Durch die Digitalisierung wird in einigen Berufsbildern der Menschen nach und nach durch moderne Technologien ersetzt werden. Aber trifft das auch auf den stationären Vertrieb in der Versicherungsbranche zu?
Während noch vor fünf Jahren die Neuvertragsquote bei 19 Prozent lag, wenn der Kunde innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu seinem Vermittler hatte, liegt diese Quote mittlerweile bei nur noch 16 Prozent Neuverträgen. Denn mittlerweile liegt der Schlüssel zum vertrieblichen Erfolg in einem hochklassigen Beratungserlebnis.
Aspekte, um den vertrieblichen Erfolg zu steigern
Bei der Kontaktaufnahme zählt Einfachheit. So muss für den Kunden schnell ersichtlich werden, wo und wie er seinen Vermittler erreichen kann.
Zudem müssen wichtige Beratungsstandards eingehalten werden und ein regelmäßiger Vertragscheck stattfinden.
Gelingt es, hochwertig mit dem Kunden zu arbeiten, steigt die Neuabschlussquote um den Faktor 2,2 an. Statt 12 Prozent Neuverträgen (über alle Kunden) können 26 Prozent realisiert werden.
Eine funktionierende Kundenwertsegmentierung hilft bei der Fokussierung auf wert- und potenzialhaltige Kunden. Der Berater kann seine Ressourcen so effizienter einsetzen.
Aber auch digitale Medien helfen, um allen Kunden ein Betreuungsgefühl zu geben und keine Kundengruppen zu verlieren. Eine kurze E-Mail beispielsweise bindet Kunden deutlich stärker, als wenn jegliche Betreuung eingestellt wird.
Wachsende Gruppe will keinen Kontakt
Allerdings gibt es eine wachsende Kundengruppe, die offensichtlich keinen persönlichen Kontakt zu dem angeschlossenen Vertrieb wünscht. Nach soziodemographischen Merkmalen betrachtet, fällt auf, dass gerade Kunden mit hohem Potenzial (jung, unter 40 Jahren) und besser verdienend (Nettoeinkommen über 3.000 Euro im Monat) immer weniger Wert auf eine persönliche Betreuung legen oder diese sogar ablehnen. Schreibt man die Tendenz fort, fällt mittelfristig mehr als jeder 4. dieser Potenzialkunden aus dem Raster des Vertriebs.
Möglichkeiten zur Kundenbindung
Wie kann diese Kundengruppe an das eigene Unternehmen gebunden werden? Hier bedarf es mehr noch als bei allen anderen Kunden überzeugender digitaler Angebote, wie ein Portal, dessen Nutzungsmöglichkeiten über Adressänderungen hinausgehen. Kunden, die mit diesem zumindest sehr zufrieden sind, sind deutlich stärker gebunden und schließen mehr Verträge ab.
Auch wenn der stationäre Vertrieb noch nicht ausgedient hat, fallen mittlerweile komplette Kundengruppen aus dieser Gruppe heraus. Attraktive Kundensegmente, die auf eine klassische Betreuung wenig bis gar keinen Wert mehr legen, können nur durch ein überzeugendes Digitalangebot an das Unternehmen gebunden werden. Der klassische Vermittler hingegen muss sein Engagement bei den verbliebenen Kunden deutlich steigern, um diese zu gewinnen, auszubauen und langfristig zu binden.
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