Erfolgsfaktor Kundenbindung: Mit 3 Tipps langfristiges Vertrauen schaffen

Nicht nur eine steigende Anzahl an Mitbewerbern, auch die Präsenz zunehmend austauschbarer Produkte und Dienstleistungen sowie weniger Loyalität gegenüber Marken sorgen dafür, dass der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen mittlerweile einen strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen darstellt.

„Dauerhafte und profitable Partnerschaften zwischen Anbieter und Abnehmer gelingen jedoch nur, wenn Qualität und Service stimmen und der Kunde immer das Gefühl hat, eine individuelle Rundumbetreuung zu bekommen“, weiß Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen und Gründer von OK-Training, und erklärt, auf welche drei Faktoren es dabei besonders ankommt.

1. Informiert bleiben

Nur wer die Bedürfnisse und Vorstellungen seiner Kunden genau kennt, kann eine langfristige Geschäftsbeziehung aufbauen, die sich nicht durch die Preissenkung eines Mitbewerbers aushebeln lässt. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Kunden ihre Einstellungen hin und wieder ändern.

Oliver Kerner betont:

„Deshalb ist ein kontinuierlicher Informationsaustausch unerlässlich. Dazu eignen sich zum Beispiel regelmäßige Telefonate oder persönliche Treffen sowie standardisierte Befragungen, die sich systematisch auswerten lassen und damit fundiertes Feedback geben.“

Diese Interaktion lässt sich heutzutage in Customer-Relationship-Managementsystemen (CRM) erfassen, welche zum Beispiel die Erstellung von Kundenprofilen oder Umsatzprognosen ermöglichen. Damit identifizieren Vertriebsmitarbeiter Bedürfnisse auf Basis vergangener und aktueller Kommunikation, können Angebote verbessern und eventuelle Probleme frühzeitig erkennen.

2. Service ist das A & O

Zufriedene Kunden sind gut. Wer jedoch immer nur das Nötigste bietet, hinterlässt keinen nachhaltig positiven Eindruck, sodass ein eventueller Anbieterwechsel leichtfällt.

Oliver Kerner erklärt:

„Die sogenannten ‚Added Values‘ sind der Schlüssel zu einer langfristigen Bindung. Damit sind Aspekte wie Pre- und Aftersales-Service sowie qualifiziertes Personal gemeint, das Fragen oder Anregungen professionell und lösungsorientiert beantwortet und weiterverarbeitet.“

Dazu gehört auch, dass die Kommunikation beider Parteien zu keinem Zeitpunkt eine Einbahnstraße darstellt. Um bestehenden oder potenziell neuen Auftraggebern immer die Möglichkeit zur schnellen und einfachen Kontaktaufnahme zu geben, sollten Unternehmen vor allem im Netz Präsenz zeigen. Angefangen bei gut sichtbaren Kontaktfeldern und -formularen auf der eigenen Homepage bis hin zu Profilen auf den wichtigsten sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing und LinkedIn.

Auch der Instant-Messaging-Dienst WhatsApp dient zunehmend der Kommunikation im B2B-Bereich. Hierüber lassen sich etwa neue Informationen über Produkte oder der Status einer Bestellung sowie Terminbestätigungen schnell und einfach übermitteln. Das A und O bei allen Kontaktkanälen ist eine schnelle Antwort – im besten Fall innerhalb weniger Minuten. Rund um die Uhr sollte jemand ein Auge darauf haben. Wer dafür keine Zeit oder Kapazitäten besitzt, greift am besten auf ein Callcenter oder einen anderen externen Dienstleister zurück.

3. Beschwerden: Die Chance zum Up-Selling

Ganz klar: Kundenseitige Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung gilt es abzubauen. Meist herrscht jedoch Schweigen über eventuellen Unmut und die Geschäftsbeziehung endet kommentarlos. Um womöglich unzufriedene Kunden nicht zu verlieren, heißt es demnach: Regelmäßig Feedback einholen. Dabei gilt es, auf den richtigen Umgang mit Beschwerden zu achten. Denn teilen Auftraggeber ihre Kritik mit, zeigen sie Interesse und Vertrauen und räumen dem Unternehmen eine Korrekturmöglichkeit ein. Reagieren Firmen darauf, gilt es zunächst, sich für diese Chance und Offenheit zu bedanken.

Nach der Unterbreitung eines praktikablen Lösungsvorschlags sollte immer betont werden, dass der Kunde sich auch bei zukünftigen Problemen vertrauensvoll an das Unternehmen wenden kann. Mindestens genauso wichtig ist die schnelle Umsetzung der Korrekturmaßnahmen.

Oliver Kerner erläutert:

„Finden Anbieter innerhalb von 24 Stunden eine Lösung, sparen sie nicht nur Zeit und Geld des Kunden, sondern zeigen ihm auch seinen Wert für das Unternehmen. Steigt die Qualität der Produkte und lässt sich die Zufriedenheit der Abnehmer wiederherstellen, wirkt sich das unmittelbar auf die Stärke der Kundenbindung und letztendlich positiv auf die Umsatzzahlen aus.“