Generation Y: Guter Service ist genauso wichtig wie gute Technologie

Nur die Hälfte aller befragten 20- bis 30-jährigen Deutschen fühlt sich von ihrem Versicherer verstanden, in Mitteldeutschland sind es noch weniger (42 Prozent). Für die Mehrheit (82 Prozent) ist es zwar wichtig, im Schadenfall einen echten Ansprechpartner zu haben, doch gleichzeitig rückt die Digitalisierung in den Vordergrund: Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Befragten gibt an, dass sie Verträge und Schadenfälle auch online verwalten möchten. Versicherer sollten ihren Kunden die Customer Journey so angenehm wie möglich gestalten, wenn es um die langfristige Bindung jüngerer Kunden geht.

Jüngere Generation schwer zu beeindrucken

Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten 20- bis 30-Jährigen, die eine Hausratversicherung besitzen, meldeten in der Vergangenheit ihrem Versicherer einen Schadenfall. Knapp die Hälfte (48 Prozent) gab an, dass die Schadenbearbeitung reibungslos verlief. In der Gruppe der 20- bis 23-Jährigen teilte jedoch lediglich ein Viertel diese Meinung (23 Prozent). Bei den 27- bis 30-Jährigen lag die Zufriedenheitsquote bei mehr als der Hälfte und damit über dem bundesweiten Durchschnitt (59 Prozent).

Die Studie zeigt auch regionale Unterschiede auf. Im Osten Deutschlands stimmten fünf Prozent der Aussage zu, die Schadenbearbeitung war „mühevoll und beeindruckte mich nicht“. Im Süden Deutschlands teilte mehr als ein Viertel (26 Prozent) diese Meinung. Grund für die mangelnde Servicezufriedenheit sind oftmals veraltete IT-Systeme, die fehler- und lückenhafte Kundendaten enthalten können und dadurch die Schadenbearbeitung verlangsamen oder insgesamt verschlechtern. Da Kunden auch immer öfter Vergleichsportale für ihre Beratung hinzuziehen, kann dies zu einer Kundenabwanderung führen.

Generation Y will verstanden werden

Laut der Studie fühlen sich 50 Prozent der befragten 20- bis 30-Jährigen, die ihren Hausrat gegen Schäden abgesichert haben, von ihrem Versicherer verstanden und erhalten Angebote, die an ihre Ansprüche angepasst sind. In Großbritannien sind es lediglich 30 Prozent, wie eine zeitgleiche Guidewire-Studie ergab ergab. Individualität wird großgeschrieben. Obwohl häufig davon ausgegangen wird, dass der persönliche Kontakt zum Versicherer gerade in der jüngeren Generation an Bedeutung verliert, beweist die Studie das Gegenteil: 82 Prozent der deutschen 20- bis 30-Jährigen wünschen sich im Schadenfall einen echten Ansprechpartner.

In Großbritannien waren es ebenso viele. Gleichzeitig gibt knapp über die Hälfte der befragen Deutschen (55 Prozent) an, Verträge und Schadenfälle auch online verwalten zu wollen. Bei den Briten wünschen sich bereits 83 Prozent der Studienteilnehmer die Möglichkeit zur Online-Verwaltung. Für Versicherer bedeutet dies, dass multi-modale Touchpoints und synchronisierte Kommunikationskanäle künftig unerlässlich sind, um den wachsenden Ansprüchen der Generation Y gerecht zu werden.

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