Auch wenn die Versicherungsbranche die digitale Transformation in Angriff genommen hat, bleiben die altbekannten Lücken. Dies zeigt die Studie „Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?!“ von Namics.
Mit der Studie zeigt Namics den Digitalisierungsgrad von Versicherungsanbietern in Deutschland und der Schweiz auf. Dafür wurde die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratsversicherung betrachtet – also von der Bedürfnisspezifikation über den Abschluss bis zur Nutzung des Produkts.
Verschiedene Digitalisierungsgrade der Versicherer
Dabei zeichnet sich ein klares Bild des Digitalisierungsgrads unter Versicherungsunternehmen:
- Scheindigitaler Online-Abschluss und lange Wartezeiten: Viele Versicherungen bieten zwar die Möglichkeit eines Online-Abschlusses, aber die Customer Journey ist selbst bei einfacheren Produkten selten durchgängig digitalisiert. Die Vertragsdokumente werden nach Abschluss häufig noch per Post versandt, so dass bei den meisten Versicherungen bis zum wirklichen Zugriff aufs Produkt durchschnittlich 5,5 Arbeitstage vergehen.
- Self-Services mit wenig Hilfestellung: Versicherungen sollten an jeder Stelle der Customer Journey Möglichkeiten bereitstellen, dass Kunden schnell Kontakt zu Ansprechpartnern aufnehmen können. In der Wirklichkeit erfährt der Kunde aber noch wenig Support. Und wenn dieser gegeben ist, müssen Nutzer mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2,46 Tagen rechnen, bis sich eine Kontaktperson des Versicherers bei ihnen meldet.
- Ungleichgewicht im Zahlungsprozess: Nur jede zweite deutsche Versicherung bietet eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstehen jedoch Medienbrüche für Kunden, was wiederum einen negativen Einfluss auf deren Customer Journey hat.
- Nutzungsphase mit Potenzial: Nur 13 der 18 untersuchten Unternehmen bieten Online-Portale an. Gerade einmal sieben Anbieter stellen eine App bereit.
Klassische Kanäle zur Kundenbetreuung: Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stellt seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung.
Bereits bekannte Schwachstellen
Die identifizierten Schwachstellen sind allerdings keine neuen, sondern zeigten sich bereits in der Vorgängerstudie 2017. Um die Verbesserungsmöglichkeiten auszuschöpfen, sollten sie verschiedene Kanäle einsetzen und auf integrierte sowie digitale Prozesse setzen. Dabei steht der Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme im Fokus, um Mehrwert für
Marco Hauri, Studienautor und Principal Experience Consultant bei Namics – A Merkle Company, dazu:
„Was die Digitalisierung ihrer Prozesse angeht, ist in der Versicherungsbranche noch deutlich Luft nach oben, wie die Studie zeigt. Um Kunden zufrieden zu stellen, müssen Anbieter jedoch nicht auf voll digital setzen. Vielmehr geht es darum, dass sie ihre Systeme so verknüpfen, dass ein durchgängiger Daten- und Informationsaustausch entsteht – so verbessern sie das Kundenerlebnis und damit die Loyalität der Verbraucher gegenüber der Marke.“
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