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Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich im Jahr 2023 deutlich häufiger bei der
Finanzaufsicht BaFin beschwert als im Vorjahr. Dies geht aus einer Statistik hervor, die
die BaFin heute veröffentlicht hat. Hauptgrund für den Anstieg: Fehler und Versäumnisse
im Kundenservice bei Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistungsinstituten.
Im vergangenen Jahr beschwerten sich Kundinnen und Kunden von Banken, Versicherern und
Wertpapierdienstleistern insgesamt mehr als 38.000 (38.233) Mal bei der BaFin. Das entspricht
einer Steigerung von rund 62 (61,8) Prozent im Vergleich zum Jahr 2022 (23.630 Beschwerden).
Hilfe beim Verbrauchertelefon der Behörde suchten im gleichen Zeitraum mehr
als 28.000 (28.261) Anruferinnen und Anrufer, eine Steigerung von mehr als 26 Prozent gegenüber
2022 (22.395).
Beschwerden für den Bankensektor stiegen besonders stark
Ein Anstieg von 14.760 im Jahr 2022 auf mehr als 27.000 (27.536) im Jahr 2023 zeigt eine Steigerung von fast 87 (86,6) Prozent. Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen lösten die
meisten Beschwerden über Banken und Sparkassen aus.
Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, nennt im Interview mit dem BaFinJournal vor allem zwei Gründe für das überdurchschnittlich hohe Beschwerdeaufkommen im Jahr 2023:
Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt. Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück.
Hinzu komme, dass die BaFin bei Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter sei. „Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, erklärt Bock. Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der BaFin in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen.
Auch im Versicherungssektor sorgten einige Themen immer wieder für Verärgerung bei den
Kundinnen und Kunden, darunter vor allem die langsame Schadenbearbeitung und schleppende
Auszahlung von Versicherungsleistungen. Insgesamt gingen bei der BaFin 2023 knapp
7.700 (7.680) Beschwerden zur Versicherungswirtschaft ein und damit gut 20 (20,6) Prozent
mehr als im Vorjahr (6.370).
Kritikpunkt Kundenservice der Wertpapierdienstleister
Häufig in der Kritik stand zudem der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern: Kundinnen
und Kunden klagten über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder
Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Für diesen Bereich des Finanzmarktes
stieg die Zahl der BaFin-Beschwerden damit um fast 18 (17,9) Prozent – von 2.404 im Jahr 2022 auf 2.835 im Jahr 2023. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen, 2022 hatte es 96 Beschwerden gegeben.
Bock unterstreicht, wie wichtig die Beschwerden für die BaFin sind, um Misständen im Markt
auf die Spur zu kommen: „Wenn wir Anhaltspunkte dafür haben, dass gegen verbraucherschützende
Vorschriften verstoßen wird, und viele Verbraucherinnen und Verbrauchern betroffen sind, prüfen wir, ob und welche Maßnahmen wir ergreifen können. Neben unseren eigenen Erkenntnissen aus der Aufsichtsarbeit sind Beschwerden dafür ein wichtiger Indikator.“
Tätig werden könne die BaFin jedoch nur im Rahmen dieses kollektiven Verbraucherschutzes, hebt Bock hervor. Für die Durchsetzung möglicher Rechtsansprüche wegen Fehlverhaltens gegen eine Bank oder einen Versicherer müssten sich die Verbraucherinnen und Verbraucher an die Ombudsleute, die Schlichtungsstellen oder die ordentlichen Gerichte wenden.
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