Studie: Unzufriedenheit mit CRM-Software

So die Ergebnisse der Kurzstudie „Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme in der Assekuranz 2018", die von Simon-Kucher & Partners durchgeführt wurde.

Mangelhafte Abdeckung grundlegender CRM-Funktionalitäten

Für den Vertrieb fehlen bei den aktuell eingesetzten CRM-Systemen wesentliche Funktionen zur Unterstützung ihrer täglichen Arbeit. Ein Großteil der Befragten ist der Ansicht, dass das System den nötigen 360-Grad-Blick auf den Kunden nur unzureichend abbildet (63 Prozent) sowie die Funktion der Verbesserung des Kundenservices nicht erfüllt (67 Prozent). Ganze 93 Prozent der Befragten sehen in der Software zudem keine verkaufsunterstützenden Empfehlungslogiken.

CRM-System als notwendiges Übel

Die Nutzung des CRM-Systems wird in vielen Fällen eher als Kontrolle und Gängelung empfunden. Nur jeder zehnte der Befragten gab an, dass das CRM-System im Unternehmen von den Usern freiwillig genutzt wird. Die Ursache hierfür findet sich bereits in der Entwicklungsphase.

Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher, dazu:

„Häufig wird das CRM-System rein technisch von IT-Spezialisten aufgesetzt. Das Problem dabei: die relevanten Vertriebsprozesse und unterschiedlichen Anforderungen der betroffenen Geschäftsbereiche fließen nicht in die Entwicklung des Systems mit ein. Künftige Anwender werden zu spät, wenn überhaupt, in die Entwicklung mit einbezogen. Das führt häufig zu Doppelarbeit in der Anfangsphase und dazu, dass die Organisation am Ende überfordert ist."

Auseinandersetzung mit Business-Anforderungen

Um für alle beteiligten Akteure den vollen Mehrwert aus dem CRM-System rauszuholen, sollten sich Versicherungsunternehmen tiefgehend mit den Business-Anforderungen auseinandersetzen, um eine Software zu entwickeln, die den Vertrieb nicht gängelt sondern unterstützt.

Frank Gehrig erläutert:

„Hier gilt es die (Vertriebs-)Prozesse und damit verbundenen Anforderungen detailliert zu erheben und zu analysieren. Nur wer ausreichend Zeit und Aufwand in die Bedarfsanalyse steckt, wird am Ende mit einer Software belohnt, die ihre Investition wert ist und alle Beteiligten in der Praxis auch wirklich unterstützt".

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