Wie moderne AI-Technologie von Alexa & Co. die Kundeninteraktion im Kundenservice verändert

Im Jahr 2017 waren Machine Learning Algorithmen erstmals in der Lage, genauso viele Wörter von Menschen zu verstehen, wie der Mensch selbst: Die Erkennungsrate hatte 95 Prozent erreicht. Mit diesem technologischen Durchbruch im sogenannten „Natural Language Processing (NLP)” wurden auch digitale Sprachassistenten wie Alexa und Google Assistant markttauglich.

Zur selben Zeit gründete sich in Berlin das Start-Up Parloa, das mit seinem Dialog Management System Unternehmen befähigte, diese AI-Technologien kanalübergreifend im Kundendialog einzusetzen. Die ERGO hat Ende 2017 das Potenzial ebenfalls erkannt und startete ein bislang beispielloses internes Projekt zur Nutzung dieser Technologien – mit Parloa im Zentrum.

Sprachbasierter Versicherungsabschluss per Alexa ist möglich!

Intern hörte das Projekt auf den Namen „Scotty” und hatte zum Ziel, das Potenzial von Sprachassistenten im Versicherungsumfeld zu identifizieren. Dabei gelang es ERGO als einem der ersten Versicherer weltweit, einen vollständig automatisierten Versicherungsabschluss per Sprache anzubieten. Auch im B2B-Einsatz wurden erste Anwendungsfälle wie ein automatisierter Dokumentenfinder für Vertriebspartner identifiziert und in kürzester Zeit umgesetzt.

Das frühzeitige Engagement zahlt sich heute aus, denn Alexa & Co. etablieren sich im Alltag: Einer Postbank-Studie aus diesem Jahr zufolge nutzt in 2020 bereits jeder dritte Deutsche digitale Sprachassistenten.

So ist aus „Scotty“ längst eine eigene Voice Unit bei der ERGO erwachsen, die von Nicolas Konnerth als Head of Voice verantwortet wird. Sein Team – bestehend aus Voice User Experience DesignerInnen, und Product Ownern – treibt die dedizierte Entwicklung von Sprachanwendungen bei der ERGO konsequent voran.

Vom Alexa-Speedboot zur Conversational Strategy

Aktuell findet die AI-Technologie von Alexa & Co. bei der ERGO auch bereits in der Kundentelefonie statt. Der nächste Schritt zum Multikanalangebot ist nicht mehr weit – hier bildet Parloa die zentrale Schnittstelle in der Dialogautomatisierung: Anstatt für Telefonie, Sprachassistenten und auch Chat uneinheitliche Dialoge zu gestalten, mehrfach Schnittstellen und Kundendatenbanken anzubinden und separate Trainingsdaten-Silos aufzubauen, liefert der Multikanal-Ansatz alles gebündelt aus einer Hand.

Innerhalb weniger Wochen konnten bereits drei relevante Anwendungsfälle am Telefon erfolgreich automatisiert werden:

  1. Kumulschaden-Meldung
  2. PKV-Statusabfrage
  3. Freitext-Anliegenerkennung

Das Ziel dieser Anwendungsfälle ist dabei immer gleich: Die Automatisierung von wiederkehrenden, weniger wertstiftenden Serviceanliegen. Dadurch wird im Ergebnis Kapazität für wertschöpfende Kundenberatung freigesetzt und Wartezeiten für den Kunden reduziert.

Malte Kosub von Parloa sagt:

„Die Zukunft der Kundenkommunikation im Versicherungsumfeld liegt in einer hochwertigen Dialog-Automatisierung. Dafür ist ein sukzessiver technischer Wandel notwendig: Regelbasierte, durch Interactive Voice Response (IVR) gesteuerte Infrastrukturen werden ersetzt durch Machine Learning Algorithmen und Omni-Channel-Sprachdialogsysteme.“

Dr. Gregor Wiest, Head of Innovation & Transformation bei der ERGO Group, ergänzt:

„Nur mit einer umfangreichen und einheitlichen Conversational Strategy können Versicherer in Zukunft den gesteigerten, hybriden Kundenanforderungen auf unterschiedlichen Kanälen gerecht werden.“

Erfahren Sie mehr Details hierzu auf der 6. InnoVario. Den Vortrag „PhoneBots @ ERGO: Vom Alexa Speed Boot zur Conversational Strategy“ von Dr. Gregor Wiest und Malte Kosub hören Sie im Themenstrang „Vertrieb“ am 17. November 2020 von 11:00 Uhr bis 11:30 Uhr.

 

Bild: © Tierney – stock.adobe.com

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