Höhere Kundenerwartungen an das Schadenmanagement

Von ihrem Versicherungsunternehmen erwarten die Befragten im Ernstfall einen festen Ansprechpartner. Ein weiteres Bedürfnis: Die Schadensabwicklung sollte so schnell rollen wie der Ball bei der derzeitigen Fußball-EM. Die Europameisterschaft wird von annähernd drei Vierteln als ein Anlass für gehäuft auftretende Versicherungsfälle bewertet.

Viele deutsche Versicherungsnehmer sind mit den Leistungen ihrer Versicherung nicht zufrieden. Das zeigt eine von BearingPoint veröffentlichte repräsentative Erhebung. Dabei erlebten 21 Prozent der Befragten in den vergangenen zwölf Monaten einen oder mehrere Schadensfälle, die von einer Versicherung abgedeckt wurden. 18 Prozent der Betroffenen waren sehr unzufrieden mit der Abwicklung, 16 Prozent zeigten sich eher unzufrieden. Das kann für Versicherer ernste Konsequenzen haben: 40 Prozent der Umfrageteilnehmer würden ihr Versicherungsunternehmen aufgrund unbefriedigender Erfahrungen wechseln.

Bei Naturkatastrophen erwarten Versicherte schnelle Hilfe

Im Schadensfall legen Kunden laut der Umfrage großen Wert auf schnelle Reaktionen ihrer Versicherung. Bei einem Schaden durch ein Unwetterereignis - beispielsweise am eigenen Auto oder Haus - wären 32 Prozent der Befragten bereit, bis maximal zwei Wochen auf die Regulierung seitens des Versicherers zu warten. 30 Prozent erwarten eine Regulierung innerhalb einer Woche, sieben Prozent würden sogar nur maximal drei Tage Wartezeit tolerieren.

"Angesichts der Häufung von Schäden durch Umweltkatastrophen müssen Versicherer immer schneller handlungsfähig sein. Betroffene erwarten im Ernstfall zügige Bearbeitungen und unbürokratische Hilfe. Wer seine Kunden langfristig binden möchte, sollte daher auf ein effizientes Schadenmanagement mit aufeinander abgestimmten Prozessen, von der Schadenmeldung bis zur Schadenregulierung, setzten. Strukturiertes Datenmanagement und der Einsatz von GenAI entlang der Schadenwertschöpfungsstrecke sind dabei zentrale Bausteine", kommentiert Dominic Testrut, Partner im Segment Versicherungen bei BearingPoint.

Neben dem Faktor Zeit ist für Geschädigte vor allem der direkte Kontakt zu ihrem Versicherungsunternehmen von Bedeutung. Über drei Viertel der Umfrageteilnehmer legen daher im Falle eines Schadens besonderen Wert auf einen festen Ansprechpartner bei ihrem Versicherer. 47 Prozent ist eine solche Kontaktperson im Schadensfall sehr wichtig. Immerhin 32 Prozent empfinden sie als eher wichtig.

Fast jeder Zehnte besitzt keinerlei Versicherungspolicen

Die Erhebung von BearingPoint und YouGov zeigt außerdem, welche Versicherungspolicen bei den Umfrageteilnehmern besonders gefragt sind. Die beliebteste Versicherung ist demnach die eigenständige Hausratsversicherung ohne Gebäudeversicherung. 45 Prozent verfügen über eine solche Police. Ebenfalls weit verbreitet sind Kfz-Versicherungen mit Vollkasko (34 Prozent) und Teilkasko (23 Prozent) oder lediglich mit Haftpflicht-Police (22 Prozent). 19 Prozent besitzen eine eigenständige Gebäudeversicherung, 18 Prozent eine private Zahnzusatzversicherung und 16 Prozent eine Lebensversicherung. Überraschend: Neun Prozent der Befragten geben an, überhaupt keine Versicherungspolicen zu besitzen.

69 Prozent erwarten mehr Schadensfälle durch Fußball-EM

Wie oft Versicherungen geltend gemacht werden, darüber bestimmen neben Umwelteinflüssen auch politische und gesellschaftliche Entwicklungen. Davon nicht ausgenommen sind sportliche Großereignisse. So erwartet die Mehrheit aller Befragten, dass sich während der Fußball-Europameisterschaft 2024 die Versicherungsfälle in Deutschland erhöhen werden. Als Gründe hierfür sehen die Umfrageteilnehmer vor allem möglichen Vandalismus (47 Prozent), Diebstahl (33 Prozent) und Unfälle (29 Prozent).

Über die Umfrage

Für die Umfrage wurden zwischen dem 14. und 17. Juni 2024 im Auftrag von BearingPoint 2.088 Personen durch das Meinungsforschungsinstitut YouGov befragt. Diese Stichprobe ist bevölkerungsrepräsentativ nach Alter (ab 18 Jahren), Geschlecht und Region. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die Bevölkerung ab 18 Jahren in Deutschland.