Schadenfall: Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse der Versicherten?

Im Schadenfall – vom kleinen Ärgernis bis hin zur hochemotionalen Krisensituation – müssen Versicherer ihre Berechtigung unter Beweis stellen und individuelle Erwartungen erfüllen. Ein gemeinsames Whitepaper von Versicherungsforen Leipzig und adesso insurance solutions geht der Frage auf den Grund, ob die Bedürfnisse der Generationen wirklich so verschieden sind, wie oft behauptet wird.

Kern des Whitepapers ist dabei die Frage, welche Rolle die Digitalität im Schadenfall für die Kundinnen und Kunden spielt und ob über die verschiedenen Generationen hinweg ein Wandel ihrer Bedürfnisse festzustellen ist. Basis für die Beantwortung dieser Fragen ist eine im September 2023 durchgeführte Online-Umfrage unter 800 Versicherungskundinnen und -kunden zwischen 18 und 73 Jahren.

Überraschende Erkenntnisse

Die Befragung liefert dazu nun eine ganze Reihe überraschender Ergebnisse: Bei aller digitalen Affinität, vor allem der jüngeren Generation, ist beispielsweise das Telefon nach wie vor das bevorzugte Kommunikationsmittel, um einen Schaden zu melden – und zwar generationenübergreifend. Auch andere Erkenntnisse dürften Versicherungsunternehmen zu denken geben: Über 50 Prozent der Befragten sind sich nicht der Tatsache bewusst, dass Schäden in der Regel ohne direktes menschliches Zutun völlig automatisiert bearbeitet werden.

Abgerundet wird das Stimmungsbild durch Praxisbeispiele aus der Versicherungswirtschaft, anhand derer Lösungswege aufgezeigt werden.

Das Whitepaper "Kundenbedürfnisse im Schadenfall als Wandlungstreiber" aus der Reihe "Der Wandel ist nötig ... der Wandel ist möglich" kann hier kostenlos heruntergeladen werden: https://future.adesso-insure.de/de/whitepaper-kundenbeduerfnisse