Obwohl Kund*innen individuell behandelt werden wollen, hat bisher nur eine Minderheit eingewilligt, digital über neue Produkte und Services informiert zu werden. 71 Prozent der Kund*innen haben ihrem Versicherungsunternehmen bisher keine Erlaubnis per Permissions erteilt, sie auf elektronischem Wege anzusprechen. Das ist das zentrale Ergebnis einer Umfrage vom Dezember 2021 unter 26 Versicherern in Deutschland.
Philipp Lofing untersucht im Rahmen seiner Arbeit, wie relevant Permissions und digitale Kundenplattformen für die Versicherungswirtschaft sind.
Die Studie zeigt deutlich: Die Versicherer wissen, dass das Einverständnis zur digitalen Kommunikation ein entscheidender Einflussfaktor für die richtige Ansprache ihrer Kunden darstellt: 81 Prozent der Befragten geben an, dass Permissions wichtig sind, um die Services des Unternehmens zu erbringen. Bei der Umsetzung in die Praxis hapert es allerdings. Noch wird die Mehrheit der Kunden via Brief kontaktiert. Das bedeutet einen erhöhten Aufwand für den Versand und höhere Kosten. Ungefähr 60 Prozent der Prozesse in den Unternehmen, so die Studie, basierten noch zum Großteil auf Papier.
Laut Umfrage digitalisieren die meisten Versicherer den Kundendialog nicht in umfangreichem Maße. Sie schaffen es vor allem nicht, die Kund*innen von der postalischen in eine digitale Customer Journey zu konvertieren. Es fehlt an Know-how, Digitalisierung und dem Verständnis für geeignete Methoden. Des Weiteren ergab die Auswertung der Daten, dass alle Unternehmen den Kunden mindestens eine digitale Plattform wie Apps oder Kundenplattformen bereitstellen. Das ist zwar vorbildlich, jedoch sollte die Effizienz dieser Plattformen kritisch hinterfragt werden, denn laut Umfrage nutzt nur rund ein Drittel der Kunden die digitalen Plattformen. Ralf Pispers, Geschäftsführer der PBM Personal Business Machine AG, kommentiert die Umfrage:
Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Versicherer viel stärker digital mit ihren Kunden kommunizieren wollen, häufig fehlen aber zwei zentrale Dinge: Die Mailadresse des Kunden und seine elektronische Werbeeinwilligung.
Die Umfrage belege, dass deutschen Versicherungsunternehmen in den meisten Fällen das Know-how fehlt, ihren Kund*innen den Mehrwert einer digitalen Customer Journey aufzuzeigen. Wer standardisierte Briefe verschicke, habe keinen Erfolg, so Pispers.
Das Einholen von Permissions wie beispielsweise der elektronischen Werbeeinwilligung sei für Versicherungsunternehmen enorm wichtig, damit sie digital mit ihren Kunden kommunizieren können, ergänzt Prof. Dr. Martina Steul-Fischer, Inhaberin des Lehrstuhls für BWL an der FAU Erlangen-Nürnberg. Gemeinsam mit der Forschungsgruppe und PBM solle Wissenschaft mit der Praxis verbunden, digitale Kommunikation im Versicherungswesen vorangebracht und Versicherungsunternehmen über geeignete Methoden informiert werden. Die Ergebnisse der Umfrage sollen den Versicherern als Handlungsempfehlung dienen, um ihren Umgang mit Permissions zu optimieren.
In Zusammenarbeit mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen Nürnberg (FAU) hat die PBM Personal Business Machine AG (PBM) diese zugrundeliegende Bachelorarbeit am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Versicherungsmarketing, bei Prof. Dr. Martina Steul-Fischer betreut.
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