digital natives: Vertrauen ist gut – digital ist besser

Im Augenblick wächst eine neue Generation von Kunden heran, deren Bedürfnisse und Erwartungen an Unternehmen in Bezug auf Verfügbarkeit und Kommunikation sich deutlich von denen früherer Generationen unterscheiden – die digital natives. Sie werden gerade Versicherungsunternehmen in der Zukunft vor Herausforderungen stellen.

Wer sind also diese digital natives, welche Anforderungen stellen sie an Versicherungen und vor allem, wie schaffen es die Unternehmen, diesen Kunden von morgen schon heute gerecht zu werden?

Wer sind die digital natives und was wollen sie eigentlich?

Als digital natives bezeichnet man die Generationen, die in eine digitale und vernetzte Welt hineingeboren wurden, beginnend bei der sogenannten Generation Y, die zwischen 1982 und 1996 zur Welt gekommen ist. Stärker noch gilt das für die darauffolgende Generation, auch Generation Z, für die Internet und Smartphone von klein auf zur Lebensrealität gehören, die Musik, Filme und Serien seit Beginn an aus dem Netz streamen und einen großen Teil ihrer Einkäufe online erledigen. Für sie ist die App häufig der natürlichste Anlaufpunkt, wenn sie sich für Produkte oder Dienstleistungen interessieren.

In Sachen Service, Kunden- und Benutzerfreundlichkeit sind sie außerdem an die Maßstäbe gewöhnt, die Internet-Riesen wie Amazon setzen. Entsprechendes erwarten sie daher auch von ihrer Versicherung. Das bedeutet einfache, flexible und möglichst individuelle Angebote, direkte Kommunikation über verschiedene Kanäle und schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen – der “joy of use” spielt hier die entscheidende Rolle. Er hilft auch bei der Etablierung einer starken und attraktiven Marke – ebenfalls ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei den digital natives. Neue Digitalversicherer versuchen gerade hier zu Punkten und Marktanteile zu erobern.

Kommunikations-Gap

Die Erwartungshaltung der jungen Generation kollidiert allzu häufig aber mit den heutigen Prozessen in Versicherungen. Möchten die digital natives am liebsten digital kommunizieren, sind Versicherungen vom “paperless process” oft noch weit entfernt. Jeder Vertragsabschluss bringt Schreibarbeit mit sich und vor allem im Fall der Schadenmeldung fallen seitenweise Dokumente an, die heute in der Regel noch als Scan im Email-Anhang an die Versicherung geschickt werden. Dabei trägt inzwischen gerade die junge Generation ständig eine Kamera bei sich. Die Möglichkeit, eine Rechnung einfach mit dem Smartphone zu fotografieren und per App oder über einen Messenger Dienst direkt an die Versicherung zu senden, ist trotzdem noch lange nicht Standard, denn für die derzeitigen Systeme der meisten Versicherungen sind solche Anfragen schlicht zu kompliziert zu verarbeiten.

Oldschool – manuelle Prozesse dauern

Entsprechend viel “Handarbeit” fließt heute noch in die Bearbeitungen bei Versicherungen. Das macht beispielsweise die Schadenabwicklung zu einem aufwendigen und langwierigen Prozess. Wer aber daran gewöhnt ist, das eine Nachricht ausreicht, um ein nicht zugestelltes Paket ersetzt zu bekommen, versteht nicht, warum er tage- oder sogar wochenlang auf eine Leistung seiner Versicherung warten muss.

InsurTechs haben das erkannt und überzeugen derzeit die Jüngeren mit Slogans wie “Forget everything you know about insurance” und Geschäftsmodellen, die Schadensforderungen ungeprüft direkt auszahlen – natürlich per App in 3 Minuten! Noch bezahlen die Kunden diesen digitalen Service zwar zumeist mit einer schlechten persönlichen Erreichbarkeit bei Fragen und 0 Kulanz im Schadenfall. Mit verbesserter Technologie und weiterem Wachstum der zum Teil sehr gut finanzierten InsurTechs, wird sich diese Lücke zu den etablierten Versicherern aber immer mehr schließen. Und gerade die digital natives, die meist noch keine Familie gegründet haben und keine großen Sachwerte versichern müssen, sind geneigt, diese Nachteile in Kauf zu nehmen.

Auch bei den Produkten lassen aus Sicht der jungen Generation Versicherungen noch immer einiges zu wünschen übrig. Daran gewöhnt, sich beispielsweise ihre Mobilfunktarife individuell zusammenstellen zu können, möchte die junge Generation auch Versicherungsleistungen übersichtlich und persönlich zugeschnitten haben, sowie die Möglichkeit, flexibel zwischen Leistungspaketen zu wechseln. Auf Anbieterseite ist ein Versicherungspaket allerdings natürlich nicht mit einem Telefontarif vergleichbar.

Risiko- und Einzelfallprüfung stellen hier große Hürden für personalisierte Produkte dar. Solche Angebote setzen voraus, dass die Unternehmen sehr genau verstehen, welche Chancen und Risiken sie bei den jeweiligen Kunden und Produkten erwarten können, um ihre Angebote entsprechend zu kalkulieren. Die dafür nötigen tiefen Einsichten in die Lebensumstände ihrer Kunden besitzen Versicherungen im Privatkundengeschäft heute in der Regel aber nicht.

Digitalisiert euch!

Wollen die etablierten Versicherungen auch für die digitale Generation attraktiv bleiben und nicht den InsurTechs, die diese Zielgruppe gezielt ansprechen, das Feld überlassen, führt der Weg nur darüber, die eigene Digitalisierung konsequent und schnellstmöglich voranzutreiben. Neue Technologien eröffnen hier zahlreiche Wege. Vor allem der Einsatz von künstlicher Intelligenz besitzt für Versicherungen enorme Potenziale. So können intelligente Chatbots den Kundenservice unterstützen, um einen rund um die Uhr Support sicherzustellen.

Viel weitreichender sind die Auswirkungen aber, wenn KI dazu genutzt wird, die Prozesse der Unternehmen selbst zu verändern. So sind schon heute KI-Systeme in der Lage, praktisch jede Form von Dokument zu erkennen und automatisch auszuwerten. Fotos, Scans und handschriftliche Notizen können so in Sekundenschnelle maschinell lesbar gemacht und automatisiert weiterverarbeitet werden. Dabei spielt es keine Rolle mehr, über welchen Kanal sich Kunden an die Versicherung wenden.

Mit der Technologie stehen Versicherungen ganz neue Möglichkeiten für echte omni-channel Angebote offen, denn die KI versteht unabhängig von Format und Kanal, um welche Art Dokument es sich handelt und weist es richtig zu. Das beschleunigt nicht nur die besonders zeitintensiven Prozesse enorm – beispielsweise im Schadenmanagement – sondern eröffnet den Versicherungsunternehmen auch den Weg in die digitale, datengetriebene Zukunft.

Denn mithilfe von KI wird es möglich, den Datenschatz, der sich in den unzähligen Dokumenten der Kunden verbirgt, zu heben. Wo heute aus Zeit und Kostengründen nur die nötigsten Informationen ausgewertet werden, sind einer KI praktisch keine Grenzen gesetzt. Damit gewinnen die Unternehmen sowohl die Ressourcen als auch die tiefen Einsichten, die sie benötigen, um neue und individuell abgestimmte Angebote zu entwickeln und ihren Fokus auf den Kunden zu legen. So schaffen sie die Grundlage, um auch der digitalen Generation den Service und die Produkte anzubieten, die sie erwartet.

Über den Autor

Martin Micko ist Gründer und COO von omni:us. Der KIaaS Anbieter ist auf Versicherungsunternehmen spezialisiert und beschleunigt deren Prozesse. Als erfahrener Manager besitzt er große Vertriebs- und Marketingexpertise im B2B und B2C Bereich – sowohl auf lokaler als auch auf internationaler Ebene. Martin Micko versteht es, Technologie in unternehmerischen Mehrwert umzusetzen und komplexe technische Ansätze in wirtschaftlich relevante Diskurse zu überführen. Er hat bereits bei verschiedenen internationalen Konzernen Führungsverantwortung