Die Pandemie, der Krieg in der Ukraine oder auch die gefühlt immer schneller voranschreitende Digitalisierung: In dynamischen Zeiten werden Assistance-Leistungen als Elemente einer nachhaltigen Transformation verstanden und verstärkt von privaten Haushalten nachgefragt. Somit entwickelt sich Assistance zu einem integralen Bestandteil einer gesellschaftlichen ökologischen, sozialen und ethischen Erwartungshaltung.
Dies ist das Ergebnis der bereits zum 15. Mal erschienenen deutschlandweiten Studie „Assistance Barometer“, herausgegeben von Europ Assistance Deutschland, einem Unternehmen der Generali Group. Wissenschaftlich begleitet wurde die repräsentative Untersuchung durch den Studiengang Insurance and Banking der Hochschule RheinMain. Vincenzo Reina, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Deutschland erklärt:
Wir leben in einer Welt, die seit Jahren von einem starken Umbruch geprägt ist. Vieles verändert sich – teilweise in sehr kurzer Zeit. Dies spiegelt sich in der stetig wachsenden Nachfrage nach unseren Assistance-Produkten: Vor allem in solchen Zeiten wünschen sich unsere Kunden Sicherheit und jemanden, der sich im Sinne einer ‚lifetime partnership‘ in Notlagen um sie kümmert oder ihren Alltag komfortabler macht.
Das Bedürfnis nach persönlicher Unterstützung bestätigen auch die Erhebungen im Assistance Barometer. Demnach stellen für 70 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher Assistance-Leistungen einen wichtigen Zusatznutzen dar. Die Zustimmung hierfür erreicht im Jahr 2022 den höchsten Wert seit acht Jahren. Vor allem in den Bereichen der Kfz- und Reiseversicherungen spielt Assistance für die Deutschen mit Zustimmungswerten von 84 bzw. 89 Prozent eine sehr wichtige Rolle.
Serviceerwartung erreicht einen Höchstwert
Serviceleistungen der Gesundheits- wie der Seniorenassistance werden ebenso von knapp 80 Prozent der deutschen Haushalte eingefordert. Zunehmender Cyberkriminalität und der Digitalisierung vieler Lebensbereiche zum Trotz, erwarten hingegen lediglich 14 Prozent der Befragten Assistance- und Serviceleistungen im Rahmen von CyberVersicherungen.
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleiter Insurance and Banking und Mitherausgeber des Assistance Barometers, sagt:
In unserer repräsentativen Befragung bundesdeutscher Haushalte erwarteten 94 Prozent der Befragten konkrete Service- und Hilfsleistungen von ihren Anbietern – seit Beginn der Studie, somit seit 15 Jahren, ist dies aktuell der Spitzenwert der Serviceerwartung. Assistance als individueller Problemlöser ermöglicht den Finanzdienstleistern genau diesen, von fast allen Deutschen geforderten Zugang zu einem serviceorientierten Ökosystem.
Auch die große Mehrheit der deutschen Versicherungsunternehmen erachtet Assistance als wichtige Geschäftsmodellfunktion. Fast 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreterinnen und -vertreter schätzen die Bedeutung von Assistance-Leistungen als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein und sehen in Assistance-Angeboten ein Mittel zur Imageverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
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