Voice-Skills bieten viele Möglichkeiten für Versicherer und Krankenkassen

Aktuell besitzt fast ein Viertel der Deutschen einen Smart Speaker wie Amazon Echo – Tendenz steigend. Zugleich wächst das Angebot an Skills. Das sind kleine Voice-Apps von Drittanbietern, die die Funktionalität der Sprachlautsprecher kontinuierlich erweitern und sich über kurze Sprachbefehle wie „Alexa, starte…“ steuern lassen. Von diesem Trend zu Voice-Control können auch Versicherer, Krankenkassen und private Krankenversicherer profitieren.

Dafür notwendig sind vor allem überzeugende Skill-Entwicklungen und eine deutlich stärkere Kommunikation des Angebots in den relevanten Zielgruppen. Dies zeigt die Trendstudie „Alexa, starte Versicherer-Skill… – Wie Versicherer und PKV/GKV von Skills für Smart Speaker profitieren können“ von HEUTE UND MORGEN.

Konkrete Hilfestellungen gefragt

Die Smart-Speaker-Nutzer sehen als besonders interessant für sprachgesteuerte Versicherer-Skills vor allem ganz konkrete Hilfestellungen in Versicherungsfragen an. Und hier allen voran Anleitungen zu Schadenmeldungen, Detailinfos zur eigenen Versicherungsausstattung oder Funktionen zur sprachgesteuerten Aktualisierung von Kundendaten (Adresse, Kontoverbindung etc.).

Insbesondere weibliche Nutzer sind auch für versicherungsfremde Skills aufgeschlossen, wie etwa Ernährungstipps, Kochrezepte oder Mentaltrainings. 28 Prozent der Nutzer beziehungsweise Interessierten von Smart Speakern begrüßen zudem die Möglichkeit, via Voice-Skill auch konkrete Versicherungsabschlüsse tätigen zu können.

60 Prozent der Besitzer und Interessierten von Smart Speakern sind grundsätzlich der Auffassung, dass Versicherer nur solche „Skills“ entwickeln sollten, die unmittelbar mit dem Thema Versicherung zu tun haben. Dementsprechend zeigen sich aber auch 40 Prozent sich offen für „versicherungsfremde“ Anwendungen. Zugleich erwartet die Zielgruppe in hohem Maße, dass sich Versicherer mit ihren digitalen Lösungen auf der Höhe der Zeit bewegen.

GKV und PKV: Unterstützung bei medizinischen Fragen

GKV-Versicherte finden Krankenkassen-Skills besonders interessant, die Hilfestellungen in medizinischen Notfällen geben, die Suche nach Ärzten in der Nähe unterstützen, Informationen zu Medikamenten geben oder an die Medikamenteneinnahme und Arzttermine erinnern. Ähnliche Interessen und Wünsche zeigen sich auch bei den PKV-Versicherten.

Weniger interessant sind sprachgesteuerte Anwendungen wie Geräuschpegel-Messungen, Pollenflug-Vorhersagen oder Kalorienzähler.

Geringe Bekanntheit von Skills

Generell bieten „Skills“ für Alexa & Co. zahlreiche Gestaltungsmöglichkeiten und Potenziale für Marketing, Service und Vertrieb der Versicherer und Krankenkassen. Dennoch gibt es derzeit noch einen wichtigen Haken: Rund 80 Prozent der Befragten wissen bisher nicht, ob ihr Versicherer beziehungsweise ihre Krankenkasse bereits „Skills“ anbietet. Ein wesentlicher Grund dafür, dass Verbraucher Versicherer-Skills und Krankenkassen-Skills auf Smart Speakern bisher kaum nutzen.

Zugleich sind die meisten Befragten aber offen dafür, von ihrem Versicherer proaktiv per Mail oder über die Homepage über Skill-Angebote informiert zu werden. Hierzu sollte neben einer passenden Skill-Beschreibung auch eine genaue Anleitung zählen.

Versicherer-Skills unter der Lupe

Ausführlich getestet wurden im Rahmen der Studie auch 12 „Skills“ von Versicherern und Krankenkassen, die sich aktuell bereits via Smart Speaker nutzen lassen.

Aus dem Versicherungsbereich zählen dazu folgende sechs Skills:

• „RentenScore“ (Allianz)
• „Rechtsfakt des Tages“ (D.A.S.)
• Service-Skill (Deutsche Familienversicherung)
• „Reisehelfer“ (Nürnberger Versicherung)
• Service-Skill (Versicherungskammer Bayern)
• „Württ Kesselchen“ (Württembergische Versicherung)

Zur Vermeidung von Markeneffekten wurden die Skills den Probanden ohne Nennung des Namens der Anbieter vorgestellt.

Untersuchte Parameter

Interesse, Attraktivität, Innovativität, Begeisterungspotenzial, Nutzungsbereitschaft und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die besten Testbewertungen bekommen die Skills „Reisehelfer“ (Nürnberger Versicherung) und „Rechtsfakt des Tages“ (D.A.S.). Beide weisen einen realen Alltagsnutzen auf und sprechen zudem eine breite Zielgruppe an.

Als innovativster Skill wird der „Reisehelfer“ bewertet, der verschiedene Funktionalitäten wie eine digitale Packliste, Informationen zum Reiseland und Informationen zur Auslandkrankenversicherung verknüpft.

Krankenkassen-Skills unter der Lupe

Getestete GKV-Skills:

• „Große Entdecker“ (AOK)
• „Impfkompass“ (BKK Linde)
• „Baby-Glück“ (Knappschaft)
• Service-Skill (pronova BKK)

Da es aktuell noch keine PKV-Skills gibt, wurden in der Zielgruppe der Privat-Krankenversicherten stellvertretend die (im Original von gesetzlichen Krankenkassen angebotenen) Skills „Erinnerungs-Coach“ (DAK) und „Smart Relax“ (TK) getestet.

Insgesamt bewerten die Befragten die bisher auf dem Markt befindlichen Krankenkassen-Skills besser als die bisherigen Skills der Versicherer. GKV-Kunden beurteilen die getesteten Skills zudem besser als PKV-Kunden.

Besonders positiv im Gesamturteil schneiden der Service-Skill der pronova BKK (höchste konkrete Nutzungsbereitschaft) und der „DAK Erinnerungs-Coach“ ab.

„BabyGlück“ und „Große Entdecker“ schneiden im Gesamturteil vergleichsweise schlecht ab. Aufgrund ihrer altersspezifischen Ausrichtung können diese aber durchaus in jüngeren weiblichen Zielgruppen punkten.

Fazit

Das Potenzial von „Skills“ sollte von Versicherern und Krankenkassen stärker genutzt werden. In der wachsenden Zielgruppe der aktuellen und zukünftigen Smart-Speaker-Nutzer gibt es großes Potenzial für Skill-Angebote von Versicherern, Krankenkassen und Privaten Krankenversicherern.

Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN, dazu:

„Smart Speaker sind längst kein Nischenprodukt mehr und können sich neben dem Smartphone schon bald zu einem zentralen Bedienterminal im digitalen Verbraucheralltag entwickeln. Versicherer und Krankenkassen sollten hierauf mit entsprechenden Strategien und attraktiven Skill-Angeboten vorbereitet sein.“

Derzeit bewegen sich die Anbieter noch im Experimentierstadium. Bisher gibt es nur vereinzelte Angebote (im PKV-Bereich bisher gar keine), die zudem erst wenig bekannt sind und daher auch erst sehr wenig genutzt werden.

Daher tun die Anbieter gut daran, sich in diesem chancenreichen Zukunftsfeld stärker als bisher zu positionieren, entsprechende Skill-Angebote systematisch auszubauen und in der Zielgruppe verstärkt zu kommunizieren.