Die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, ist heutzutage extrem wichtig. Personalisierung spielt dabei eine große Rolle. Auch Finanzinstitute haben die Personalisierung bereits als strategische Priorität erkannt, um jene relevante, bequeme und nahtlose Interaktionen zu ermöglichen, die mit einem positiven Kundenerlebnis verbunden sind. Doch wie sieht es in der Praxis wirklich aus?
Um die aktuellen Herausforderungen und Chancen der Personalisierung in der Finanzbranche besser zu verstehen, hat Dynamic Yield, ein Unternehmen von Mastercard, eine globale Umfrage durchgeführt und die Ergebnisse im Bericht „The State of Personalization Maturity in Financial Services – 2023“ veröffentlicht.
Die wichtigsten Studien-Erkenntnisse
Finanzinstitute (FIs) priorisieren Personalisierung in ihren digitalen Strategien:
- 86 Prozent identifizieren dies als ein wichtiges Ziel.
- 92 Prozent der FIs planen aufgrund des wahrgenommenen Mehrwerts, ihre Investitionen in Personalisierung zu erhöhen.
- 83 Prozent der FIs unterbrechen ihre Personalisierungs-Roadmap auf Anordnungen der Führungsebene.
- 63 Prozent haben begrenzte Ressourcen oder diese sind nur auf Abruf verfügbar
- 83 Prozent geben sogar an, dass Kernelemente ihrer Online-Präsenz nicht für personalisierte Tests oder Optimierungsmaßnahmen zur Verfügung stehen.
- 61 Prozent des mittleren Managements gaben an, dass Personalisierung eine klare Priorität des Unternehmens sei, in die mehr investiert werden sollte. Dies wurde von 56 Prozent der Senior Manager*innen und 54 Prozent der leitenden Führungskräfte bestätigt.
- 42 Prozent der Personen auf Geschäftsleitungsebene berichteten jedoch, dass Personalisierung bereits Teil der DNA der Organisation sei, im Vergleich zu 27 Prozent der Senior Manager*innen und nur 19 Prozent des mittleren Managements.
FIs haben Schwierigkeiten bei der Zuweisung von Ressourcen und Prozessen für eine umfassende Implementierung:
Führungskräfte auf Geschäftsleitungsebene (C-Level) bewerten die Reife ihrer Organisation in Bezug auf Personalisierung höher als das mittlere Management, das mehr ins operative Tagesgeschäft involviert ist:
Die Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Realität in Bezug auf die Reife der Personalisierung könnte die Programmentwicklung gefährden und Auswirkungen haben
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