Digitale Versicherung 2019: Weniger Kundenloyalität, mehr Konkurrenz
Das digitale Image der Versicherungsbranche hat sich im Vergleich zu den Vorjahren verschlechtert: Für 60 Prozent der Bundesbürger hat die Assekuranz den Sprung in das mobile und digitale Zeitalter noch nicht geschafft. Das ist eines der Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2019“ im Auftrag von Adcubum.
Auch nimmt die Kundenloyalität – vor allem bei jungen Menschen – ab, denn vor allem sie können sich vorstellen, ihre Police bei einem branchenfremden Unternehmen abzuschließen.
Michael Süß, Geschäftsführer von Adcubum Deutschland, dazu:
„Die Versicherungsbranche hinkt in der Digitalisierung den Ansprüchen des Marktes hinterher. Früher galten die Newcomer nur als wilde Internet-Unternehmer, heute sagen 69 Prozent der Befragten, dass die jungen Start-ups viel kundenorientierter denken als die klassischen Versicherungskonzerne.“
Die großen Unternehmen stehen zudem vor der Herausforderung, neben dem Kunden auch den Vertrieb in das digitale Zeitalter mitzunehmen.
Der Vertreter als Lotse
Mehr als 80 Prozent der Befragten erwarten vom Versicherungsvertreter, dass er auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam machen soll. Gleichzeitig wünschen sich 75 Prozent, dass die Unternehmen den persönlichen Außendienst stärken und technologisch besser ausrüsten.
Michael Süß erklärt:
„Der zeitgemäße Auftritt ist wichtig. An das Kundengespräch werden immer höhere Erwartungen gestellt. Es reicht nicht, über Vor- und Nachteile der Produkte zu informieren. Kunden möchten sich persönlich gut aufgehoben fühlen und gleichzeitig die digitalen Möglichkeiten erkunden. Der Vertreter übernimmt die Funktion als Lotse und Verkäufer für beide Welten: digital und analog.“
Versicherer holen beim Service auf
Die etablierten Versicherer können immerhin beim Thema Service Boden gutmachen: Noch vor zwei Jahren gaben 67 Prozent der Befragten an, dass die deutschen Versicherungen „bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz mit Amazon und Co. nicht mithalten können.“ Heute sind nur noch 58 Prozent dieser Meinung.
Vor allem für junge Menschen verliert die Branchenzugehörigkeit eines Unternehmens an Bedeutung.
Michael Süß dazu:
„Es wird zunehmend uninteressant, wofür das Unternehmen mit seiner Kernmarke steht. Wichtiger sind Angebot, Leistung und Preisgestaltung. Wer junge Kunden ansprechen will, muss mit seinem Service überzeugen. 57 Prozent der 18 bis 34-Jährigen können sich vorstellen, eine Versicherung bei einem Autohersteller abzuschließen. In der Altersgruppe 55 plus liegt der Anteil nur bei 34 Prozent. Und zu einem Internet-Konzern wie Google oder Amazon würde jeder Dritte gehen, wobei wieder die junge Generation mit 44 Prozent hervorsticht.“
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