Swiss Life Select und WWK: Service großgeschrieben

FOKUS-Modell der Universität Mannheim: Vier Erfolgsmesser der Servicequalität berücksichtigen Kundenwahrnehmung und Unternehmenssicht

Die wissenschaftliche Bewertung der Kundenorientierung erfolgt auf Grundlage des FOKUS-Modells der Universität Mannheim und basiert auf den neuesten Erkenntnissen im Bereich Servicequalität von Prof. Dr. Christian Homburg, Leiter des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU). Dabei werden vier maßgebliche Dimensionen betrachtet: Unternehmenskultur, Unternehmenssteuerung, Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen sowie die Wirkung auf den Kunden. Zur Unternehmenskultur zählen das Commitment der Geschäftsführung und die allgemeine Kundenorientierung.

Die Unternehmenssteuerung beinhaltet im Wesentlichen die Bereiche Strategie und Führungskräfteverhalten. Die Dimension Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen berücksichtigt Aspekte wie kundenbezogene Prozesse, Preis-Leistungsverhältnis sowie Kommunikation und Marke. Der Erfolgsfaktor Wirkung auf den Kunden zeigt Werte wie Vertrauen, Loyalität und Kundenzufriedenheit auf. Diese vier Erfolgsmesser stellen die Wahrnehmung der Kunden in Bezug zur Innensicht des Unternehmens und fügen sich idealerweise zu einem Bild.

Das Top 50-Ranking erstellt die Fachjury auf Basis einer Vorauswahl derjenigen Unternehmen, die bei der Kundenzufriedenheitsbefragung, dem Managementfragebogen und dem Unternehmensaudit am besten abgeschnitten haben. Auch in diesem Jahr haben sich über 100 Unternehmen aus verschiedenen Branchen dem Wettbewerb gestellt.

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