In den Großstädten ist die Konkurrenz unter den Banken groß, weswegen eine gute persönliche Beratung wichtig für die Kundenbindung ist. Filialbanken zeigen hier gute bis sehr gute Leistungen. Allerdings gibt es Defizite bei der Bedarfsanalyse, was ein wichtiger Faktor für eine kundengerechte Beratung ist.
Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten getestet hat.
Starke Beratungskompetenz
Sämtliche Bankinstitute schneiden bei der Beratungskompetenz gut bis sehr gut ab, wobei die überregionalen Anbieter im Schnitt leicht vor den regionalen liegen.
Dabei erweist sich als große Stärke die Kompetenz der Berater, denn sie leisten sich in den Kundengesprächen keine einzige Falschaussage und geben meist vollständige Informationen. Allerdings hängt letzteres vom Themengebiet ab, denn während Girokonto-Beratungen detailliert ausfallen, werden Fragen in den komplexeren Baufinanzierungsgesprächen zum Teil nicht umfassend beantwortet.
Was positiv auffällt ist, dass kein Berater pauschal zum Abschluss einer Restschuldversicherung, deren Notwendigkeit oftmals fraglich ist, rät.
Schwächen bei der Analyse der finanziellen Lage
Oft zeigen sich Schwächen bei der Analyse der finanziellen Lage und so stellt sich dies insgesamt als schwächster Untersuchungsbereich heraus. Die Leistungen bei der Analyse des Kundenbedarfs liegen im Schnitt hier nur auf einem befriedigenden Niveau.
Damit einher geht die mangelnde Individualität der Beratungen, was sich auch in der Qualität der Lösungsvorschläge niederschlägt.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, dazu:
„Kunden können in den Filialbanken mit einer kompetenten Beratung rechnen, sollten sich vor dem Gespräch aber Gedanken machen und die eigenen Anforderungen und Wünsche an das Produkt, wenn nötig, selbst ansprechen. Trotz der insgesamt guten Branchenergebnisse gilt festzuhalten, dass es teils deutliche Unterschiede gibt – sowohl zwischen den einzelnen Instituten als auch hinsichtlich der untersuchten Großstädte.“
Beste Filialbanken in den Metropolen
Über alle zehn Metropolen betrachtet geht die Commerzbank als Testsieger hervor, gefolgt von der Deutschen Bank und den Volksbanken.
In den Städten Dortmund, Essen, Hamburg, Köln, Leipzig und München siegt die Commerzbank. Die Deutsche Bank erzielt in Berlin und Düsseldorf Platz eins. In Frankfurt am Main erringt die Frankfurter Volksbank den Testsieg, in Stuttgart belegt die BW-Bank Platz eins. Alle Testsieger erzielen in den einzelnen Metropolen das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Zur Studie
Die Messung der Qualität der Beratungsgespräche vor Ort erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Bankfilialen.
Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Umsetzung der Bedarfsanalyse der Kundensituation sowie das Filialumfeld, das zum Beispiel eine diskrete Beratungsatmosphäre sicherstellen sollte.
Insgesamt flossen 600 Servicekontakte mit den Banken und Sparkassen in die Untersuchung ein.
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