Darum wechseln GKV-Versicherte ihre Krankenkasse

Seit Einführung der einkommensabhängigen Zusatzbeiträge im Jahr 2015 hat sich die Sensibilität gegenüber der Höhe der Mitgliedsbeiträge deutlich erhöht. So werden Vergleichsrechner und Vergleichsportale weit häufiger genutzt als noch vor fünf Jahren. Aber der Berater bleibt für den Krankenkassenwechsel wichtigster „Touchpoint. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Customer Journey zum Wechsel der GKV“ von HEUTE UND MORGEN.

Die Studie untersuchte, wie wechselinteressierte GKV-Versicherte bei ihrer Informationssuche vorgehen, und warum sie sich am Ende für oder gegen einen Kassenwechsel entscheiden.

Von allgemeinen Infos zum Wechsel

Von den grundsätzlich wechselaffinen GKV-Versicherten wollen sich rund 80 Prozent zu Beginn ihrer „Customer Journey“ zunächst nur allgemein zu einem möglichen Kassenwechsel informieren. Immerhin ein Drittel davon wechselt dann später auch tatsächlich.

Jeder fünfte wechselbereite GKV-Versicherte startet seine Reise hingegen bereits mit konkreter Wechselintention. Von ihnen wechseln zwei Drittel ihre Kasse später dann auch tatsächlich. Besonders wechselaffin sind vor allem Frauen und jüngere Versicherte sowie Versicherte aus mittleren Einkommens- und Bildungsniveaus.

Verschiedene Anlässe für Wechsel

Vor allem persönlich wahrgenommene Leistungsunterschiede zwischen der eigenen und anderen Krankenkassen führen zur Beschäftigung mit einem Kassenwechsel. Dabei spielt neben der absoluten Höhe der Mitgliedsbeiträge nicht selten auch die Unzufriedenheit mit dem Service der eigenen Kasse eine Rolle.

Zudem gibt nähere soziale Umfeld den Anstoß dafür, sich mit einem GKV-Wechsel zu beschäftigen. Bei den späteren Wechslern sogar zu 31 Prozent und vermehrt bei den jüngeren GKV-Versicherten.

Internet als bevorzugte Informationsquelle

69 Prozent der späteren Wechsler und 87 Prozent  der späteren Nicht-Wechsler benutzen während der Informationssuche das Internet. Persönliche Gespräche mit Beratern der Krankenkassen werden demgegenüber vergleichsweise deutlich seltener gesucht.

Aber: Die Qualität der Informationen aus den Beratungsgesprächen wird insgesamt deutlich positiver und hilfreicher bewertet als die aus dem Internet.

Verstärkt gesucht werden persönliche Beratungsgespräche von den GKV-Versicherten, die von Beginn an konkrete Wechselabsichten verfolgen. In der Beratung selbst spielen Makler im Vergleich zu Vertretern der Kassen weiterhin eine untergeordnete Rolle – allerdings steigt deren Bedeutung im Vergleich zu 2014 deutlich an.

Unterschiede bei Kassen oft schwammig

40 Prozent der späteren „Nicht-Wechsler“ erkennen im Laufe der Customer Journey keine klaren Vorteile, die für einen Wechsel zu einer anderen Kasse sprechen. Ein Drittel ist sogar der Meinung, dass die Krankenkassen letztlich „alle das Gleiche anbieten.“ Dies gilt besonders bei bevorzugter Informationssuche via Internet. Aber auch bei 39 Prozent der persönlichen Gespräche gelingt es dem Berater nicht, die Wechselvorteile klar herauszuarbeiten.

Wahrgenommene Beratungsqualität verschlechtert

Insgesamt wird die Qualität der Beratungsgespräche von den wechselbereiten GKV-Versicherten schlechter als noch 2014 bewertet. Dies betrifft sowohl die wahrgenommene Objektivität und Fairness der Beratung, die individuelle Bedarfsermittlung sowie die Beantwortung aller Kundenfragen.

Wer wechselt schließlich?

Mit 58 Prozent wechseln Frauen ihre Kasse aktuell vergleichsweise häufiger als Männer (42 Prozent). Der „Typische Wechsler“ ist zudem durchschnittlich 37 Jahre alt und kommt häufig aus mittleren Einkommens- und Bildungsniveaus. Wichtig ist auch die Bindungsstärke zur bisherigen Kasse. Der Wechsel selbst wird weiterhin unmittelbar bei einem Mitarbeiter in einer Geschäftsstelle der Kasse vollzogen (38 Prozent), gefolgt von Online-Abschlüssen über die Homepage der Krankenkasse (27 Prozent).

Bevorzugte Anbieter bei GKV-Wechseln

Derzeit profitiert die Techniker Krankenkasse am stärksten vom Kassenwechsel im GKV-Markt profitieren: 19 Prozent der Wechsler haben sich am Ende für einen Wechsel zur TK entschieden. Aber auch kleinere Kassen, wie die hkk Krankenkasse, sind bei den Wechslern aktuell beliebt.

Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN, erklärt:

„Wichtige strategische Bausteine – sowohl in puncto Kundenbindung als auch in puncto Neugewinnung von Mitgliedern – stellen die Herausarbeitung und Kommunikation individueller Stärken, aktives Bindungsmanagement und Empfehlungsmarketing und gute Markenpflege dar. Und nicht zuletzt eine hohe Beratungsqualität im direkten Kontakt mit den Wechselwilligen.“