Assekuranz: Höhere Kundenzufriedenheit durch Sprachsysteme
Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Versicherungsbranche lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Dies geht aus der Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Spitch AG hervor.
86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen lässt. 98 Prozent stufen insbesondere den Einsatz in der Versicherungsbranche als vielversprechend ein.
Denn was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Assekuranzen massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt. 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können.
Kostenersparnis von 20 bis 30 Prozent erwartet
79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Versicherungssektor die niedrigen Betriebskosten. Eine große Mehrheit der Befragten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent für realistisch. 64 Prozent der Fachleute sind fest überzeugt, dass sich die Kosten um mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent je nach konkretem Einsatzgebiet für möglich. 32 Prozent gehen sogar von einer Halbierung der Betriebskosten für Versicherungsdienstleister durch Sprachdialogsysteme aus.
Kundengewinnung und Umsatzsteigerung?
Auf die Frage hin, ob sich Sprachdialogsysteme auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung eignen antworteten 30 Prozent der Experten, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt. Aber nur 7 Prozent sind gehen davon aus, dass bessere Verkäufe und höhere Umsätze möglich sind.
Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen dabei ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich 12 Prozent halten das für völlig ausgeschlossen.
Vorteile für Anbieter und Verbraucher
Welche Vorteile haben Sprachsysteme für Assekuranzen einerseits und Versicherungsnehmer andererseits? Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent).
Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Versicherungen und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil bewertet.
Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft bei Spitch, resümiert:
„Intelligente Spracherkennungssysteme kommen Versicherungen und ihren Kunden gleichermaßen zugute und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.“
Qualität der Spracherkennung und Intelligenz ausschlaggebend
Dabei sind für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen in erster Linie zwei Aspekte entscheidend: Die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann.
65 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. 55 Prozent sagen dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.
Bernd Martin erklärt:
„Die meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie möglich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen und eine unmittelbare Antwort bzw. Lösung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber künftig sicherlich noch viel besser.“
26 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern bei Assekuranzen etwa zur Schadensabwicklung von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Versicherungssektor gehören wird.
Über die Hälfte der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine Künstliche Intelligenz befindet.
