Treue Kunde gewinnen

Dadurch entgehen dem Versicherer im Durchschnitt 3,5 Verträge pro Kunde. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“ von Simon-Kucher & Partners.

Steigerungspotenzial von 200 Prozent

Zwar haben Kundenmit Hauptversicherer und Kunden ohne insgesamt eine fast identische Anzahl an Versicherungen, allerdings schließen Kunden mit Hauptversicherer bei diesem im Durchschnitt 5,1 Verträge ab; Kunden ohne Hauptversicherer lediglich 1,6 Versicherungen pro Versicherer.

Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher, dazu:

„Das bedeutet: Gelingt es einem Versicherungsunternehmen, bei einem Kunden zum Hauptversicherer zu werden, sind rund fünf Verträge pro Kunde möglich. Das ergibt für den Versicherer ein Steigerungspotenzial von bis zu 200 Prozent.“

Cross-Selling und langfristige Kundenentwicklung möglich

Eine große Mehrheit der Studienteilnehmer gab an, dass ihnen die Verwaltung der Policen einfacher fällt, wenn sie diese nicht über viele verschiedene Anbieter verteilen. Lediglich fünf Prozent der Befragten sieht keinen Vorteil in einem zentralisierten Portfolio und geht ausschließlich nach dem günstigsten Preis.

Service, Kontaktpflege und Online-Strategie entscheidend

72 Prozent der Befragten haben ihren Hauptversicherer aufgrund der Servicequalität ausgesucht. Auch der Preis spielt für mehr als die Hälfte eine Rolle, ist jedoch nur für 8 Prozent der entscheidende Faktor.

Carsten Mangels, Studienautor und Senior Consultant bei Simon-Kucher, erklärt:

„Versicherer können sich Treue nicht über den Preis erkaufen. Vielmehr müssen sie in ihr Serviceangebot und ihr Servicemanagement investieren.“

Auch beim Thema Kundenkontakt lassen viele Versicherer Potenzial liegen: Nur jeder vierte Befragte hatte im letzten Jahr Kontakt zu einem seiner Versicherer; mehr als die Hälfte der Kunden hatte noch nie ein Servicegespräch oder kann sich an dieses nicht mehr erinnern.

Dabei lohnen sich regelmäßige Interaktionen für Versicherer durchaus, da Teilnehmer mit regelmäßigem Umgang mit ihren Versicherern häufiger einen Hauptversicherer haben und gleichzeitig zufriedener sind.

Digitalisierung als Herausforderung

Online-Kunden haben nicht nur seltener einen Hauptversicherer sondern ebenfalls weniger Verträge.

Frank Gehrig erläutert:

„Das Thema Cross-Selling ist in der Assekuranz nach wie vor eine Baustelle. Viele Versicherer lassen das Potential der durchschnittlichen Bestandskunden ungenutzt. Für sie gilt es im ersten Schritt, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und diese konkreten Produkten zuzuordnen. Zudem sollten Versicherer Kontaktmöglichkeiten gezielt für den Verkauf nutzen. Hier braucht es auch eine Neudefinition von Aufgaben, Unterstützung und Steuerung im Dreieck „Kunde – Agentur – Zentrale“.

Um Kunden systematisch auf ihre Bedürfnisse aufmerksam zu machen, gilt es, den Kunden schließlich mit schlagenden Verkaufsprozessen zum Vertragsabschluss zu führen. Wer diese Maßnahmen konsequent und kundenzentriert durchführt, hat die Chance auf eine bis zu drei Mal so hohe Abschlussquote.“

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