Omni-Channel-Management dient der Erfüllung der LVRG-Anforderungen

Welche zentralen Herausforderungen sich für Versicherer und Vertriebe mehr als fünf Jahre nach Verabschiedung des Lebensversicherungsreformgesetz (LVRG) ergeben, zeigt eine Studie, die Deloitte gemeinsam mit Prof. Dr. Jochen Panzer von der IUBH Internationalen Hochschule erstellt hat.

Das LVRG nimmt für 83 Prozent der Studienteilnehmer einen hohen Stellenwert ein. Dabei definieren die Befragten als zentrale Herausforderungen die Senkung der Vertriebs- und Verwaltungskosten sowie die Verbesserung der Transparenz. Daraus wiederum leiten sie zahlreiche Handlungsfelder ab. Hier werden Anpassungen der bestehenden Vergütungskomponenten (92 Prozent), zentrale IT- und Betriebsprozesse (77 Prozent), Produktanpassungen (69 Prozent) sowie die Digitalisierung in Vertrieb und Kundenservice (69 Prozent) genannt.

Stefanie Kampmann, Partnerin im Bereich Insurance Operations bei Deloitte, sagt:

„Die Studie bestätigt, dass der Veränderungsdruck durch das LVRG auf die gesamte Branche nach wie vor enorm ist.“

Bei der Senkung der Vertriebskosten sehen 85 Prozent der Befragten die Verringerung der Abschlussprovision als einen der wichtigsten Einflussfaktoren an.

Prof. Dr. Panzer, IUBH Internationalen Hochschule, dazu:

„Damit würden in diesem Bereich vor allem die Vermittler die Hauptlast der Reduktion schultern. Um sie zu entlasten, sollten Versicherer zusätzliche Freiräume schaffen, die ihnen Potenziale für mehr Abschlüsse bieten.“

Diese Ansicht teilen auch die Befragten.

85 Prozent nannten im gleichen Atemzug digitale Antragsprozesse und 62 Prozent digital unterstützte Beratung, um das Vertriebskostenniveau weiter zu reduzieren und so die geringeren Provisionseinnahmen auszugleichen.

Senkung der Verwaltungskosten

Die Befragten legen auf die Senkung der Verwaltungskosten zudem einen Schwerpunkt. Hier steht der Ausbau von Self-Services für Endkunden (92 Prozent) und Vertriebler (85 Prozent) ganz oben auf der To-do-Liste.

Um mehr Transparenz für den Kunden zu erreichen, ist „Einfachheit“ das Schlagwort. Dies gelingt vor allem über eine Verbesserung der Verständlichkeit von Produkten und beigefügten Bedingungen beziehungsweise 92 Prozent der Befragten  über verständlichere Sprache.

Blick auf  Omni-Channel-Management lohnt sich

Ziel des Omni-Channel-Managements (OCM ) ist die komplett kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Kundenservice. So trägt OCM der Tatsache Rechnung, dass Kunden vermehrt eine Vielzahl an Kanälen nutzen, um mit dem Unternehmen zu interagieren.

Zusätzlich dazu ändern sich die Rollen der einzelnen Kanäle: Für die Studienteilnehmer zeichnet sich ab, dass „klassische“ Vertriebskanäle wie Ausschließlichkeitsorganisationen und Makler vor allem in der Phase des Vertragsabschlusses ihre Relevanz behalten werden. Digitale Kanäle werden wiederum insbesondere in der Informations- und Nachkaufphase weiter zunehmen.

Weil OCM sämtliche Investitionsfelder entlang der Wertschöpfungskette adressiert, zahlt es so auch direkt auf die Ziele des LVRG ein.

Stefanie Kampmann sagt:

„Das Erreichen des grundlegenden LVRG-Ziels, das dem Wortlaut nach ‚stabile und faire Leistungen für Lebensversicherte‘ fordert, wird weiterhin im Blickfeld des Gesetzgebers stehen. Mit der Fokussierung auf die Elemente eines erfolgreichen OCM können Versicherer nicht nur verbesserte Kundenorientierung erreichen, sie packen damit auch gleichzeitig die zentralen Handlungsfelder des LVRG an.“