Kundenzentrierung ist unter Finanzdienstleistern bereits ein fester Teil ihrer Strategie. Aufgrund sich schnell wandelnder Kunden- und Marktanforderungen im Zuge der Digitalisierung überdenken viele Unternehmen derzeit ihre bisherigen Planungen.
Integrierte Kundenstrategien über einzelne Fachbereiche und Touchpoints hinweg sowie der stärkere Einsatz von digitalen Technologien und Datenanalysen sollen eine Differenzierung und Wettbewerbsvorteile schaffen. Der persönliche Kundenkontakt muss dabei aber nicht vollständig abgelöst werden, sondern vielmehr Hand in Hand mit digitalen Kundenschnittstellen ablaufen. Das sind Ergebnisse der neuen Lünendonk-Studie 2022 „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“, die in Kooperation mit KPMG umgesetzt wurde.
Kundenzentrierung in der Unternehmensstrategie
84 Prozent der befragten Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen haben bereits heute Kundenzentrierung entweder explizit oder implizit als Teil ihrer Unternehmensstrategie festgelegt. Die Hälfte (49 Prozent) dieser Unternehmen hat die definierte Strategie ausgerollt und auf einzelne Bereiche heruntergebrochen. 29 Prozent haben Kennzahlen auf Bereichs- und Prozessebene definiert und implementiert.
Herausfordernd: Mindset Change und digitaler Wandel
Häufigste Herausforderung bei der Operationalisierung von Customer-Centricity-Strategien sind für Unternehmen die interne Umsetzung der Maßnahmen und der damit verbundene Mindset Change. Jedes dritte Unternehmen (33 Prozent) sieht dies als Herausforderung an. Ebenso ist für 24 Prozent der befragten Produkt-, Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die systematische Datenerfassung und -auswertung sowie für 22 Prozent die Digitalisierung im Allgemeinen eine große Hürde. Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder und Studienautor, fügt hinzu:
Das rasante Datenwachstum wird grundsätzlich als Chance gesehen, jedoch ist die entscheidende Frage, wie mit vorhandenen Daten umgegangen wird und welche Mehrwerte sich hierdurch generieren lassen.
Neben den kulturellen Herausforderungen liegt ein großes Augenmerk auch auf der Modernisierung und dem Umbau des Technologie-Stacks, hin zu einer medienbruchfreien Customer Journey und intelligenten End-to-End-Prozessketten. 80 Prozent der Studienteilnehmer gehen davon aus, dass eine konsequente Kundenzentrierung nur durch die Nutzung von Technologien wie der Cloud oder Data Analytics zukünftig in einem angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnis möglich sein wird.
Ein hoher Nachholbedarf besteht insbesondere bei der Vernetzung einzelner Datensilos und der Automatisierung von datenbasierten Prozessen. Technologien wie Künstliche Intelligenz, die Cloud oder Customer Experience Management, haben das Potenzial, die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu erhöhen und neue Zielgruppen zu erreichen, erklärt Mario Zillmann abschließend.
Themen:
LESEN SIE AUCH
So gehen Versicherungen und Banken die Digitalisierung an
Outsourcing: Finanzdienstleister zwischen Cloud-Zukunft und Kostendruck
Outsourcing im Finanzsektor: Zwischen Cloud-Potenzial, Kostendruck und ESG-Auflagen – eine neue PwC-Studie zeigt, wo Banken und Versicherer nachjustieren müssen.
Versicherer investieren als Zukunftsgestalter jährlich 300 Mrd. Euro neu
Die Versicherungsunternehmen in Deutschland verfügen insgesamt über Kapitalanlagen in Höhe von 1,9 Billionen Euro. Zum Vergleich: Das deutsche Bruttoinlandsprodukt lag im Jahr 2023 bei 4,1 Billionen Euro. Als größter institutioneller Investor ist die Branche ein langfristiger Finanzierer für die öffentliche Hand und Privatwirtschaft.
Cloud Governance: Verschärfte Cloud-Regulatorik setzt Finanzdienstleister unter Druck
Finanzdienstleister, die die Cloud strategisch nutzen, müssen eine widerstandsfähige Cloud-Landschaft entwickeln, um den Geschäftsbetrieb unterbrechungsfrei zu garantieren und sensible Daten zu schützen.
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
Lebensversicherung: Unsicherheit bremst laufende Beiträge
Die Lebensversicherung zeigt sich trotz globaler Handelskonflikte stabil – doch die Erwartungen für das Neugeschäft mit laufenden Beiträgen sind eingetrübt. Welche Faktoren jetzt Wachstumspotenzial bieten, verrät ein Blick auf den ifo-Konjunkturtest.
Schaden- und Unfallversicherung: Geschäftsklima erreicht Höchststand
Die Schaden- und Unfallversicherer blicken so optimistisch in die Zukunft wie seit Langem nicht mehr. Das Geschäftsklima liegt über dreißig Punkten – doch welche Faktoren stützen die positive Stimmung, und wo bleibt Unsicherheit?
Klimarisiken: Unternehmensbewertungen als Kompass in stürmischen Zeiten
Extreme Wetterereignisse stellen die Versicherungswirtschaft vor eine Zeitenwende. Eine solide Kapitalbasis reicht nicht mehr – gefragt ist Anpassungsfähigkeit. Warum unabhängige Stabilitätsbewertungen gerade jetzt zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden könnten, erklärt Abdulkadir Cebi, Bereichsleiter bei Assekurata.
„Krisen sind der Nährboden für Ideen“
Der Industrieversicherungsmarkt steht 2025 im Zeichen von Klimawandel, geopolitischen Konflikten und Cyber-Bedrohungen. Der neue Aon Marktreport zeigt, wie sich die Branche aufstellt – und warum Datenanalyse und HR-Strategien entscheidend werden.
Die neue Ausgabe kostenlos im Kiosk
Werfen Sie einen Blick in die aktuelle Ausgabe und überzeugen Sie sich selbst vom ExpertenReport. Spannende Titelstories, fundierte Analysen und hochwertige Gestaltung – unser Magazin gibt es auch digital im Kiosk.
"Unabhängigkeit hat viele Gesichter"
Was bedeutet Unabhängigkeit im Versicherungsvertrieb wirklich?