Erfolgsfaktor Kundenbindung: Mit 3 Tipps langfristiges Vertrauen schaffen
Nicht nur eine steigende Anzahl an Mitbewerbern, auch die Präsenz zunehmend austauschbarer Produkte und Dienstleistungen sowie weniger Loyalität gegenüber Marken sorgen dafür, dass der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen mittlerweile einen strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen darstellt.
„Dauerhafte und profitable Partnerschaften zwischen Anbieter und Abnehmer gelingen jedoch nur, wenn Qualität und Service stimmen und der Kunde immer das Gefühl hat, eine individuelle Rundumbetreuung zu bekommen“, weiß Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen und Gründer von OK-Training, und erklärt, auf welche drei Faktoren es dabei besonders ankommt.
1. Informiert bleiben
Nur wer die Bedürfnisse und Vorstellungen seiner Kunden genau kennt, kann eine langfristige Geschäftsbeziehung aufbauen, die sich nicht durch die Preissenkung eines Mitbewerbers aushebeln lässt. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Kunden ihre Einstellungen hin und wieder ändern.
Oliver Kerner betont:
„Deshalb ist ein kontinuierlicher Informationsaustausch unerlässlich. Dazu eignen sich zum Beispiel regelmäßige Telefonate oder persönliche Treffen sowie standardisierte Befragungen, die sich systematisch auswerten lassen und damit fundiertes Feedback geben.“
Diese Interaktion lässt sich heutzutage in Customer-Relationship-Managementsystemen (CRM) erfassen, welche zum Beispiel die Erstellung von Kundenprofilen oder Umsatzprognosen ermöglichen. Damit identifizieren Vertriebsmitarbeiter Bedürfnisse auf Basis vergangener und aktueller Kommunikation, können Angebote verbessern und eventuelle Probleme frühzeitig erkennen.
2. Service ist das A & O
Zufriedene Kunden sind gut. Wer jedoch immer nur das Nötigste bietet, hinterlässt keinen nachhaltig positiven Eindruck, sodass ein eventueller Anbieterwechsel leichtfällt.
Oliver Kerner erklärt:
„Die sogenannten ‚Added Values‘ sind der Schlüssel zu einer langfristigen Bindung. Damit sind Aspekte wie Pre- und Aftersales-Service sowie qualifiziertes Personal gemeint, das Fragen oder Anregungen professionell und lösungsorientiert beantwortet und weiterverarbeitet.“
Dazu gehört auch, dass die Kommunikation beider Parteien zu keinem Zeitpunkt eine Einbahnstraße darstellt. Um bestehenden oder potenziell neuen Auftraggebern immer die Möglichkeit zur schnellen und einfachen Kontaktaufnahme zu geben, sollten Unternehmen vor allem im Netz Präsenz zeigen. Angefangen bei gut sichtbaren Kontaktfeldern und -formularen auf der eigenen Homepage bis hin zu Profilen auf den wichtigsten sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing und LinkedIn.
Auch der Instant-Messaging-Dienst WhatsApp dient zunehmend der Kommunikation im B2B-Bereich. Hierüber lassen sich etwa neue Informationen über Produkte oder der Status einer Bestellung sowie Terminbestätigungen schnell und einfach übermitteln. Das A und O bei allen Kontaktkanälen ist eine schnelle Antwort – im besten Fall innerhalb weniger Minuten. Rund um die Uhr sollte jemand ein Auge darauf haben. Wer dafür keine Zeit oder Kapazitäten besitzt, greift am besten auf ein Callcenter oder einen anderen externen Dienstleister zurück.
3. Beschwerden: Die Chance zum Up-Selling
Ganz klar: Kundenseitige Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung gilt es abzubauen. Meist herrscht jedoch Schweigen über eventuellen Unmut und die Geschäftsbeziehung endet kommentarlos. Um womöglich unzufriedene Kunden nicht zu verlieren, heißt es demnach: Regelmäßig Feedback einholen. Dabei gilt es, auf den richtigen Umgang mit Beschwerden zu achten. Denn teilen Auftraggeber ihre Kritik mit, zeigen sie Interesse und Vertrauen und räumen dem Unternehmen eine Korrekturmöglichkeit ein. Reagieren Firmen darauf, gilt es zunächst, sich für diese Chance und Offenheit zu bedanken.
Nach der Unterbreitung eines praktikablen Lösungsvorschlags sollte immer betont werden, dass der Kunde sich auch bei zukünftigen Problemen vertrauensvoll an das Unternehmen wenden kann. Mindestens genauso wichtig ist die schnelle Umsetzung der Korrekturmaßnahmen.
Oliver Kerner erläutert:
„Finden Anbieter innerhalb von 24 Stunden eine Lösung, sparen sie nicht nur Zeit und Geld des Kunden, sondern zeigen ihm auch seinen Wert für das Unternehmen. Steigt die Qualität der Produkte und lässt sich die Zufriedenheit der Abnehmer wiederherstellen, wirkt sich das unmittelbar auf die Stärke der Kundenbindung und letztendlich positiv auf die Umsatzzahlen aus.“
Themen:
LESEN SIE AUCH
Unter der Lupe: Vier häufige Kundentypen
Martin Müller: „In der Krise sind Netzwerke überlebenswichtig“
Kaltakquise noch zeitgemäß?
Digitalisierung zur neuen Kundenansprache nutzen
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
Kundenmanagement im Wandel: Wie Versicherer Vertrauen schaffen
Beim Messekongress „Kundenmanagement in Versicherungen“ der Versicherungsforen Leipzig diskutierten Branchenexperten, wie Versicherer den Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden können. Im Mittelpunkt: die Rolle von Mitarbeitenden, Daten und Unternehmenskultur – sowie die Frage, ob mutiges Handeln wichtiger ist als perfekte Planung.
Fachkräftemangel treibt Ausbildungsvergütungen: Über 1.000 Euro sind in vielen Branchen Standard
Tarifliche Ausbildungsvergütungen steigen 2024/25 erneut kräftig. In vielen Branchen sind vierstellige Beträge längst Normalität – mit erheblichen Unterschieden je nach Region und Beruf. Vermittler*innen mit Zielgruppenfokus auf junge Menschen oder Fachkräfteansprache sollten jetzt genau hinschauen.
ARAG verlängert Sponsoring: „Tischtennis für alle erlebbar machen“
Die ARAG Versicherung baut ihr langjähriges Engagement im deutschen Tischtennis weiter aus: Der weltweit größte Rechtsschutzversicherer bleibt bis 2028 Hauptsponsor von Borussia Düsseldorf und verlängert auch die Partnerschaft mit Timo Boll, der künftig als „Botschafter des Deutschen Tischtennis“ auftritt – über seine aktive Karriere hinaus.
Gen Z entdeckt Absicherung neu – Chancenoptimismus als Versicherungstreiber
Die junge Generation blickt wieder positiver in die Zukunft – und will sich besser absichern. Welche Rolle Lebensereignisse, Risikovorstellungen und TikTok spielen.
Die neue Ausgabe kostenlos im Kiosk
Werfen Sie einen Blick in die aktuelle Ausgabe und überzeugen Sie sich selbst vom ExpertenReport. Spannende Titelstories, fundierte Analysen und hochwertige Gestaltung – unser Magazin gibt es auch digital im Kiosk.