PKV-Map-Report: Servicekennzahlen

Somit drücken Servicekennzahlen aus, wie viele Versicherer kündigen dem Versicherer oder klagen gegen ihn wegen verweigerter Leistungen? Wie viele beschweren sich über ihn bei der Versicherungsaufsicht? Weitere Aspekte sind welche Produktanbieter bieten ein umfassendes Gesundheitsmanagement im Schadenfall an und wer präsentiert sich mit seiner Außendarstellung sehr transparent?

Der Serviceteil des aktuellen Ratings betrachtet die Kundenzufriedenheit sehr kritisch und legt dafür jedoch keine Umfragen oder Interviews zugrunde. Für die Ermittlung der Ergebnisse wurde die Unzufriedenheit gemessen. Die Vorgehensweise basiert auf der Annahme, dass unzufriedene Kunden kündigen (Stornoquote), der Ombudsmann der privaten Krankenversicherer eingeschaltet wird oder der Kunde vor Gericht zieht (Prozessquote). Gründe für dieses Vorgehen könnte sein, dass Kostenerstattungen oder auch Beitragsanpassungen nicht den Erwartungen entsprechen.

Dabei wurden die Versicherungsgesellschaften u.a. auch nach der Anzahl der Gerichtsverfahren gefragt, die von den Kunden seit 2011 Jahr für Jahr angestrengt wurden. Für diese Zeitspanne wurden auch die Gesamtzahl der Bafin- und Ombudsmann-Beschwerden sowie die Anzahl der versicherten natürlichen Personen gemäß PKV-Kennzahlenkatalog berücksichtigt.

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