Kundenbewertungen als wichtiges Trust-Element im Finanzsektor

Ein Beitrag von Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer der reputativ GmbH

Auch im Finanz- und Versicherungssektor zeigt sich, dass immer mehr Geschäfte online abgewickelt werden. Online-Banking, die Eröffnung eines Kontos oder der Abschluss einer Versicherung sind problemlos digital, rund um die Uhr möglich. Dies bedeutet aber nicht, dass Kunden achtlos Verträge schließen. Im Gegenteil, Kunden informieren sich sorgfältig über einen Anbieter, bevor sie ihre Entscheidung treffen.

Laut einer Studie des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext aus dem Jahr 2020 sind 80 Prozent der Kunden der Meinung, dass Bewertungen in der Finanz- und Versicherungsbranche ihren Kaufprozess beeinflussen.

Um neue Kunden zu gewinnen, aber auch bestehende Kunden zu halten, müssen sich Anbieter also mit ihrer Reputation und relevanten Bewertungsportalen befassen. Die Auseinandersetzung mit negativen Rezensionen gehört dabei genauso zu einem umfassenden Bewertungs- und Reputationsmanagement, wie die Entwicklung einer Strategie zum Aufbau positiver Bewertungen.

Bewertungen – bedeutsam für Kunden und Anbieter

Viele Dienstleister aus der Finanz- und Versicherungsbranche stehen Bewertungsportalen weiterhin kritisch gegenüber. Bewertungen können meist anonym veröffentlicht werden und oft sind es die unzufriedenen Kunden, die sich äußern, während die zufriedene Masse schweigt.

Zudem stehen Anbieter aus dem Finanz- und Versicherungssektor unter besonders kritischer Beobachtung, da es um sensible Themen, wie Finanzen und Geld, geht. Um ein positives Image aufzubauen, müssen Dienstleister dieser Branchen deswegen oft mehr aufwenden, als in anderen Branchen.

Doch der Aufwand lohnt sich, denn authentische Bewertungen verbessern nicht nur die Akquise und Bindung von Kunden. Auch Google honoriert Profile, in denen regelmäßig relevanter Content von der Community generiert wird, mit einer besseren Sichtbarkeit.

Echte Bewertungen sind für Dienstleister aus dem Finanz- und Versicherungswesen immer auch eine wertvolle Quelle, um Verbesserungen abzuleiten und umzusetzen. Schließlich erhalten viele Unternehmen wertvolle Einblicke in Prozesse oder Abläufe, die ihnen sonst verwehrt bleiben. Die Bedürfnisse der Kunden können besser nachvollzogen werden.

Außerdem ermöglicht die Kommentarfunktion vieler Portale die direkte Kontaktaufnahme mit dem Urheber einer Bewertung und der Community. Dienstleister, die diese Funktion richtig nutzen, zeigen ihrer Zielgruppe, dass jede Meinung ernst genommen wird.

Vor allem im Umgang mit negativen Bewertungen offenbart sich, ob ein Anbieter in der Lage ist, sachlich und verständnisvoll zugleich mit Kritik umzugehen. Dies ist auch für künftige Kunden von großem Interesse und beeinflusst ebenfalls die Entscheidung für oder gegen einen Dienstleister.

Bewertungsmanagement aktiv gestalten

Inzwischen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um ein Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche zu bewerten. Von hoher Relevanz sind hier vor allem die branchenbezogenen Portale, wie zum Beispiel BankingCheck, Whofinance.de, makler.de oder Checkdeinenvermittler.de. Aber auch das Google Unternehmensprofil oder die Social-Media-Kanäle sind für viele Anbieter von Bedeutung und werden von vielen Kunden genutzt.

Ein professionelles Bewertungsmanagement über alle Portale hinweg ist meist nicht erforderlich. Oft genügt es, sich auf die Portale zu fokussieren, auf denen die Kunden eh bereits am aktivsten sind. Hierbei reicht es jedoch nicht aus, gelegentlich den Gesamtscore zu überprüfen oder von Zeit zu Zeit auf eingehende Bewertungen zu reagieren.

Kontinuität, Professionalität und Schnelligkeit sind entscheidend für ein zielführendes Bewertungsmanagement. Nur, wenn der Bewertungsverlauf fortlaufend überprüft und eingehende Rezensionen regelmäßig kommentiert werden, kann das Profil aktiv gestaltet werden.

Richtig umgehen mit Rezensionen jeder Art

Neben der Präsenz auf den wichtigsten Bewertungsportalen ist das richtige Reagieren auf positive, aber auch negative Bewertungen maßgeblich für den Erfolg. Bei positivem Kundenfeedback reicht es häufig aus, sich zu bedanken. Zusätzlich kann auf einzelne Aspekte der Bewertung eingegangen werden.

Anspruchsvoller ist die Rückmeldung auf negative Rezensionen. Keinesfalls sollte eine solche Rückmeldung einfach ignoriert werden, vielmehr ist eine schnelle Reaktion gefragt, um zu verhindern, dass weitere Menschen sich negativ äußern. Zudem signalisiert ein Dienstleister mit einer schnelle, angemessenen Kommentierung, dass alle Belange der Kunden ernst genommen werden.

Schafft es ein Unternehmen aus dem Finanz- und Versicherungssektor dann noch, nahbar und authentisch zu vermitteln, dass es an Optimierungen interessiert ist, kann es die negative Rezension sogar positiv für sich nutzen. Je nach Inhalt der Rezension sind Verständnis für die Kritik und bei Bedarf eine Entschuldigung empfehlenswert. Voreilige Schuldeingeständnisse oder Rechtfertigungen hingegen sind fehl am Platz.

Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien des Portals, zum Beispiel weil sie Verleumdungen oder Beleidigungen enthält, ist besondere Vorsicht geboten. Zunächst kann der Urheber der Bewertung direkt kontaktiert werden, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Ist dies nicht zielführend, bleibt meist nur eine Meldung der Bewertung beim Portal. Der Betreiber kontrolliert dann, ob die Bewertung richtlinienkonform ist oder weitere Schritte erforderlich sind.

Ein Anbieter, dessen Reputation kontinuierlich und organisch gewachsen ist, erleidet durch einige wenige schlechte Bewertungen keinen großen Reputationsverlust. Im Gegenteil, die Mischung aus überwiegend positiven, einigen neutralen und wenigen negativen Bewertungen vermittelt besonders viel Authentizität.

Großes Interesse sollte ein Dienstleister aber an dem regelmäßigen Eingang neuer, positiver Bewertungen haben. Diese können dabei helfen, ungewünschte Rezensionen aus dem Blickfeld zu verdrängen. Damit dies gelingt, ist eine zum Unternehmen passende Strategie, die kontinuierlich neue Bewertungen generiert, erforderlich.

Zum Autor:

Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden.