Ein Anker in bewegten Zeiten

Der Bankensektor befindet sich weltweit im Umbruch: Junge und agile Startups verändern den Markt, besetzen margenträchtige Teile der Wertschöpfungskette und bieten neue digitale Lösungen. Gleichzeitig schränken Regulierungen zum Daten- und Verbraucherschutz den Innovationsraum ein. Bei einer sich abzeichnenden rückläufigen Konjunktur und einem Rekord-Zinstief stehen Banken zunehmend vor der Herausforderung, Bestandskunden zu halten, neue Kunden zu gewinnen, Margen zu steigern sowie Ausfallrisiken zu minimieren.

Der Versicherungs- und Assistance-Dienstleister AXA Partners hat gemeinsam mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov eine repräsentative Studie* in Deutschland durchgeführt und dabei wertvolle Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Endverbraucher erhalten.

Banken müssen sich neu erfinden

Neben klassischen Bankprodukten steigern Zusatzleistungen, die alle Bereiche des Lebens der Konsumenten abdecken, die Attraktivität – besonders bei den Jüngeren: Einer entsprechenden Aussage stimmten 41 Prozent der Auszubildenden und Studenten zu. Aber auch 39 Prozent der Familien finden, dass Bankprodukte durch Zusatzleistungen attraktiver werden. Dies ist auch für Fintechs interessant, die generell eine jüngere Zielgruppe ansprechen und sich mit unkomplizierten, kundennahen Angeboten auszeichnen.

Bestimmte Zusatzleistungen werden gezielt von den jungen Befragten nachgefragt. So interessieren sich besonders junge Familien für Zusatzangebote wie:

• eine Kfz-Restschuldversicherung** (61%)
• eine GAP-Versicherung*** (45%)
• eine Mobilitäts-Versicherung**** (56%)
• ein Reifenschutz-Produkt***** (43%)

Jüngere Verbraucher und Familien interessieren sich für Produkte zur Absicherung ihrer Online-Aktivitäten, wie beispielsweise ein Internetschutzbrief oder eine Versicherung, die ihre Online- Einkäufe schützt: Mehr als jeder Sechste der 18- bis 24-Jährigen würde für einen Internetschutzbrief sogar zusätzlich bezahlen. Auch beim Umgang mit Risiken aus Online-Einkäufen können Banken mit Zusatzangeboten ihre Kunden unterstützen.

Jüngere Bankkunden zeigen überdies besonderes Interesse an Zusatzleistungen, die es ihnen ermöglichen, flexibler zu reisen und gut auf damit verbundene Risiken vorbereitet zu sein. 58 Prozent der Auszubildenden und Studenten sind an einem „Travelpaket“ im Falle eines Reiserücktritts und -abbruchs, Unfalls sowie Gepäckverlust und -Beschädigung interessiert. Rund die Hälfte wäre bereit, zusätzliche Gebühren dafür zu bezahlen.

Die AXA Partners Bankkunden-Befragung verdeutlicht, wer die Kundenbedürfnisse kennt und die Produkte danach ausrichtet, gewinnt. Konrad Bartsch, Country Manager & Sales Director Germany bei AXA Partners, erklärt:

Bankprodukte und nahe Zusatzleistungen müssen sich an den Lebensumständen von Menschen orientieren und einfach zugänglich sein. Banken können sich zum Beispiel mit innovativen Angeboten und Services als stetiger Begleiter und Partner der Kunden positionieren. Dies ist keine kurzfristige Erscheinung, sondern ein langfristiger Trend, um nachhaltig zukunftsfähig zu bleiben. Wir haben bereits einige Partnerschaften mit diesem Ansatz erfolgreich etabliert.

Neben dem gesteigerten Wunsch nach mehr Individualisierung wünschen sich Endkunden bedarfsgerechte Angebotspakete, die einfach zugänglich sind. Endkunden in der Ausbildung (32%), Befragte mittleren Alters („Etablierte“; 33%) sowie Familien (32%) würden bei der Auswahl gern auf fest geschnürte und damit preislich attraktivere Angebotsbündel zurückgreifen.

Bei der Zusammenstellung ihrer Pakete sollten sich Banken an den Lebenswelten der Verbraucher orientieren: Diese lassen sich in die Bereiche Mobilität, Reise, Home und Shopping einteilen. Konrad Bartsch dazu:

Je nach Zielsetzung unserer Partner sind Zusatzleistungen in Endkunden-orientierten Angebotsbündeln der richtige Weg. Mit unseren Lösungen haben Banken die Möglichkeit, die Kundenbindung zu verstärken, zusätzliche Margen zu generieren und Ausfallrisiken zu minimieren.

Die Erkenntnisse aus dem Privatkundensegment können inhaltlich adaptiert sicherlich auch für Geschäfts- und Gewerbekunden erhoben werden. Und dies wäre auch empfehlenswert – denn einige der Anbieter haben sich aktuell für eine abweichende Vorgehensweise entschieden. Es mag nachdenklich stimmen, wenn ein Bankhaus mehrfach teure Hochglanzmailings verschickt, um den nächsten neuen Ansprechpartner anzukündigen, der sich selbstverständlich persönlich vorstellt… Und Überraschung: im nächsten Step landet ein Schreiben im Postkorb, das für das Münchener Unternehmen einen Ansprechpartner in Nürnberg vorsieht und die Online-Angebote vorstellt. Kundenbedürfnisse? Fehlanzeige!

*Zur Studie:

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.074 Personen im Juli 2019 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

Anmerkungen:
**Übernahme der Kredit-/Leasing-Raten bei einem Autokauf/-leasing im Falle von einer unfreiwilligen Arbeitslosigkeit, Arbeitsunfähigkeit, schwerer Erkrankung oder im Todesfall
***Bei Finanzierung & Leasing eines neuen oder gebrauchten Kfz: Wird das versicherte Fahrzeug vom Kfz-Versicherer als Totalschaden bewertet, erstattet die GAP-Versicherung die Differenz zwischen der von der Kfz-Versicherung gezahlten Versicherungsleistung und dem offenen Finanzierungssaldo/ ausstehenden Kreditsaldo. Bei Kauf eines neuen oder gebrauchten Kfz: Im Falle eines Totalschadens oder bei Verlust (Diebstahl) erstattet die GAP-Versicherung die Differenz zwischen der Leistung der Kfz-Versicherung oder des Gutachtens und dem Kaufpreis des Fahrzeugs
****Übernahme der im Falle einer Autopanne entstandenen Kosten für Ersatzwagen, Bahntickets oder Übernachtungen bis zur vertraglich vereinbarten Höhe.
*****Übernahme der im Fall einer Reifenpanne entstandenen Kosten für Reparatur oder Ersatz eines beschädigten Reifens sowie Abschleppdienst im Fall eines fehlenden Ersatzreifens