl eingehender Kundendienstanfragen und -prozesse interessant, die den Datenverkehr auf ihren traditionellen Kanälen reduzieren möchten.

Gegen welche Vorurteile in Bezug auf Künstliche Intelligenz haben Sie noch zu kämpfen?

Beim Thema Künstliche Intelligenz sind Diskussionen meist geprägt von Angst oder von Illusion. Künstliche Intelligenz wird oft mit Science Fiction verwechselt. Um Aufklärung zu betreiben, hat e-bot7 ein eigenes Nutzernetzwerk aufgebaut und bietet Consulting-Dienste an. Außerdem wirken die Gründer unter anderem beim KI-Bundesverband mit um sich für einen menschen-zentrierten und menschen-dienlichen Einsatz von KI-Technologien zu engagieren und die Gesellschaft in das digitale Zeitalter zu führen.

Wo sehen Sie e-bot7 in 5 Jahren?

Einer unserer Meilensteine für die nächsten Jahre ist unsere internationale Expansion in Europa und den USA. Wir wollen der führende Anbieter von künstlicher Intelligenz für den Kundenservice werden. Darüber hinaus wollen wir weitere Sprachen mit Internationalisierung entwickeln. In Zukunft müssen sich die Unternehmen verstärkt auf den Ausbau des Kundenservice konzentrieren, um den direkten Kontakt zum Kunden herzustellen. Unterstützt wird dieser Trend durch neue KI-Technologien wie die e-bot7-Lösung.

Welche Erwartungen haben Sie an die 5. InnoVario?

Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch über das Potenzial von Künstlicher Intelligenz in der Assekuranz.