Angebote werden am Bedarf vorbei entwickelt

So ergibt eine aktuelle Umfrage von Sopra Steria Consulting für die Potenzialanalyse Customer Experience Management: Zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen und Produkte nutzen lediglich 42 Prozent der deutschen Unternehmen das Kundenfeedback aus Foren und Portalen. Beschwerden von Kunden finden bei gerade einmal 41 Prozent der befragten Unternehmen Eingang in die Optimierung oder Neugestaltung ihrer Angebote. Selbst dedizierte Kundenzufriedenheitsbefragungen berücksichtigt nur jedes zweite Unternehmen bei seiner Service- und Produktentwicklung.

Je nach Branchenzugehörigkeit und Firmengröße zeigt die Umfrage allerdings deutliche Unterschiede auf: So verwenden vor allem größere Mittelständler mit 1.000 bis 5.000 Mitarbeitern überdurchschnittlich oft (63 Prozent) Zufriedenheitsbefragungen als Input für ihre Produktentwicklung. Auf Wirtschaftszweige bezogen, lassen Automotive-Unternehmen mit 78 Prozent alle anderen in der Studie betrachteten Branchen weit hinter sich.

Gleichauf mit dem Durchschnitt von 51 Prozent liegen demgegenüber Unternehmen aus dem Finanzsektor.

Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consultingm, erläutert:

„Dieses Ergebnis sollte zu denken geben, denn aus anderen Studien wissen wir, dass neun von zehn Kunden individuelle Finanzdienstleistungen erwarten, die perfekt auf ihre jeweilige Lebenssituation zugeschnitten sind. Wer wertvolles Kundenfeedback ignoriert, verschenkt die Möglichkeit, sein Service- und Produktportfolio dynamisch an veränderliche Kundenerwartungen anzupassen.“

Einen Lichtblick enthält die Potenzialanalyse indes: 92 Prozent der befragten Unternehmen beziehen Kunden in verschiedenen Phasen in die Produktentwicklung ein. Vor allem in der Konzeptionsphase für ein neues Angebot greifen die befragten Unternehmen (54 Prozent) auf direkte Anregungen und Ideen ihrer Kunden zurück.

Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting, kommentiert:

„Es ist bemerkenswert, wie viele Firmen in relativ frühen Entwicklungsphasen aktiv Kundenreaktionen mit einbeziehen, während ohnedies vorhandene Informationen aus sozialen Netzen und Zufriedenheitsbefragungen weitgehend ungenutzt bleiben.“

Als ersten Ansatz, um dieses Missverhältnis aufzubrechen, empfiehlt er eine gründliche Analyse der bereits vorhandenen Informationen und den systematischen Einbezug in den Produktentwicklungsprozess unter Einsatz agiler Methoden. Ziel ist, das komplette verfügbare Wissen über Kunden auf neue Weise mit direkter Kundenresonanz zu verzahnen und beides in alle Phasen der Produktentwicklung kontinuierlich einzuspeisen.

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