Vermittler mit der höchsten Beratungskompetenz

Auch wenn Versicherungsvermittler vor allem bei der Kompetenz die Erwartungen der Kunden erfüllen können, sind die Lösungsvorschläge allerdings nicht immer passgenau.

Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Ausschließlichkeitsvermittler von 14 großen Versicherern getestet hat.

Berücksichtigt wurden dabei Unternehmen, deren Portfolio mindestens die Produkte Berufsunfähigkeitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung und Privathaftpflichtversicherung umfassten.

Beratungsleistungen insgesamt überzeugend

Fünf der getesteten Versicherungsunternehmen erreichen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Neun weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis.

Im Test haben die sämtliche Kundenfragen fachlich korrekt und überwiegend auch vollständig beantwortet. Zudem punkteten die Berater auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Auch nahmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden.

Allerdings gehen die Agenten je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein. So fallen beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen weniger umfangreich aus.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Rang	Unternehmen	Punkte	Qualitätsurteil
1	Generali/AachenMünchener/DVAG***	87,5	sehr gut
2	Axa	87,0	sehr gut
3	Versicherungskammer Bayern	85,5	sehr gut
4	R+V	85,3	sehr gut
5	Württembergische	84,5	sehr gut
6	Debeka	84,3	sehr gut
7	Allianz	84,3	sehr gut
8	Zurich	83,0	sehr gut
9	Ergo	83,0	sehr gut
10	LVM	82,2	sehr gut
11	Nürnberger	80,0	sehr gut
12	Gothaer	77,9	gut
13	HDI	77,6	gut
14	SV Sparkassenversicherung	76,9	gut

 

Bedarfsanalyse nicht immer überzeugend

Wenn es um die Bedarfsanalyse geht, erfragen die Berater die Lebenssituation der Kunden, wie Alter und Beruf, ausführlich, allerdings erfolgt die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten oft noch zu wenig umfassend.

So fallen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, dazu:

„Kunden können der Kompetenz der Versicherungsvermittler vertrauen und eine professionelle Beratung erwarten. Wird aber zu wenig individuell auf die eigenen Bedürfnisse eingegangen, sollte man diese konkret äußern oder im Zweifel vor dem Abschluss eine Zweitberatung in Anspruch nehmen.“

Der Testsieger

Testsieger wird die DVAG, die exklusiv die Produkte von Generali/AachenMünchener vermittelt, mit einem sehr guten Qualitätsurteil. Die motivierten Versicherungsvermittler treten souverän auf, beraten besonders lösungsorientiert und freundlich und geben inhaltlich sehr verständliche Auskünfte. Auch ermitteln sie die finanzielle Situation der Interessenten am detailliertesten. Die Gespräche schaffen für den Kunden zudem oft einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Ausgesprochen saubere Beratungsbüros mit einer angenehmen Raumatmosphäre runden das sehr positive Gesamtbild ab.

Auf den zweiten Rang kommt die AXA (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater überzeugen unter anderem mit stets korrekten sowie individuellen und bedarfsgerechten Auskünften. Das Anliegen der Interessenten analysieren sie hierbei umfassend. Zudem verstehen es die motivierten Vermittler, den Kunden den Nutzen der Versicherung transparent und plausibel zu machen.

Allianz wird mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ Dritter. Die kompetenten und freundlichen Versicherungsvermittler analysieren die Lebenssituation der Kunden am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell. Die im Test kürzesten Wartezeiten und eine diskrete Beratungsatmosphäre tragen ebenfalls zum sehr guten Resultat bei.

Gesamtergebnis
Rang	Unternehmen	Punkte	Qualitätsurteil
1	Generali/AachenMünchener/DVAG***	86,7	sehr gut
2	Axa	83,0	sehr gut
3	Allianz	82,5	sehr gut
4	Zurich	80,5	sehr gut
5	Versicherungskammer Bayern	80,3	sehr gut
6	R+V	79,8	gut
7	Debeka	79,4	gut
8	Ergo	78,3	gut
9	Nürnberger	77,2	gut
10	LVM	76,7	gut
11	Württembergische	76,4	gut
12	Gothaer	73,3	gut
13	HDI	73,1	gut
14	SV Sparkassenversicherung	71,2	gut