Effizienz im Serviceniveau für Kunden

Viele freie Vermittler leisten gerne und guten Service für ihre Kunden. So weit, so gut. Aber die Frage, was kostet und was bringt mir dieser Service, wird häufig ausgeblendet. Grundlagen für eine hohe Effizienz im Vermittlerbüro sind eine genaue Definition des Serviceumfangs, die Gestaltung der Serviceprozesse und auch die technische Umsetzung der Serviceanforderungen.

Dr. Peter Schmidt, spezialisierter Unternehmensberater für Makler, Versicherungen, Vertriebe und Pools.

Dr. Peter Schmidt macht es konkret: Ein Ein-Vertrags-Kunde, für dessen Hundehalterhaftpflichtversicherung der Makler eine Bestandspflegecourtage von circa 10 Euro erhält, kann betriebswirtschaftlich nicht mit einem Rundum-Service versorgt werden.

Für solche Kunden ist ebenso ein spezielles Konzept der Beratung und Betreuung zu entwickeln wie für Kunden, für die der Makler pro Jahr 1.000 Euro Bestandspflegevergütung erhält. Genau aus diesem Grund haben viele Makler schon unternehmerisch geprägte Servicemodelle der Kundenklassifizierung entwickelt, die auch Anleihen aus anderen Bereichen der Volkswirtschaft genommen haben.

Natürlich ist zum Thema Kundenklassifizierung herauszustellen, dass diese nicht gegen die Maklerpflichten aus dem Sachwalterurteil von 1985 sowie der aktuellen Fassung des Versicherungsvertragsgesetzes nach § 59 beziehungsweise § 61 verstoßen darf.

Der Berliner Rechtsanwalt Norman Wirth, hebt hervor: „Paragraf 61 VVG verpflichtet den Makler zur Beratung des Kunden und zur Dokumentation der Beratung. Beides kann aber abgestuft erfolgen. Also je komplexer die Versicherung, je weniger verständig oder gebildet der Kunde, je komplizierter die Situation des Kunden, desto intensiver muss beraten und dokumentiert werden.“

Die Klassifizierung nach A-, B- und C-Kunden ist hinreichend bekannt. Aber so mancher Makler und natürlich Kunde tut sich damit auch schwer. Wer will schon C-Kundesein? Überdenken Sie einmal eine weitere Möglichkeit der Klassifizierung für Kunden und Beratungsumfang.

Eine Überlegung wert: Modell Kunde oder Mandant

Schon die Begrifflichkeiten zeigen Wirkungen. Kunden kaufen hier und da. Mandanten haben Anspruch auf eine Dauerberatung. Dementsprechend sollte für die Gelegenheitskunden ein anderes, betriebswirtschaftlich sinnvolles Konzept des technischen (oder sogar teilautomatisierten) Supports erstellt werden. Dazu kann sich der Makler für diese Kunden beispielsweise der Kunden-Apps von Maklerpools oder automatisierter Informationswege bedienen.

Mandanten, die sich mit allen Verträgen, Fragen und Wünschen in ein Dauerverhältnis mit dem Verkäufer begeben, haben und können höhere Ansprüche an Service und Beratung stellen. Dem Mandanten wird schneller klar, dass er für eine vollständige Beratung und Betreuung einen Anspruch auf mehr Service hat, für den er gegebenenfalls auch eine Servicegebühr bezahlen muss. Mehr Verträge machen mehr Aufmerksamkeit und auch eine durchgängige Betreuung notwendig, die sich für den Makler dann aber auch in einem besseren Verhältnis von Beratung und Betreuung sowie Ertrag widerspiegelt.

Ertragsgröße Deckungsbeitrag

In der Versicherungswirtschaft fasst man diese Art der Ertragsgrößen auch im sogenannten „Deckungsbeitrag“ zusammen. Je höher der Deckungsbeitrag einer Mandantenverbindung, umso mehr Leistungen oder auch Entgegenkommen ist bei Sonderwünschen möglich. Wird dies für Kunden und Mandanten transparent und von Beginn an offen erklärt, dann gibt es in Sachen Klassifizierung auch keine Missverständnisse.

Auch bei diesem Punkt wird deutlich, dass so ein Konzept durch einen Einzelmakler weder von der Zeit noch von den Investitionen allein entwickelt werden kann. Die technische Unterlegung wird mittelständischen Maklerunternehmen leichter fallen, die sich dann konsequent auf so ein Modell im Vertrieb einlassen können. Der Gewinn wird dann nicht nur am Ertrag zu messen sein. Versicherungsmakler mit Mandanten als Vollkunden werden sich im Wettbewerb mit Online-Plattformen entscheidend und erfolgreich differenzieren können.

Entwickeln Sie Ihr Geschäftsmodell weiter

Erkennen Sie Marktchancen, stellen Sie sich mit einer deutlichen Differenzierung auf die Veränderungen bei Zielgruppen ein. Optimieren Sie mit allen Möglichkeiten der Digitalisierung die organisatorischen und technischen Prozesse in Ihrem Unternehmen neu. Stecken Sie mit unternehmerischem Sachverstand den Rahmen der möglichen oder notwendigen personellen und finanziellen Ressourcen ab.

 

Bilder: (1) © tomertu / fotolia.com (2) © PS Consulting GmbH

Der anspruchsvolle Weg vom Makler zum Unternehmer

 

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