Beratungsintensive Branchen binden Kunden durch Storys

Obwohl alle Abläufe auch digital stattfinden können, schätzen die Menschen den persönlichen Kontakt. Miriam Rupp, Gründerin und Geschäftsführerin der PR und Brand Storytelling Agentur Mashup Communications, hat im Gespräch mit einem Versicherungsagenten der Universa Versicherung a.G. die Notwendigkeit von Vor-Ort-Kundenberatung diskutiert.

Wie mit Storytelling, trotz digitaler Beratung in der aktuellen Zeit, das Vertrauen der Kunden gewonnen wird, beschreibt die Expertin im aktuellen Gastbeitrag.

„Wir können vom ersten Kontakt mit den KundInnen bis zur Vertragsunterzeichnung alles digital abbilden“, erläutert Mario Petuch, Generalagent der Universa Versicherung aG. Die Kundenakten seien in der Cloud, natürlich DSGVO-konform.

Auch durch die Online-Datenbank habe er von überall aus Zugriff auf Angebote, Verträge und Abrechnungen. Für die Beratung selbst nutzt er abgesicherte, digitale Meetingräume, in denen er während der Gespräche Whiteboards, Präsentationen und Downloads mit seinen Kunden teilen kann. Und selbst für die Unterschrift beim Vertragsabschluss gibt es rechtlich anerkannte Online-Tools, die er einsetzt.

Und trotzdem verbringt er über 90 Prozent seiner Beratungszeit bei den Kunden persönlich vor Ort und sitzt dafür im Schnitt zehn Stunden in der Woche im Auto, allein um in Baden-Württemberg von Termin zu Termin zu kommen. Hinzu kommt, dass in Zeiten der Corona-Krise vielen Versicherungsagenten dieses Kundengeschäft wegzubrechen droht.

Mario Petuch fasst zusammen:

„Die meisten wollen ihre AgentInnen immer noch persönlich kennenlernen und treffen, egal ob es um eine Rentenversicherung für 500 Euro im Monat oder eine Hausratsversicherung für 70 Euro im Jahr geht. Man kann auch nicht sagen, dass es abhängig vom Alter ist. Es ist eher eine Frage der Einstellung. Meine KundInnen kann ich absolut gleichwertig per Telefon oder Videochat beraten.“

Er würde – auch nach der Corona-Krise – die persönlichen Besuche gerne auf ein Viertel dieses Pensums herunterfahren. Mehr Flexibilität, weniger Zeit im Auto, weniger Umweltbelastung, schnellere Prozesse – Gründe gibt es viele.

So wie ihm geht es mittlerweile vielen Unternehmen in beratungsintensiven Branchen oder bei B2B-Transaktionen. Versicherungen, Anwaltskanzleien, Steuerbüros, Maschineneinkauf oder auch wir selbst als PR-Agentur – obwohl die Konditionen und Produkte für die KundInnen stimmen und alles auf Digitalisierung umgestellt ist, heißt die Bedingung doch noch häufig: „Wir sollten uns erst einmal persönlich kennenlernen“.

Auch wenn das zu Corona-Zeiten heißt, bis zu einem ungewissen Zeitpunkt zu warten und fehlende Einnahmen in Kauf zu nehmen. Natürlich ist das auch verständlich. Häufig hängen sehr kostspielige, langfristige Entscheidungen an der Beratung eines bestimmten Menschen. Dazu gehört eine große Portion Vertrauen. Dazu muss die Chemie stimmen. Dazu sollten beide Seiten für die gleichen Werte stehen.

Hier kommt Storytelling ins Spiel. Als Berater ist generell erfolgreicher, wer im Gespräch auch etwas von sich persönlich preisgibt, um bei dem oder der Gegenüber eine Beziehung und Vertrauen aufzubauen. Um Kunden aber schon einen Schritt vorher auf dieser Ebene zu binden, heißt es, dies in Form von Geschichten auf digitalem oder auch analogem Wege zu transportieren.

Das können aufwendige Video-Porträts der Berater sein, genauso wie unterwegs schnell aufgezeichnete Instagram Stories, ein Interview-Artikel für die Website oder ein Podcast. So erhält die potenzielle Kundschaft einen Eindruck vom Menschen hinter den Kulissen, schon bevor es zur ersten Kontaktaufnahme kommt.

Grundsätze beim Storytelling

Unabhängig vom Format gelten beim Storytelling folgende Grundsätze:

Das Warum

Erzählen Sie, was Sie antreibt. Wie fühlen sich Erfolgsmomente für Sie an? Erkennen Sie genauso aber auch an, was Ihre Kunden jeden Tag motiviert, was deren Warum ist. Finden Sie im besten Fall den gemeinsamen Nenner. So berichtet unsere Senior-Beraterin Stefanie Möser zum Beispiel in einem kleinen Film, wie sie vom Krimi-Fan zum Storytelling-Consultant avancierte, wie sie diese Lust an Detektivgeschichten heute einsetzt, um Emotionen und Storys aus den Menschen herauszukitzeln.

Dass es ihr viel bedeutet, Menschen etwas mit auf dem Weg zu geben, macht sich nicht nur in ihrer internen Rolle als Mentorin bemerkbar, sondern ist auch für potenzielle Kunden ein wichtiges Warum ihrer Motivation, jeden Tag zur Arbeit zu kommen. Gedreht wurde das Video übrigens von unserem Trainee. Manchmal kann der Blick eines Kollegen oder einer Kollegin demnach auch viel persönlichere Einblicke geben als eine aufwendige Produktion.

Die Werte

Wofür stehen Sie als Person? Was ist Ihnen im Miteinander mit anderen Menschen besonders wichtig? Gab es Situationen, in denen Ihre Werte auf die Probe gestellt wurden und wie haben Sie diese gemeistert? Wie sind Sie überhaupt zu diesen Werten gekommen?

Es geht darum, eine ehrliche Beziehung den Kunden aufzubauen, also ist es wichtig, authentisch zu sein und sich zu trauen, auch etwas von sich als Person preiszugeben und Episoden oder Anekdoten aus dem echten Leben zu erzählen. Je konkreter, desto glaubwürdiger sind die Geschichten.

Ganz charmant hat dies das Familienunternehmen Meyer Logistik gelöst. In ihrem allgemeinen Unternehmensvideo stellen sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen vor. Dabei erfahren die Zuschauer nicht nur etwas über die spannenden Hobbys, wie Geocaching, Tango oder ihren Einsatz bei der freiwilligen Feuerwehr. Vielmehr vermittelt der Film, was diese persönlichen Interessen mit der Einstellung ihrer Arbeit für das Logistikunternehmen gemeinsam haben.

Keine Werbung

Auch wenn es verlockend ist, Storytelling heißt nicht, der Star der eigenen Show zu sein. Vielmehr geht es darum, dass die Kunden erfahren, mit wem sie es wirklich zu tun haben werden. Dazu gehören Ecken und Kanten genauso wie Rückschläge. Solange Sie gestärkt aus diesen emporkommen konnten, wird Ihnen das Publikum umso mehr dafür vertrauen, als wenn Sie einfach nur die Werbetrommel rühren.

Meine Geschäftspartnerin Nora Feist schrieb zum Beispiel einmal einen emotionalen Artikel auf unserem Blog, in dem sie offenbarte, warum sie es manchmal hasse, Chefin zu sein. Mit der Betonung auf „manchmal“. Der Artikel hatte in zwei Richtungen einen Effekt. Zum einen erhielt sie viel positives Feedback von unserem Team, das sich dankbar zeigte, einen Einblick in ihre Rolle zu bekommen und dafür mehr Verständnis haben zu können. Auf der anderen Seite sind unsere Kunden auch häufig Geschäftsführer von Unternehmen und sehen sich manchmal in einer ähnlichen Situation. So meinte ein Kunde, den wir danach gewannen, dass er sich speziell aufgrund dieses Artikels bereits vor dem persönlichen Kennenlernen insgeheim für uns als Agentur entschieden hatte.

Mario Petuch sagt:

„Ich nehme mir in Beratungsgesprächen immer Zeit für persönliche Belange, in beide Richtungen. Meine KundInnen sollen mir nicht nur bei der sachlichen Beratung vertrauen, sondern auch auf der emotionalen, menschlichen Ebene. Wenn wir dies in unserer Kommunikation und unserem Marketing bereits einen Schritt früher aufgreifen, wird es die Akzeptanz für digital unterstützte Beratung wesentlich verbessern. Das wird auch bei der Kundenakquise und -bindung in der Versicherungsbranche ein großer Vorteil sein und uns zukünftig auch in Krisensituationen handlungsfähiger machen.“

 

Bild: © fizkes – stock.adobe.com

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