Änderungen im Antragsprozess: Die Vorteile für die Kundenberatung
Regelmäßig monieren Versicherungsvermittler, dass der Fragenkatalog im Versicherungsantrag auf eine Berufsunfähigkeitsversicherung zu lang ist. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Antragsfragen intransparent aufgebaut sind. Ein Status quo, der für das Beratungsgespräch mit dem Kunden nicht zielführend ist.
David Piccon, Bereichsleiter Konzept- und Digitalvertriebe bei der Swiss Life AG Niederlassung für Deutschland, stellt im Gespräch mit Alexander Schrehardt von AssekuranZoom einige Neuerungen im Antragsprozess der Swiss Life vor.
Alexander Schrehardt: Unser Thema heute sind die Antragsfragen im Beratungsprozess und wie diese optimiert werden können?
David Piccon: Die Kritik unserer Geschäftspartner zu den Antragsfragen nahmen und nehmen wir sehr ernst und wir haben im Dialog mit Versicherungsmaklern unsere Antragsfragen überarbeitet. Im ersten Schritt haben wir die Abfragezeiträume kritisch geprüft und zu einigen Fragen deutlich verkürzt.
Wurden auch die Antragsfragen von Ihrer Gesellschaft überarbeitet? Insbesondere Fragen nach Beschwerden und Funktionsstörungen sind ja interpretationsfähig.
Selbstverständlich haben wir auch die Antragsfragen kritisch durchleuchtet, überflüssige Fragen gestrichen und Fragestellungen im Rahmen eines Antragsfragen-Check präzisiert. Damit die Antragsfragen für Kunden besser verständlich sind, wurden die Fragen auch mit zusätzlichen Beispiele für Erkrankungen noch besser erläutert.
Müssen die Fragen zum Gesundheitszustand der zu versichernden Person auch dann voll umfänglich beantwortet werden, wenn nur eine Beitragsbefreiung im Fall einer Berufsunfähigkeit, zum Beispiel in Verbindung mit einer Basis-Rentenversicherung, beantragt wird?
Sofern nur eine Beitragsbefreiung beantragt wird, haben wir in Abhängigkeit von der Höhe des laufenden Beitrags die Antragsfragen signifikant verkürzt. Bis zu einem monatlichen Beitrag von 250 Euro muss der Antragsteller nur eine einzige Frage zu seinem Gesundheitszustand beantworten. Für Anträge mit einem monatlichen Beitrag von mehr als 250 Euro bis zu einer Beitragshöhe von 8 Prozent der Beitragsbemessungsgrenze für die gesetzliche Rentenversicherung West (2020: 552 Euro/Monat) wurde der Fragenkatalog auf fünf Gesundheitsfragen stark verkürzt.
Versicherungsvermittler monieren regelmäßig zu langatmige Antragsprozesse. Hat Swiss Life auch den Antragsprozess unter die Lupe genommen und im Idealfall auch etwas abspeckt?
Sehr gut, dass Sie diesen Punkt ansprechen. Natürlich wurden auch an uns Klagen über eine zu lange Bearbeitungsdauer, Rückfragen und Nachbearbeitungsaufträge herangetragen. Swiss Life hat auch diese Kritik der Geschäftspartner sehr ernst genommen, den Antragsprozess gestrafft und vermeidbare Bearbeitungsschleifen eliminiert.
An dieser Stelle halte ich es mit Goethes Faust: Die Botschaft hör‘ ich wohl, allein mir fehlt der Glaube. Können Sie diese Maßnahmen bitte etwas konkretisieren? Wie hat Swiss Life Bearbeitungsschleifen eliminiert?
Ihre kritische Frage ist durchaus berechtigt. Jeder Vermittler kennt das Problem. Eine Vorerkrankung des Antragsstellers führt zu einer Ausschlussklausel. Bislang wurde in diesem Fall von der Antragsabteilung ein Änderungsvorschlag erstellt, der vom Kunden unterschrieben werden musste. Neue Anträge für den Abschluss einer Berufsunfähigkeits-, Grundfähigkeiten- oder auch Erwerbsminderungsversicherung werden ab sofort mit einer Billigungsklausel policiert. Selbstverständlich kommt dem Kunden bei einer Policierung des Antrags mit einer vertraglichen Erschwernis ein Widerspruchsrecht zu.
Ist diese Vorgehensweise jetzt obligatorisch?
Nein, der Vermittler kann mit seinem Kunden Alternativen besprechen. So kann ein Vertrag mit Billigungsklausel policiert werden. Eine unnötige Bearbeitungsschleife entfällt und Kunden erhalten ihre Police schneller. Sofern der Kunde im Fall einer erforderlichen vertraglichen Erschwernis ein Angebot wünscht, kann dies im Antrag vorgegeben werden.
Ein zeitlicher Hemmschuh der Antragsbearbeitung sind regelmäßig ärztliche Untersuchungen, die bei Beantragung höherer Berufsunfähigkeitsrenten erforderlich werden. Erforderliche Untersuchungstermine werden von Kunden oftmals vertagt und immer wieder sind auch die den Ärzten angebotenen Honorare Gegenstand einer zeitraubenden Diskussion. Hier wären Lösungswege für den Vertriebspartner sicherlich sehr hilfreich.
Das ist korrekt und wir bieten auch an dieser Stelle eine Alternative. Unser Antragsverfahren sieht routinemäßig vor, dass nicht der Kunde zur Untersuchung geht, sondern vielmehr die „Untersuchung ins Haus“ kommt. Sofern der Antragsteller nicht auf einer Untersuchung durch einen ihm bekannten Arzt besteht, wird von einem von Swiss Life beauftragten, spezialisierten Dienstleister ein Untersuchungstermin mit dem Kunden vor Ort abgestimmt. Dieses Dienstleistungsangebot wird gleichermaßen von Kunden und Vermittlern sehr positiv aufgenommen.
Drehen wir doch zum Abschluss die Daumenschrauben noch ein bisschen fester. Als ich noch selbst im operativen Geschäft als Versicherungsmakler tätig war, hatte ich mir immer gewünscht, dass ich einem Kunden bereits nach der Antragsaufnahme ein positives Votum abgeben kann. Ist diese Wunschvorstellung zumindest teilweise realisierbar?
Mit diesem Wunsch stehen Sie nicht allein da. Wohl jeder Vermittler wünscht sich nach einem Beratungsgespräch und der Aufnahme eines Antrags eine schnelle Annahmeentscheidung und eine zeitnahe Policierung. Natürlich müssen auch wir den Gesundheitszustand eines Antragsstellers prüfen. Allerdings kann die erste, und im Idealfall auch einzige Prüfung auf den Zeitpunkt der Antragsaufnahme vorverlegt werden. Sofern der Makler den Antrag bereits bei der Aufnahme mit dem digitalen Tool vers.diagnose prüft, kann die Bearbeitungsdauer bis zur Policierung in vielen Fällen signifikant verkürzt werden.
Das hört sich jetzt erst einmal nach einem Mehraufwand für den Makler an. Welchen Nutzen hat der Makler?
Sofern eine Antragsprüfung mit vers.diagnose ergibt, dass die mögliche Absicherungshöhe im Antrag nicht überschritten wurde und der Gesundheitszustand eine Antragsannahme ohne Erschwernisse ermöglicht, gibt Swiss Life eine 48-Stunden-Policierungsgarantie ab. Auch im Fall von votierbaren Kranheitsbildern ist das mit vers.diagnose ermittelte Ergebnis für uns bindend. Der Weg vom Antrag zur Policierung kann hier maßgeblich verkürzt werden und 30 Prozent unserer Geschäftspartner nutzen bereits diese Möglichkeit der Antragsprüfung.
Herr Piccon, ich bedanke mich für das Gespräch und Ihre interessanten Ausführungen.
