Huch, der Kunde…

Immer wieder scheint die Branche überrascht - das zeigt die häufige Betonung -, dass „seit einigen Jahren der Kunde immer mehr in den Fokus der Versicherungswirtschaft rückt.“ Und dass dieser Produkte und Services beeinflusst, einfach durch sein Verhalten.

Überraschend sollte das eigentlich nicht sein, schließlich kommt das Geld zum Anlegen, Investieren, Vorsorgen vom Versicherungsnehmer - allein dadurch kommt ihm eine gewisse Bedeutung zu. Schon 2012 veröffentlichte Bain & Company eine Studie mit dem Titel „Was Versicherungskunden wirklich wollen“ und sprach im Untertitel von einer „Rückbesinnung auf alte Tugenden und der konsequenten Einbindung neuer Technologien“. Die Studie verweist auch darauf, dass „begeisterte“ Kunden doppelt so hohe Prämieneinnahmen bringen wie gleichgültige. Reibungslose Prozesse in der Kundenbetreuung, eine sinnvolle und bedarfsgerechte Ansprache und die Vermittlung des Gefühls, seine Kunde wertzuschätzen, können in einer Zeit der Umbrüche helfen, sich seine Kunden zu erhalten.

Dr. Klaus-Ulrich Moeller, Kommunikationsberater und Autor, schreibt auf unternehmer.de „Der Denkfehler im Marketing: Warum der Kunde eben nicht an erster Stelle steht“ ziemlich frech: „Wenn alle ehrlich wären, stünde auf den Zetteln beim Workshop zur Erarbeitung eines Leitsatzes etwa „Wir wollen möglichst viel verdienen“, „Ohne Moos nix los“ oder etwas Ähnliches. Und meint, dass Unternehmen auch heute noch die Kundenbeziehung von innen nach außen - vom Produkt hin zum Absatz - ­ betrachten.

Steht der Kunde im Mittelpunkt, wie gern behauptet wird, oder am Ende der Absatzkette - oder vielleicht wie alle Beteiligten mitten drin, wie es sich für eine lebendige Beziehung gehört. Das ist sicher keine "alte Tugend", aber auch sicher keine neue Erkenntnis.

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