Retourenmanagement als wesentlicher Erfolgsfaktor

Zurückkommende Ware lässt sich in den meisten Fällen nicht vermeiden, schließlich räumt der Gesetzgeber Käufern ein Widerrufsrecht ein. Für Händler muss das jedoch nicht automatisch negativ sein. So hat sich im E-Commerce ein funktionierendes Retourenmanagement als essentieller Erfolgsfaktor herauskristallisiert.

Es sind kleine Stellschrauben mit denen das Verhalten der Kunden beeinflussbar sei, weiß Andreas Königer, Experte für E-Commerce und Vorstand der SinkaCom AG. Mehr noch: Die aus dem Rückabwicklungsprozess gewonnenen Daten fungieren als wichtige Informationsquelle, die hilfreiche Schlussfolgerungen für die Zukunft ermöglichen. Nichtsdestotrotz stellt die Rückabwicklung von Bestellungen einen enormen Kostenfaktor für Händler dar. Daher heißt es sowohl smarte Strategien zur Vermeidung von Retouren als auch praktische Serviceportale implementieren.

Ruhe vor dem Sturm

Wer die Retourenquote im Unternehmen verringern möchte, muss zu Beginn eine ausführliche Ursachenanalyse veranlassen. Schließlich können etwaige Stolpersteine nur beseitigt werden, sofern sie bekannt sind. Direktes Feedback, Bewertungen oder Umfrageformulare dienen dabei als hilfreiche Instrumente, um eine Kundenmeinung einzufangen. Andreas Köninger weiß:

Je besser der Betrieb das Verhalten seiner Nutzer kennt, desto erfolgreicher kann er sein.

Laut einer Umfrage der ibi research an der Universität Regensburg gehören zu den häufigsten Retourengründen fehlerhafte oder beschädigte Produkte, unzureichende Qualität, Mehrfachbestellungen und unerfüllte Erwartungen. Während im Fall von kaputter Ware bei der Verpackung oder beim Versanddienstleister Verbesserungspotenzial herrscht, heißt es bei konkreten Beschwerden über Mängel an den eigenen Artikeln das Qualitätsmanagement auf Schwachpunkte untersuchen.

Ebenso gelte es das kommunizierte Markenversprechen zu analysieren und bei Bedarf anzupassen, so der Experte. Stellt ein Onlinehändler beispielsweise fest, dass bestimmte Produkte besonders oft in mehrfacher Ausführung im Warenkorb landen, etwa in verschiedenen Größen, muss die Produktbeschreibung präzisiert werden. Hierbei helfen beispielsweise genaue Maßangaben und möglichst detaillierte Produktbilder. Köninger rät:

Der tägliche Kampf um die Details lohnt sich! So können Makrobilder von Feinheiten, wie beispielsweise der Oberfläche, die Retourenquote senken und nebenbei sogar die Verkäufe steigern.

Auch eine variable Zoomfunktion kann, besonders bei Kleidung oder technischen Einzelteilen, die Benutzererfahrung verbessern.

Do it yourself

Wie in vielen Unternehmensbereichen schafft Automatisierung auch im Retourenmanagement Erleichterung für Mitarbeiter und schützt Ressourcen. Besonders bei der Rücksendung kann auf die Zusammenarbeit mit den eigenen Kunden gezählt werden. Schließlich steigt die Zufriedenheit beider Seiten, je schneller, einfacher und unkomplizierter der gesamte Prozess abgewickelt wird. Köninger erläutert:

Ein innovatives Retourenportal, in dem das Versandlabel sowie alle weiteren wichtigen Informationen zur Lieferung zu finden sind, bedeutet für den Händler weniger Aufwand.

Netter Nebeneffekt: Alle wertvollen Informationen bezüglich des Rückgabegrundes lassen sich aus erster Hand digital erfassen und auf direktem Weg verarbeiten. Durch die aktive Kundenbeteiligung erfolgt außerdem eine Entlastung der Personalkapazitäten im Support. Sollte es wider Erwarten zu Problemen im Rückgabeprozess kommen, kann ein ausführliches FAQ im Onlineportal in den meisten Fällen Abhilfe schaffen.

Auch verloren gegangene Informationen für den Versanddienstleister lassen sich jederzeit problemlos online aufrufen, sodass aufwendige Suchaktionen der Vergangenheit angehören. Der Experte betont:

Transparenz schafft Vertrauen und gilt als Grundbaustein für eine langfristige Kundenbindung.

Darüber hinaus zeigen Erfahrungen, dass bei teuren und beratungsintensiven Produkten, wie beispielsweise Kaffeemaschinen oder Fotokameras, eine vorzeitige Kontaktaufnahme vor der Retoure sich lohne. Auf diese Art und Weise können offene Fragen des Kunden oder Unsicherheiten geklärt werden und eine fachkundige Beratung zu einer besseren Kundenzufriedenheit führen, schließt Köninger.

Bild (2): © SinkaCom AG