In einer Welt, in der Internet und Apps selbstverständlich sind, verzeihen Nutzer schlechte Bedienbarkeit, langsames Laden und Ausfälle nicht mehr. Diese verärgern sie sogar regelrecht, wie Daten von AppDynamics zeigen.
Deswegen ist es umso wichtiger für Unternehmen, eine reibungslose Customer Journey anzubieten, um den Wettbewerb um die Kunden des 21. Jahrhunderts nicht zu verlieren. Denn nicht selten steht für diese weniger das physische Produkt als der Service eines Unternehmens im Zentrum ihrer Kaufentscheidung.
Karsten Flott, Director Sales Engineering CEER & Nordics bei AppDynamics zeigt drei besonders kritische Aspekte auf, die Unternehmen beachten müssen, um ihre Nutzererfahrung zu optimieren:
1. Daten zusammenführen
Kunden erwarten heute hyperpersonalisierte Angebote. Aus Nutzersicht macht es dabei keinen Unterschied, ob sie in einem Geschäft, in einer App oder auf einer Website mit einer Marke interagieren. 85 Prozent der für den App Attention Index (AAI) befragten Verbraucher erwarten, dass Marken ihre Loyalität anerkennen und sie dafür belohnen, 79 Prozent außerdem Anerkennung und Kompensation für schlechte Erfahrungen.
Die Mehrheit der Befragten findet sogar, dass digitale Angebote in höherem Maße personalisiert sein sollten als persönliche Interaktionen. Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen möchten, dürfen sie sich nicht nur auf einen Kanal konzentrieren.
2. Fehler schnell beheben
Kunden, die Probleme mit digitalen Diensten erleben, reagieren oft gestresst oder sogar wütend. Dabei sind die häufige Symptome Fluchen oder Schimpfen (44 Prozent), negativer Einfluss auf den Tagesablauf (25 Prozent) oder sogar Gereiztheit gegenüber Familie, Freunden und Kollegen.
Dies wird hauptsächlich (55 Prozent) durch schlechte Performance, also lange Lade- oder Antwortzeiten, ausgelöst. Außerdem spielt mit 40 Prozent die Verfügbarkeit von Services eine Rolle. Für Frustration sorgt bei 32 Prozent der Befragten, wenn Services nicht den gewünschten Funktionsumfang bieten.
In der Welt des Face-to-Face-Handels wäre undenkbar, dass ein Verkäufer einem Kunden einfach den Rücken zudreht und wegläuft. Doch Online passiert, im übertragenen Sine, genau das. Um Fehler in ihren Apps und Websites so schnell wie möglich zu beheben, ist ein umfassendes Performance Monitoring der eigenen Anwendungen nötig.
3. Automatisierung
Die Prozesse interessieren den Kunden normalerweise nicht und er möchte, dass einfach alles funktioniert. Wenn dies nicht der Fall ist, kontaktieren sie allerdings in den seltensten Fällen den Anbieter. Laut den Zahlen des App Attention Index tun das gerade einmal 17 Prozent der Befragten. Anbieter müssen also damit rechnen, dass Nutzer zur Konkurrenz wechseln, was sie selbst dann schlimmstenfalls erst an einem Umsatzrückgang merken.
Deswegen sorgen Unternehmen im dafür, dass es gar nicht so weit kommt. Entscheidend dafür ist Automatisierung im IT-Betrieb. Diese erreichen Unternehmen am besten durch den Einsatz einer modernen AIOps-Plattorm (Artificial Intelligence Operations). Durch den Einsatz von KI-Algorithmen können solche Lösungen große Datenmengen analysieren sowie wichtige Metriken überwachen, wodurch sie Anomalien frühzeitig erkennen und Maßnahmen einleiten können. Von all dem bemerkt der Kunde währenddessen natürlich nichts.
Fazit
Das digitale Erlebnis und der Service werden für Konsumenten zu einem immer wichtigeren Entscheidungskriterium. Marken und Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass die Erfahrung während der Customer Journey einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Kunden hat. Diese zögern nicht, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.
Daher ist es so wichtig, dass Unternehmen das Beste aus ihren Daten machen und den IT-Betrieb optimieren, um keine Wettbewerbsnachteile zu riskieren.
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