VPV: Analyse der Finanzsituation nach DIN-Standard
Die VPV analysiert die Finanzsituation der Kunden als erster Versicherer nach DIN-Standard. Aktuell werden die bereits nach DIN SPEC zertifizierten Berater sowie weitere neue Berater zum Spezialisten für private Finanzanalyse nach DIN 77230 zertifiziert, um zeitnah die aktualisierte Software auf Basis der DIN-Norm im Kundengespräch einsetzen zu können. Vorstand Lars Georg Volkmann im Gespräch mit dem experten Report.
Herr Volkmann, die VPV arbeitet bereits seit geraumer Zeit auf dieser Basis für die Kundenanalyse. Warum ist es in Ihren Augen wichtig, Standards wie diese zu etablieren?
Lars Georg Volkmann: Bei Versicherungen will doch jeder Kunde wissen: Was brauche ich wirklich? Durch die neue DIN-Norm kann das endlich neutral analysiert werden. Und zwar mit den Kunden, dem Berater und mit einer Software, die alles Wichtige erfasst.
Viele reden vom neutralen Vertrieb – wir haben es gemacht. Die VPV hat als erste Versicherung die DIN-Norm eingeführt, seit über drei Jahren sind wir dran, haben bereits bald 400 Berater dafür qualifiziert. Wissen Sie, als Versicherung betreuen wir Kunden seit fast 200 Jahren. Jetzt können wir mit der Norm jedem zeigen, dass es fair und transparent zugeht. Wie im Sport, so in der Beratung und beim Abschluss.
Derzeit sind wir die Ersten, doch andere Versicherer werden folgen, da bin ich sicher. Sobald sie den Nutzen erkennen für ihre Arbeit und ihr Ansehen. Und wenn die Kunden merken: Wer nach DIN berät, spielt sauber – dann ist das gut für die ganze Finanzbranche.
Digitalisierung geht mit standardisierten Prozessen einher. Die Konsequenz daraus ist ein Standard für die Beratung. Wo sehen Sie den dringlichsten Einsatz?
Sicherlich dort, wo die Konsequenzen für den Kunden am meisten spürbar sind. Bei einer Handyversicherung werde ich als Kunde keine ausführliche Basis-Finanzanalyse meines Privathaushalts machen – da ist mir die Zeit zu schade und es ist auch nicht nötig, denn es steht weder beim Risiko noch bei den Prämien viel Geld im Feuer. Anders bei den großen Lebensthemen und Risiken wie Absicherung der Familie, Pflege, Altersvorsorge. Da hat die Entscheidung des Kunden eine viel größere Tragweite. Hier entfaltet die Norm für den Kunden richtig Nutzen.
Normen entsprechen einem klassischen Ordnungsprinzip. Warum empfehlen Sie Versicherungsmaklern, eine Kundenanalyse darauf aufzubauen?
Das Thema der Norm ist größer als der einzelne Vertriebsweg Makler oder AO. Wir halten eine Analyse nach Norm grundsätzlich bei allen Formen der Vermittlung für sinnvoll. Es geht ja um den Kundenbedarf, seine individuellen Anforderungen und seine wirtschaftlichen Möglichkeiten. Der Makler ist frei in der Wahl seiner Mittel und das macht seine Unabhängigkeit aus. Wir empfehlen es Maklern vor allem aus einem Grund: weil wir bei unseren eigenen Vermittlern bereits seit Jahren gute Erfahrungen damit machen, gemeinsam mit dem Kunden die Analyse seiner Situation so professionell machen zu können, wie es Stand der Technik ist. Im Jahr 2019 heißt das: Wir arbeiten mit Software, die bereits nach der neuen Norm zertifiziert ist.
Auf welche Erfahrungswerte blicken Sie mit Ihrem Team zurück?
Ich sag mal: Wer etwas Neues einführt, macht immer sehr vielfältige Erfahrungen – mit Strukturen, Abläufen und mit den Menschen. Das weiß jeder, der schon mal in einer Organisation etwas verändert oder neu eingeführt hat. Dass es so gut geklappt hat bei der VPV, hat mehrere Gründe: Wir sind überschaubar, es gab Einigkeit über das Ziel in der Führung und wir haben von Anfang an offen mit den Beteiligten kommuniziert. Hinzu kommt: Wer mit der Defino-Software arbeitet, merkt, dass sie von Leuten entwickelt wurde, die was verstehen. Doch selbst wenn Sie gute Technik kaufen – die Menschen müssen Sie überzeugen und gewinnen. Das war sicher entscheidend.
In welchem Bereich hat die Anwendung der Norm den Beratungsprozess deutlich verändert?
Bei einer Beratung nach Norm merkt der Kunde schnell: Die wollen es aber ganz genau wissen. Da sitzt mir keiner gegenüber, der nach drei Fragen schon genau weiß, was ich brauche – und es mir zufällig auch gleich verkaufen kann. Schon an der Struktur der Bestandsaufnahme, der umfassenden Betrachtung und auch am Detaillierungsgrad wird dem Kunden klar: Hier wird am Anfang schon gründlich und sauber gearbeitet. Der Kunde bekommt ein neutrales und zutreffendes Bild von seiner finanziellen Situation und seinen Möglichkeiten. Nur so kann man nachher auch die passenden Angebote für ihn herausfinden. Eine Norm standardisiert etwas und macht es damit sicherer.
Welches Feedback geben Ihnen Vertriebspartner oder auch Kunden?
Das direkte Feedback kommt vom Vermittler, wenn er merkt, dass sich der Aufwand für diese neue Beratungsform lohnt. Weil die Quoten für Empfehlungen steigen und die Stornoquoten deutlich sinken.
Beim Kunden ist in Gesprächen durchaus spürbar, dass die Norm etwas bewegt – nämlich bei alten Vorurteilen über Versicherungsvermittlung, die früher leider stimmten. Die was verbergen wollen, spielen im Vertrieb mit gezinkten Karten. Wir dagegen lassen uns mit der Norm in die Karten schauen, weil wir sauber sind im Vertrieb. Wer sich als Anbieter an eine Norm hält, der zeigt damit dem Kunden, dass er nach den Regeln spielt.
Was unternimmt die VPV, um die angebundenen Partner für die Anwendung zu begeistern?
Ach, begeistern sollten uns andere Dinge – Versicherungen sollten uns überzeugen. So ist es auch bei der Norm: Sie ist ja eine Verbindung aus Regulatorik und IT, die praktisch umgesetzt wird in der Beratungssoftware Defino. Es ist durchaus ähnlich wie in einer guten Autowerkstatt.
Da wird nicht gleich drauflos geschraubt, sondern erst mal gründlich analysiert. Wer methodisch arbeitet, nimmt den Schraubenschlüssel erst dann in die Hand, wenn er weiß, wo er ansetzen muss. Das ist beim Berater jetzt auch so. Viele sehen die Chance und ergreifen sie.
Können mit der Anwendung der Norm auch neue Kundenpotenziale erschlossen werden?
Darauf gibt es eine einfache Antwort: Auch deshalb machen wir es. Unsere bestehenden Kunden werden schon gut betreut, die Norm kam ja schon als DIN SPEC bei uns zum Einsatz. Wir wollen mit der Norm neue Kunden gewinnen. Und zwar gerade auch Menschen, die kritisch sind, sich informieren und merken: Die Norm nützt mir, das ist in meinem Interesse. Da war sogar das Justiz- und Verbraucherschutzministerium beteiligt und die Stiftung Warentest. Ich höre mir das mal an.
In welcher Form kann eine Norm das Kundenvertrauen in der Finanzdienstleistungsbranche beeinflussen?
Eine große deutsche Bank hatte mal den Claim: „Vertrauen ist der Anfang von allem.“ Das ist aus und vorbei. Dafür ist zu viel passiert. Vertrauen bekommen Versicherungen heute nicht mehr als Vorschuss, sondern nur noch nach guter Arbeit.
Wir sind mit der VPV seit 190 Jahren am Markt, die Postbediensteten waren unsere Stammkundschaft. Wir waren immer darauf angewiesen, dass wir bei den Menschen gut angesehen sind. Deswegen haben wir sofort als erste Gesellschaft bei der Norm mitgemacht und die eingeführt. Weil es dem entsprach, was wir denken und wie wir arbeiten.
Und wenn die Branche das Drücker-Image satthat, dann muss sie was dagegen tun. Die Norm ist eine große Chance für die Branche: in der täglichen Arbeit zu zeigen, dass sich wirklich was geändert hat.
Ihr Schlusswort?
Versicherungen sind immer noch etwas, das wird nicht gekauft, sondern verkauft. Daran ändert auch der virtuelle Vertriebsweg über das Internet nichts.
Sobald der Kunde merkt, das sind ja deutlich mehr als drei Klicks, oder wenn ein Versicherungsprodukt mehrdimensional wird, dann kommt der Mensch als Berater ins Spiel. Und wenn er sauber spielt, dann bleibt er auch drin im Spiel. Das macht die Norm so interessant für die professionell und anständig arbeitenden Vermittler – sie macht seine Qualität für den Kunden erkennbar.
Herr Volkmann, vielen Dank für das Gespräch.
Bilder: (1) © VPV LEBENSVERSICHERUNGS-AG (2) ©experten-netzwerk GmbH
