Verständlich und einfach – das erwarten Verbraucher von ihren Versicherungen

Was ist Verbrauchern bei ihrer Hausrat- beziehungsweise Gebäudeversicherung sowie Kfz-Versicherung wichtig? Dieser Frage ging Deloitte in der Studie „The Future of Home and Motor Insurance: What do Customers want?“ nach.

Hierfür wurden Verbraucher aus acht Ländern – darunter Deutschland – nach ihren konkreten Präferenzen befragt.

Dabei zeigte sich, dass diese, neben Sicherheit geben, vor allem auch verständlich sein sollen. Dementsprechend ist die Nachfrage nach einfach gestalteten Policen mit flexibel anpassbarer Deckung hoch. In Deutschland bleibt Datenschutz ein wichtiges Thema, genauso wie die persönliche Ansprache über Vermittler.

Je einfacher, desto besser

Das wesentliche Entscheidungskriterium beim Abschluss einer Versicherungspolice ist die Einfachheit. Länderübergreifend bevorzugen 29 Prozent der Befragten Verträge, die die Grundrisiken absichern und verständlich, leicht zu vergleichen, unkompliziert handhabbar und preislich fair gestaltet sind.

Kurt Mitzner, Industry Leader Financial Services bei Deloitte Deutschland, dazu:

„Für Versicherer bedeutet der verstärkte Wunsch nach Einfachheit, bei der Konzeption und Vermarktung ihrer Produkte einen noch konsequenter kundenzentrierten Ansatz zu wählen, mit dem die Erwartungshaltung der Kunden so weit wie möglich erfüllt wird. Gerade in der Phase des Vertragsabschlusses müssen Nutzerfreundlichkeit und verständliche Formulierungen im Vordergrund stehen. Gleiches gilt für die Preisgestaltung, bei der die Vergleichbarkeit eine wesentliche Rolle spielt.“

Dabei steht Einfachheit in diesem Zusammenhang auch dafür, genau zu wissen, welche Schäden abgedeckt sind sowie die Sicherheit zu haben, dass Schadenforderungen zügig beglichen werden.

So werden auch parametrische Gebäude- und Hausratversicherungen attraktiver, die bereits im Vorfeld konkrete Deckungs- beziehungsweise Regulierungssummen bei bestimmten Ereignissen festlegen. Weltweit sind parametrische Versicherungen für knapp 60 Prozent der Befragten interessant. In Deutschland können sich 53 Prozent der Befragten vorstellen, Anspruchsbetrag und Zahlungsauslöser schon bei Vertragsabschluss festzulegen.

Datenschutz für Deutsche wichtig

Wenn es um Versicherungsprodukte geht, die auf der Weitergabe von persönlichen Daten basieren, zeigt sich, dass zahlreiche Kunden in puncto Datenschutz noch Vorbehalte haben.

So ist vor allem für die deutschen Befragten Datenschutz nach wie vor ein hohes Gut: Deswegen wären auch nur 34 Prozent der Studienteilnehmer aus Deutschland bereit, ihrem Versicherer persönliche Daten mitzuteilen, um niedrigere Prämien zahlen zu müssen. Damit sind die deutschen Teilnehmer von allen untersuchten Ländern am restriktivsten eingestellt.

Die geringsten Probleme bei der Bereitstellung von Daten haben die Verbraucher aus China: Dort würden 57 Prozent der Befragten spezifische Daten für eine günstigere oder persönlich zugeschnittene Prämie an ihren Versicherer übermitteln.

Individuelle Versicherungen besonders für junge Zielgruppen

Möglicherweise auch aufgrund der COVID-19-Pandemie und deren Auswirkungen auf das individuelle Wohn- und Fahrverhalten wünschen sich Kunden, ihre Policen an ihre persönlichen Bedürfnisse und finanziellen Möglichkeiten anzupassen. Dementsprechend steht mit 19 Prozent Anpassbarkeit bei der Verbraucher-Beliebtheit weltweit an zweiter Stelle nach Einfachheit. Das gilt auch für die deutschen Studienteilnehmer, sowohl im Gebäude-/Hausrat- (28 Prozent) als auch Kfz-Segment (23 Prozent).

Vor allem jüngere Kunden zeigen sich besonders aufgeschlossen für neue Versicherungsformen. Unter allen Mietern zwischen 18 und 34 Jahren würden 26 Prozent der Teilnehmer flexibel anpassbare Hausratversicherungen bevorzugen. Dies hängt damit zusammen, dass sie zum Teil bereits über hochwertiges mobiles Eigentum verfügen. Gerade in diesem Segment bieten sich für Versicherer Chancen für die Ansprache neuer Zielgruppen.

Kurt Mitzner dazu:

„Der genaue Blick auf die Bedürfnisse einzelner spezifischer Zielgruppen lohnt sich. In Großbritannien lässt sich beispielsweise beobachten, dass es bereits heute mehr als ein Drittel der Kfz-Leasingkunden vorzieht, die Versicherung gleich als Teil des Leasingvertrags zu erwerben – ein Trend, der sich auch in Deutschland durchsetzen könnte.“

Persönlich oder online?

Bei der Frage danach, welche Vertriebskanäle von den Kunden bevorzugt werden, zeigt sich in Bezug auf Kfz-Versicherungen ein diverses Bild: Während im Vereinigten Königreich die Befragten eine Online-Ansprache favorisieren (81 Prozent) und der Vertrieb über Vermittler kaum noch gefragt ist (2 Prozent), liegen in Deutschland die Ansprache über Online-Kanäle und die persönliche Beratung mit jeweils rund 46 Prozent Nennung gleichauf.

Weltweit äußern nur die italienischen Kunden einen stärkeren Wunsch nach persönlicher Ansprache (60 Prozent). Die deutschen Verbraucher liegen beim Wunsch nach Abschlüssen via Mobiltelefon mit 6 Prozent Nennungen im globalen Vergleich an letzter Stelle, während fast jeder dritte chinesische Kunde beim Versicherungskauf gerne zum Smartphone greifen würde.

Kurt Mitzner fasst zusammen:

„Auch wenn Online-Kanäle in den meisten Ländern derzeit von weniger als der Hälfte der Teilnehmer für den Abschluss präferiert werden, dürfte die Tendenz, Versicherungsschutz über das Internet zu erwerben, weiter anhalten – vor allem im Hinblick auf das Kaufverhalten junger Kundengruppen und zum Teil auch als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie. Da dieser Trend grundsätzlich auch einen Anbieterwechsel erleichtert, ist es für Versicherer entscheidend, die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter voranzutreiben. Dafür ist es erforderlich, Versicherungsprodukte so zu gestalten, dass dem Kunden Wert und Nutzen der Police noch schneller deutlich werden. Es sollten durchaus auch die Wünsche solcher Zielgruppen bedient werden, die zwar heute noch nicht das Gros der Kunden stellen, aber morgen den Mainstream abbilden können.“

 

Bild: © Ivelin Radkov – stock.adobe.com

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