Digitales Angebot der Versicherer teilweise dürftig

In ihrer Studie “Digital Insurance & Hybride Kunden” haben Synpulse und iS2 die Internet-Präsenz von 19 etablierten Versicherungsunternehmen auf dem deutschen Markt analysiert. Ziel war es, herauszufinden, wie es Kunden ergeht, die sich auf den Webpages der Versicherungen über ihren Absicherungsbedarf informieren und diesen decken wollen. Über einen „Mystery-Shopping-Ansatz“ traten angehende Akademiker*innen der Universität Ulm, organisiert in der studentischen Unternehmensberatung priamos consulting, als Kunden auf. Aus der Prüfung der Online-Dienstleistungsqualität und den dabei gewonnen Erkenntnissen sollen Versicherern konkrete Handlungsfelder aufgezeigt werden. Felix Kugelmann, Vorstand von iS2 erklärt:

Die Beratung und der Abschluss durch Agenten, Banken und (unabhängige) Vermittler spielen sicher noch lange eine wichtige Rolle. In naher Zukunft wird der Versicherungsvertrieb jedoch mehr und mehr durch ein hybrides Kundenverhalten und die Generation Z geprägt.

Verschiedene Formen des Onlinevertriebs sowie eine stimmige Omnichannel-Kommunikation mit den Kunden würden im Wettbewerb relevanter, so auch das selbstbestimmte Einholen von individuellen Informationen durch Kunden. Selbstberatung online sei hier das Stichwort. Auch die aktuell eingeschränkte physische Mobilität der Kunden führe dazu, dass sie sich stärker im Web informieren und Versicherungsgeschäfte sowie Beratungsprozesse häufiger online abgewickelt würden.

Nachholbedarf bei Selbstberatungsprozess und Onlineabschluss

Die Studie hat unter anderem ergeben, dass sich viele Anbieter beispielsweise beim Selbstberatungsprozess oder Onlineabschluss noch immer schwertun – bei der Lebens- noch deutlicher als bei der Sachversicherung. Kunden werden auf den Portalen der Versicherer digital mehrheitlich noch nicht gut geleitet. Wer sich selbst erstmal ein Bild über seine Versorgungslücken verschaffen will, findet noch sehr wenig interaktive Lösungen. Die Risikoträger setzen offenbar voraus, dass die Kunden im Voraus genau wissen, welches Produkt sie benötigen. Ein Online-Abschluss ist nicht immer möglich. Auch die Möglichkeiten, den Kommunikationskanal zu wechseln, um vor Ort oder digital die Beratung abzuschließen, sind noch nicht überall ausgeschöpft.

Insgesamt bestehe bei Versicherern teils noch erheblicher Handlungsbedarf, um die zukünftigen Kundenerwartungen erfüllen zu können, so Sascha Ahmadi, Associate Partner von Synpulse Management Consulting:

Der Kunde der Zukunft ist hybrid und legt Wert auf eine benutzerfreundliche flexible Nutzung unterschiedlicher digitaler Kanäle. Fallbezogen schätzt er aber auch die persönliche Klärung seiner individuellen Anliegen.

Versicherer, die sich hier rechtzeitig aufstellen, rüsten sich für eine erfolgreiche Zukunft und sichern bestehende wie auch neue Marktanteile, zeigt Ahmadi auf.