Wie moderne AI-Technologie von Alexa & Co. die Kundeninteraktion im Kundenservice verändert
Im Jahr 2017 waren Machine Learning Algorithmen erstmals in der Lage, genauso viele Wörter von Menschen zu verstehen, wie der Mensch selbst: Die Erkennungsrate hatte 95 Prozent erreicht. Mit diesem technologischen Durchbruch im sogenannten „Natural Language Processing (NLP)” wurden auch digitale Sprachassistenten wie Alexa und Google Assistant markttauglich.
Zur selben Zeit gründete sich in Berlin das Start-Up Parloa, das mit seinem Dialog Management System Unternehmen befähigte, diese AI-Technologien kanalübergreifend im Kundendialog einzusetzen. Die ERGO hat Ende 2017 das Potenzial ebenfalls erkannt und startete ein bislang beispielloses internes Projekt zur Nutzung dieser Technologien – mit Parloa im Zentrum.
Sprachbasierter Versicherungsabschluss per Alexa ist möglich!
Intern hörte das Projekt auf den Namen „Scotty” und hatte zum Ziel, das Potenzial von Sprachassistenten im Versicherungsumfeld zu identifizieren. Dabei gelang es ERGO als einem der ersten Versicherer weltweit, einen vollständig automatisierten Versicherungsabschluss per Sprache anzubieten. Auch im B2B-Einsatz wurden erste Anwendungsfälle wie ein automatisierter Dokumentenfinder für Vertriebspartner identifiziert und in kürzester Zeit umgesetzt.
Das frühzeitige Engagement zahlt sich heute aus, denn Alexa & Co. etablieren sich im Alltag: Einer Postbank-Studie aus diesem Jahr zufolge nutzt in 2020 bereits jeder dritte Deutsche digitale Sprachassistenten.
So ist aus „Scotty“ längst eine eigene Voice Unit bei der ERGO erwachsen, die von Nicolas Konnerth als Head of Voice verantwortet wird. Sein Team – bestehend aus Voice User Experience DesignerInnen, und Product Ownern – treibt die dedizierte Entwicklung von Sprachanwendungen bei der ERGO konsequent voran.
Vom Alexa-Speedboot zur Conversational Strategy
Aktuell findet die AI-Technologie von Alexa & Co. bei der ERGO auch bereits in der Kundentelefonie statt. Der nächste Schritt zum Multikanalangebot ist nicht mehr weit – hier bildet Parloa die zentrale Schnittstelle in der Dialogautomatisierung: Anstatt für Telefonie, Sprachassistenten und auch Chat uneinheitliche Dialoge zu gestalten, mehrfach Schnittstellen und Kundendatenbanken anzubinden und separate Trainingsdaten-Silos aufzubauen, liefert der Multikanal-Ansatz alles gebündelt aus einer Hand.
Innerhalb weniger Wochen konnten bereits drei relevante Anwendungsfälle am Telefon erfolgreich automatisiert werden:
- Kumulschaden-Meldung
- PKV-Statusabfrage
- Freitext-Anliegenerkennung
Das Ziel dieser Anwendungsfälle ist dabei immer gleich: Die Automatisierung von wiederkehrenden, weniger wertstiftenden Serviceanliegen. Dadurch wird im Ergebnis Kapazität für wertschöpfende Kundenberatung freigesetzt und Wartezeiten für den Kunden reduziert.
Malte Kosub von Parloa sagt:
„Die Zukunft der Kundenkommunikation im Versicherungsumfeld liegt in einer hochwertigen Dialog-Automatisierung. Dafür ist ein sukzessiver technischer Wandel notwendig: Regelbasierte, durch Interactive Voice Response (IVR) gesteuerte Infrastrukturen werden ersetzt durch Machine Learning Algorithmen und Omni-Channel-Sprachdialogsysteme.“
Dr. Gregor Wiest, Head of Innovation & Transformation bei der ERGO Group, ergänzt:
„Nur mit einer umfangreichen und einheitlichen Conversational Strategy können Versicherer in Zukunft den gesteigerten, hybriden Kundenanforderungen auf unterschiedlichen Kanälen gerecht werden.“
Erfahren Sie mehr Details hierzu auf der 6. InnoVario. Den Vortrag „PhoneBots @ ERGO: Vom Alexa Speed Boot zur Conversational Strategy“ von Dr. Gregor Wiest und Malte Kosub hören Sie im Themenstrang „Vertrieb“ am 17. November 2020 von 11:00 Uhr bis 11:30 Uhr.
Themen:
LESEN SIE AUCH
Wie digital ausgereift sind Versicherer im Jahr 2023?
Die Branche hat in den letzten Jahren bedeutende digitale Technologien eingeführt, doch wie steht es um die Versicherer im Branchenvergleich? Und wie gut sind sie darauf vorbereitet, die neuen Technologien rund um KI und Automatisierung in Angriff zu nehmen?
ERGO mit Whitepaper zu KI-basierten Sprachmodellen
Der Leitfaden „ChatGPT und große Sprachmodelle: Eine Einführung mit Blick auf die Versicherungsbranche“ erläutert detailliert die Funktionsweisen und Potenziale der großen Sprach-Modelle als auch deren möglichen Risiken und Grenzen und gibt zudem Praxisbeispiele.
ERGO Group mit neuem Chief Technology Officer
Der Aufsichtsrat der ERGO Group AG hat Robin Johnson mit Wirkung vom 17. März 2023 zum Vorstandsmitglied für Informationstechnologie und Chief Technology Officer berufen. Er wird zudem Aufsichtsratsvorsitzender der ERGO Technology and Services Management (ET&SM) AG.
Weniger Arbeitsaufwand, bessere Ergebnisse
Gute Vertragsintelligenztools können Verträge von Wettbewerbern automatisiert vergleichen und Kernaspekte extrahieren. Eine Case Study zeigt, wie ein Fortune-500-Versicherungsunternehmen durch die Automatisierung des Angebotsworkflows ein Drittel der manuellen Arbeit einspart.
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
insureNXT 2025: Versicherer, Visionen, Veränderungsdruck
Mit über 120 Ausstellern und mehr als 150 Speaker:innen verspricht die insureNXT 2025 ein hochkarätiges Branchenevent zu werden. Am 14. und 15. Mai diskutieren führende Köpfe der Versicherungswirtschaft in Köln, wie sich Geschäftsmodelle, KI und Vertriebskonzepte zukunftsfähig gestalten lassen.
LVM lädt zu „Unternehmenswerte erleben“ mit Wetterexpertin Claudia Kleinert
Am 3. April spricht Claudia Kleinert bei der LVM über Klimawandel, Wetterprognosen und den Umgang mit Unsicherheit. Interessierte können sich für kostenlose Tickets bewerben.
Cherrisk kooperiert mit Sachpool und drängt in den Maklermarkt
Die strategische Partnerschaft zwischen Sachpool und Cherrisk zielt darauf ab, die Möglichkeiten im Sachversicherungsbereich zu maximieren und den Vermittlern ein verbessertes Versicherungserlebnis zu bieten.
Roadshow VHV LIVE 2024
Die Weiterbildungsveranstaltung der VHV Allgemeine tourt im März durch Düsseldorf, München und Berlin. Für alle Vermittlerinnen und Vermittler, die fernab der genannten Städte arbeiten, gibt es eine digitale Veranstaltung. Im Gepäck sind aktuelle Branchen- und Zukunftsthemen sowie Produkthighlights der VHV Allgemeine.